Agentforce가 처리한 200만 건의 대화, 이는 단지 시작에 불과합니다

Key Takeaways

• 실질적인 성과 증명: Agentforce는 200만 건 이상의 대화를 처리하며 24시간 신속한 서비스와 상담원의 업무 효율화를 동시에 달성했습니다.
• 통합 플랫폼 기반 지능: Data 360과 아틀라스 추론 엔진을 통해 정형·비정형 데이터를 분석하여 정교하고 개인화된 다국어 답변을 제공합니다.
• 고객 경험 중심 설계: 단순히 정확한 정답을 맞히는 것을 넘어 공감과 맥락을 반영하는 ‘서비스 사이클’로 고객과의 신뢰를 구축합니다.

2024년 10월, Salesforce Help 사이트에 Agentforce를 론칭했을 때, 우리의 목표는 세계 최고 수준의 에이전틱 서비스(Agentic Service)의 기준을 세우는 것이었습니다. Agentforce는 Salesforce 도움말 사이트에서 고객을 직접 지원하는 AI 에이전트로, 통합된 데이터에 기반해 자연어로 질문에 답합니다. 이를 통해 24시간 내내 신속한 서비스를 제공하는 동시에, 상담원들이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 돕습니다.

고객 성공에 대한 우리의 접근 방식은 언제나 ‘이지 앤 엑스퍼트(Easy and Expert)’ 원칙에 뿌리를 두고 있습니다. 즉, 모든 상호작용이 수월해야 하며(Easy), 신뢰할 수 있는 전문가 수준의 가이드(Expert)가 뒷받침되어야 한다는 것입니다. 이러한 비전은 직관적인 디자인, 깊이 있는 제품 지식, 그리고 사용자의 맥락이 조화를 이루어, 최소한의 노력으로도 빠르고 확신 있는 답변을 제공함으로써 현실이 됩니다.

현재 Agentforce는 200만 건 이상의 대화를 처리했으며, 도입 속도는 계속해서 빨라지고 있습니다. 이는 대기 음악을 듣거나, 좌절감을 느끼거나, 다른 부서로 전화가 넘어가는 불편함 없이 Agentforce가 빠르고 정확하며 신뢰할 수 있는 서비스를 제공한 200만 번의 순간을 의미합니다. 그저 도움이 필요한 바로 그 순간에 실질적인 도움을 준 것입니다.

또한 Agentforce는 내부 팀의 업무 방식도 변화시키고 있습니다. 일상적이고 반복적인 지원 질문에 대신 답함으로써, 지원 및 성공 팀이 자신들이 가장 잘하는 일인 복잡한 문제 해결, 심도 있는 고객 관계 구축, 장기적 가치 창출’에 집중할 수 있도록 해줍니다. 우리는 이러한 변화가 우리 팀을 그 어느 때보다 선제적이고 전략적이며 영향력 있게 만들고 있음을 직접 목격하고 있습니다. 이는 단순한 효율성 향상을 넘어, 우리 팀의 역량(Capacity) 자체를 확장하는 일입니다.

Agentforce 덕분에 고객들은 이전보다 더 쉽고 빠르게 궁금한 점을 해결하고 문제를 처리할 수 있으며, 이를 통해 비즈니스를 발전시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.

Agentforce는 대화의 양이나 시간대에 관계없이, 신뢰나 고객 경험을 타협하지 않고도 고품질의 의미 있는 서비스를 대규모로 확장할 수 있게 해줍니다.

작동 원리

Agentforce가 빠르고 정확한 이유는 Salesforce의 깊게 통합된 플랫폼을 기반으로 구축되었기 때문입니다. 데이터, 메타데이터, API, 그리고 에이전트를 하나로 연결하여 모든 고객 요청에 대해 신속하고 안전하며 대규모로 대응할 수 있습니다.

