변화하는 업계에서 경력을 발전시킬 수 있는 방법은 너무나도 다양합니다. 현장서비스의 경우에는 고객 경험이 더 우선시되고 중요하게 생각되기 때문에 자신의 성장에 대해서는 생각하는 것이 어려울 수 있습니다. 이 글을 통해 실제 현장서비스 경력직의 세 명의 트레일블레이저가 겪었던 경험과 노하우를 확인하세요. 현장 서비스 커리어를 성장시키기 위한 방법의 우선순위를 정할 때 자신의 미래를 우선순위에 둘 수 있게 될 것입니다.
서비스 현장에서 일하는 것은 보람 있으면서도 도전적인 일입니다. 고객과 직접 소통하고 문제를 해결할 수 있으며 회사의 얼굴이 되는 영광도 누릴 수 있습니다. 어쩌면, 고객이 직접 만날 수 있는 유일한 직원이 될 수도 있습니다. 현재 업무가 만족스러울 수도 있지만, 현장 서비스 커리어를 성장시키기 위해 어떻게 준비할지 생각해 보세요.
좋은 소식은 현장 서비스는 역동적인 산업이므로 새로운 기회가 계속 생겨날 것이라는 점입니다. 설문조사에 따르면 현장 서비스를 제공하는 조직의 의사결정권자 중 86%가 비즈니스 확장이 중요하다고 답했습니다.
저희는 세 명의 서비스 블레이저에게 업계가 발전하고 기술이 등장함에 따라, 만족스럽고 보람찬 서비스 경력을 위한 최고의 서비스 커리어 팁을 제공해 달라고 요청했습니다. 그들의 이야기를 들어보세요.
학습내용:
- 현장 서비스 경력 성장을 위한 준비
- 고객 경험에 우선순위를 두세요
- 기술 전문성 개발
- 지속적인 학습 수용
- 리더십 자질 발휘하기
- 강력한 전문 네트워크 구축
현장 서비스 경력을 쌓기 위한 준비
이제 막 현장 서비스를 시작했든 오랜 기간 근무했든, 한 가지 확실한 사실은 경력을 발전시키려면 기술과 지식을 확장하기 위한 조치를 취해야 한다는 것입니다. 하지만 올바른 방식 없이는 하루아침에 직업적 성장이 이루어질 수 없습니다. 다음은 현장 서비스 경력을 발전시키는 데 도움이 되는 5가지 실용적인 팁입니다.
고객 경험을 가장 우선순위에 두세요
고객의 문제를 해결하는 데 필요한 실무 기술과 비판적 사고를 즐긴다면 현장 서비스 경력이 자신에게 적합하다는 것을 알 수 있습니다. 하지만 현장 서비스에는 고객의 문제를 해결하거나 장비를 설치하거나 기계를 최적의 작동 상태로 유지하는 기술적인 노하우 이상의 것이 필요합니다. 또한 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖추고 고객의 우려 사항을 적극적으로 경청하며 고객의 요구에 공감해야 합니다.
“제가 드릴 수 있는 최고의 조언은 일관되게 고객의 입장에서 생각하고 고객의 관점에서 상호 작용을 하려고 노력하는 것입니다.”라고 Vinebrook Homes의 최고 기술 책임자인 David Quine은 말합니다. “미소, 친절한 제스처, 친절한 말을 포함한 긍정적인 상호 작용은 큰 도움이 될 것이며 장기적으로는 여러분과 여러분의 조직을 빛나게 할 것입니다.”
고객 경험에 우선순위를 두고 업무에 대한 피드백을 구하면 여러분과 여러분의 비즈니스가 개선되는 데 도움이 되는 건설적인 의견을 얻을 수 있습니다.
기술 전문성 개발
현장 서비스에서는 예방적 유지 보수를 수행하고 장비 오류를 진단하는 방법과 같은 기술력이 중요합니다. 현장 서비스 노하우를 향상시킬 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. Salesforce의 무료 온라인 학습 플랫폼인 Trailhead는 Visual Remote Assistant와 같은 영역에서 전문성을 확장할 수 있는 좋은 방법입니다. 팀에서 복잡한 기술 문제를 해결하는 전문가가 되면 자신감이 높아지고 고용주와 고객에게 더욱 가치 있는 사람이 될 수 있습니다. 경력이 쌓이면 팀에서 예약을 관리하고 현장 서비스 기술자를 파견하는 데 사용하는 현장 서비스 관리 솔루션의 전문가가 될 수도 있습니다. 또한 최신 서비스용 인공지능(AI) 개발 분야의 전문가가 되고 싶을 수도 있습니다. 기업에는 이러한 다양한 기술의 사용 방법을 이해하는 사람이 필요합니다. Salesforce 관리자, 서비스 클라우드 컨설턴트 또는 현장 서비스 컨설턴트 자격증을 취득하여 전문성 개발에 대한 노력을 입증하는 것도 고려해 보세요. Fisher & Paykel Appliances의 Salesforce 서비스 클라우드 책임자인 Marisa Lioi는 회사 전체에서 서비스 클라우드의 글로벌 구현을 감독하기 전에 수년 동안 파견 담당자로 일했습니다. 이제 그녀는 Salesforce 기술 지식을 바탕으로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 그녀는 “프로세스나 자동화 및 애플리케이션을 만든 다음, 현장 서비스를 사용하여 웹사이트에서 서비스 약속을 예약하는 등 실제로 실행되는 것을 보면 ‘내가 해냈으니 뿌듯하다’는 생각이 듭니다.”라고 말합니다. “사람들이 다시 찾아와서 ‘서비스가 정말 좋았고, 기술자들이 정말 도움이 되고 훌륭했다’고 말할 때 자부심을 느낄 수 있습니다.”