Data 360을 기반으로 하는 Agentforce는 고객 계정 이력 및 제품 사용 현황과 같은 정형 데이터뿐만 아니라, 지식 베이스 기사 및 제품 문서와 같은 비정형 콘텐츠를 모두 분석하여 정교하고 개인화된 답변을 제공합니다. 이러한 깊이 있는 이해력은 아틀라스 추론 엔진(Atlas Reasoning Engine)에서 비롯되는데, 이 엔진은 프롬프트, 코드, 그리고 LLM 호출을 조율하여 의도를 분류하고 정의된 주제, 지침 및 액션을 사용해 행동을 가이드합니다. 원본 콘텐츠는 여전히 영어로 되어 있지만, Agentforce는 여러 언어를 이해하고 응답할 수 있습니다. 덕분에 비용이 많이 드는 번역 과정 없이도 일본어 도움말 서비스를 출시할 수 있었으며, 곧 더 많은 언어가 추가될 예정입니다.

새로운 Agentforce 관측성(Observability) 기능을 통해 성능을 실시간으로 추적할 수도 있습니다. 지연 시간, 상담원 연결, 오류에 대한 세부 지표와 실시간 알림을 활용하여 콘텐츠의 공백을 식별하고 프롬프트를 조정하며, Agentforce가 항상 원활하게 작동하도록 유지합니다.

우리가 배운 것

200만 건의 대화를 거치며 우리는 “스파게티 요리법은 뭔가요?”부터 “힙합 가사로만 대답해줘”라는 요청까지, 정말 별의별 경험을 다 했습니다. 하지만 이런 예상치 못한 프롬프트들 사이에서 우리는 아주 값진 교훈들을 얻었습니다. 가장 중요한 교훈은 무엇일까요? 바로 Agentforce가 우리의 가장 뛰어난 직원만큼이나 신뢰할 수 있고 통찰력 있어야 한다는 점입니다. 똑똑한 것은 기본이고, 고객 중심의 훌륭한 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖춰야 합니다.

우리는 빠르게 배우고 반복하며 개선하기 위해, 한정된 범위의 출시와 타겟팅된 콘텐츠로 작게 시작했습니다. 그리고 현재 Agentforce는 광범위한 데이터를 활용하여 규모에 맞는 신뢰할 수 있는 다국어 서비스를 제공하고 있습니다.

모든 조직이 서비스 전략에 AI를 도입할 때 고려해야 할 두 가지 모범 사례를 소개합니다.

1. 고정된 시나리오가 아닌 동적 지능으로 에이전트를 구동하세요

효과적인 AI 에이전트를 구축하려면 정형 데이터와 비정형 데이터를 결합하고, 사용자의 의도를 이해하며, 피드백과 분석을 통해 끊임없이 진화해야 합니다. 우리는 이 과정을 ‘지식 사이클(Knowledge Cycle)’이라 부르며, 이것이 바로 Agentforce가 대규모 환경에서도 정확하고 맥락에 맞는 답변을 제공할 수 있는 비결입니다. 이는 단순히 고정된 지식 베이스를 구축하는 수준을 훨씬 뛰어넘는 일입니다. 우리는 파일럿 단계를 거치며 주간 성능 검토, 실시간 모니터링, AI 기반 평가 도구를 도입하여 답변의 품질을 지속적으로 테스트하고 조정했습니다. 실제 사용 데이터와 사람의 검토를 바탕으로 콘텐츠를 업데이트하고, 프롬프트를 다듬으며, 검색 알고리즘을 미세 조정했습니다. 오늘날 이러한 적응형 인프라는 Agentforce 내부에서 직접 작동하며 매 상호작용마다 성능을 스스로 향상시키고 있습니다.

하지만 정확한 답변을 제공하는 것은 절반의 성공일 뿐입니다. 고객을 진정으로 지원하기 위해서는 에이전트가 상황을 반영하는 방식으로 응답해야 하며, 적절한 맥락과 어조, 정보를 제공하여 문제를 진전시켜야 합니다.

2. 시작부터 고객 경험(UX)을 중심으로 설계하세요

서비스 사이클(Service Cycle)은 에이전트가 알고 있는 정답 그 이상의 가치, 즉 에이전트가 사람들에게 어떤 ‘기분’을 느끼게 하느냐에 관한 것입니다. 우리가 배운 핵심 교훈 중 하나는, 정답을 맞히더라도 전달 방식이 잘못되면 아무런 의미가 없다는 사실입니다.

우리가 상담원들에게 공감을 최우선으로 하도록 교육하는 것과 마찬가지로, Agentforce 역시 맥락을 인식하고 적절하게 응답하도록 설계되었습니다. 예를 들어, 매우 긴박한 상황인 ‘Salesforce 서비스 중단’을 신고한 고객에게 에이전트는 곧바로 해결 방법부터 늘어놓지 않습니다. 대신 “불편을 드려 죄송합니다”라는 공감의 말로 시작하고, “최대한 빨리 전문 상담원에게 연결해 드리겠습니다”라며 긴박함을 인지하고 있음을 알립니다. 이러한 응답은 단순한 정확성을 넘어, 신뢰를 쌓고 고객의 니즈를 진정으로 반영하는 서비스 경험을 제공하는 일입니다.

향후 계획

200만 건의 대화는 시작에 불과합니다. 우리는 고객의 피드백을 바탕으로, 도움말 경험을 더욱 직관적이고 접근하기 쉬우며 가치 있게 만들어 줄 세 가지 혁신 기술을 개발했습니다.

언어 확장

Agentforce는 이제 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 포르투갈어, 스페인어를 지원하며, 곧 더 많은 언어가 추가될 예정입니다. 지난 6월 20일 출시된 일본어 서비스는 이미 5만 건 이상의 대화를 처리하며 77%라는 인상적인 해결률을 기록했습니다. 특히 Agentforce가 영어 원본 콘텐츠를 바탕으로 고객의 언어를 직접 이해하고 응답하기 때문에, 우리 측에서 고통스러운 번역 작업을 거칠 필요가 전혀 없습니다.

음성 지원

새로운 음성 기능을 통해 서비스를 더욱 자연스럽고 접근하기 쉽게 만들고 있습니다. 모바일 최적화와 결합된 이 기능은 모든 고객에게 언제 어디서나 진정한 대화형 서비스를 제공할 것입니다.

초개인화

Salesforce 데이터를 활용하여 Agentforce는 선제적이고 개인화된 서비스를 제공할 것입니다. 최적의 다음 행동 제안부터 개선된 케이스 관리 및 예약 일정 잡기에 이르기까지, 각 고객의 구체적인 요구사항에 맞춰 최적화된 대응이 가능해집니다.

200만 건, 그 이상의 여정

이번 이정표는 우리가 증명하고자 했던 핵심, 즉 AI가 세계적 수준의 고객 경험을 제공하는 동시에 리소스 효율성을 개선할 수 있다는 사실을 확고히 해주었습니다.

우리는 Agentforce가 어떻게 요청을 신속하고 정확하게 해결하는지, 그리고 우리 팀이 더 복잡하고 가치 있는 상호작용에 집중할 수 있도록 어떻게 여력을 만들어주는지 확인했습니다. 지능적인 답변을 만드는 ‘지식 사이클(Knowledge Cycle)’과 배려 깊은 전달 방식인 ‘서비스 사이클(Service Cycle)’을 결합함으로써, 우리는 인간과 AI가 각자일 때보다 함께일 때 더 많은 것을 성취할 수 있는 서비스 경험을 구축하고 있습니다.

우리는 Agentforce 여정에서 배우는 것들을 앞으로도 계속 공유할 예정이며, 여러분도 이 여정에 함께하시길 초대합니다. Agentforce 도움말 사례 연구 페이지를 방문하여 최신 동향을 살펴보고, 여러분만의 AI 전략을 구상하는 데 영감을 얻으시길 바랍니다.

다음 100만 건, 그리고 그 이상의 여정을 위하여.

본 기사에는 현재 개발 중이거나 아직 출시되지 않은 서비스 또는 기능에 대한 참조가 포함될 수 있습니다. 고객은 현재 정식 출시되어 사용 가능한 기능을 바탕으로 Agentforce 구매 결정을 내리셔야 합니다.