지속적인 학습 수용
공식적인 교육 기회는 환상적이지만 전문성을 쌓을 수 있는 유일한 방법은 아닙니다. 자산 서비스 관리 또는 생성형 AI와 같은 필요한 주제에 대한 지식 기반 문서를 읽고 현장 서비스의 발전에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. ‘현장 서비스 제공을 재창조하는 3가지 전략’ 또는 ‘현장 서비스에서 신뢰할 수 있는 AI 및 데이터’와 같은 Salesforce의 무료 웨비나에서 현장 서비스 리더로부터 전략 및 트렌드에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한 호기심과 탐구심만 있다면 매일 지식을 확장할 수 있습니다. 예를 들어, 작업 현장에서 작업 속도를 늦추는 특정 반복적인 문제를 발견했다면 경영진과 인사이트를 공유하고 기회가 보이면 해결책을 제안하세요. “일상적인 상호작용에서 마찰을 줄이고 자신과 팀원들의 업무 효율을 높일 수 있는 방법이 무엇인지 연구하세요.”라고 Quine은 말합니다. 학습의 일부분은 매일 수행하는 업무의 큰 그림이 회사의 목표에 어떻게 기여하는지를 이해하는 것입니다. 우선적으로 팀의 핵심 성과 지표(KPI)를 이해해야 합니다. KPI가 정기적으로 공유되지 않는다면 관리자에게 공유될 수 있는지 물어보세요. 기꺼이 배우고 적응하려는 의지는 관련성을 유지할 뿐만 아니라 조직의 소중한 자산으로 자리매김할 수 있습니다.
리더십 자질 보여주기
리더십 기술은 경력 발전에 필수적인 요소입니다. 추가적인 과제는 새로운 전문 분야에 대한 경험을 쌓고 주도성을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 성공적인 현장 서비스 약속 후 업-셀링 또는 크로스-셀링을 통해 회사의 매출 증대에 기여하세요. 후배 동료를 코칭하거나 정규 업무 외의 프로젝트에 자원하여 리더십 잠재력을 보여주세요. Cirrius Solutions, Inc.의 참여 관리자인 Greg Banks는 목재 보존 업계에서 수년간 현장 서비스 기술자로 일했습니다. 그의 경력에는 많은 보람 있는 경험이 포함되어 있으며, 그중에는 재난 구호 활동에도 참여했습니다. 그는 허리케인과 토네이도 이후 매우 중요한 전신주를 만드는 시설의 복구 작업을 도왔습니다. 하지만 뱅크스는 현장에 도착했을 때 고객의 문제에 대한 정보가 부족하여 비효율적인 방문과 고객 불만을 초래하는 등 좌절감을 경험하기도 했습니다. 그래서 뱅크스는 이러한 문제를 개선하기 위해 회사에서 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 도입하는 데 자원하여 도움을 주었습니다. 결국 그는 회사 전체의 Salesforce Service Cloud 구현을 감독해 달라는 요청을 받았습니다. 현재 뱅크스는 소프트웨어 업계의 컨설턴트로서 기업의 Salesforce 현장 서비스 전략 수립을 돕고 있습니다. 뱅크스는 “현장 서비스에서 배운 것들은 이전할 수 있습니다.”라고 말합니다. “단순히 렌치를 돌리거나 감전되지 않고 전선을 종단하는 방법을 배우는 것이 아닙니다. 제가 그 일을 하기 위해 개발해야 했던 기술과 커뮤니케이션의 본질은 경력 후반에 다양한 옵션으로 전환할 수 있는 정말 유용한 기술을 쌓는 것입니다. 그 전에는 사실을 모른 채로 하루 종일 현장에 나가있어요.” 또한 현장 서비스에서 고객 중심은 리더십의 자질이며 이는 경력의 모든 단계에서 우선순위로 두어야 할 사항이라는 점을 기억하세요.
강력한 전문가 네트워크 구축
네트워킹은 경력 성장을 위한 강력한 도구입니다. ‘Field Service USA’ 및 ‘Dreamforce‘와 같은 컨퍼런스를 통해 현장 서비스 분야의 다른 사람들과 교류하세요. Salesforce 서비스 선구자 커뮤니티에 가입하여 다른 현장 서비스 전문가들과 교류하고, 경험을 공유하고, 업계 동향에 대한 최신 정보를 얻으세요. 전문가 네트워크를 통해 새로운 역할의 기회가 열리거나 경력 목표에 접근하는 다양한 방법이 제시될 수 있습니다. 회사에서 더 높은 직급에 있는 사람이나 Serviceblazer 커뮤니티와 같은 조직 외부에서 만나는 사람 중 멘토를 찾아보세요. 대면 또는 가상으로 정기적으로 만날 수 있는 시간을 예약하세요. (권장: 한 달에 한 번 60분 동안 연결). 이 관계는 커리어에서 겪고 있는 어려움을 논의하고 새로운 기술을 쌓기 위해 추구할 수 있는 분야를 파악할 수 있는 안전한 공간이 되어야 합니다. 기억하세요: 현장 서비스 경력을 성장시키기 위한 방법의 우선순위를 정할 때 자신의 미래를 우선순위에 두어야 합니다. 이 다섯 가지 팁을 따르면 경력 목표를 달성할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.
궁금한 점은 언제든 문의주세요.
전문가가 도움을 드리겠습니다.
