콜 센터 업무에서 KPI(중요 업무 평가 지표)로 자주 사용되는 것이 「AHT (평균 처리 시간)」입니다. 이는 고객 대응 요소 시간을 나타내는 수치입니다.

그러나, AHT의 수치를 향상시키는 것에만 주력하다 보면 고객 만족도가 낮아져버리는 경우도 있기 때문에 주의가 필요합니다. 이 글에서 AHT의 개념과 효율적인 활용 방법에 대해 소개하겠습니다.

목차

콜센터 작업 효율을 나타내는 지표로 사용되는 AHT

AHT는 고객 만족도와 밀접한 관련이 있다

AHT를 개선하는 3가지 방법

AHT를 어떻게 관리하고 활용해야 하는가

AHT의 개선은 고객 만족도를 잊어서는 안 된다

콜센터 작업 효율을 나타내는 지표로 사용되는 AHT

AHT란 「Average Handling Time」의 약자로 「평균 처리 시간」을 말합니다. AHT는 주로 콜센터에서 작업 효율을 나타내는 지표로 사용되고 있습니다.

우선, AHT가 무엇인지에 대해 설명하겠습니다.

AHT의 산출 방법

콜 센터 업무에 있어 AHT는 「통화 시간」 과 「대기 시간」 「후처리 시간」의 평균 값입니다. 각각의 의미를 간단히 소개하겠습니다.

• 통화 시간

통화 시간은 이용자가 전화를 걸어 오퍼레이터와 커뮤니케이션 후 전화가 종료되기까지의 시간입니다. 주로 오퍼레이터의 스킬에 따라 통화 시간이 좌우되지만, 이용자의 질문과 태도 등에 따라서도 바뀔 수 있습니다.

• 보류 시간

문의 전화에서 바로 회답할 수 없어 현상 확인이 필요한 경우 담당 부서에 내선으로 확인하는 경우가 있습니다. 이때 이용자가 답을 얻기까지 기다리는 시간을 보류 시간이라고 합니다. 일반적으로 통화 시간에 포함되는 경우도 다수 있습니다.

• 후처리 시간

처리 시간이란 전화를 끊은 후 오퍼레이터가 행한 작업 소요 시간입니다. 이때 문의 내용과 처리 방식에 대해 기록하거나 이용자로부터 받은 클레임을 담당 부서에 전달하는 일을 하게 됩니다. 다른 오퍼레이터에 내용을 전달하는 부분도 후처리 시간에 포함됩니다.

AHT는 고객 만족도와 밀접한 관련이 있다

AHT는 콜센터 업무 효율을 측정하는 KPI로 사용되며 동시에 고객 만족도의 지표로 활용할 수도 있습니다.

콜센터에 전화를 한 이용자는 자신이 가지고 있는 문제점과 의문점이 완전히 해결되기를 원합니다. 따라서, 문제 해결이 빠르게 이루어진다면 고객 만족도는 더 커질 것입니다.

반대로, 문의가 해결되지 않고 여러 부서로 연결되어 AHT가 길어지면 고객 만족도는 내려갈 수 있습니다.

즉, AHT의 길이는 고객 만족도를 좌우하는 큰 요인이 됩니다.

AHT는 짧을수록 좋은 것은 아니다

앞서 언급한 것과 상충할지 모르지만, AHT는 「짧은 만큼 좋다」라고 할 수는 없습니다.

일반적으로 짧은 것이 좋지만, AHT를 무리하게 단축하게 되면 몇 가지 문제점이 발생합니다.

<무리하게 AHT를 단축할 때 발생하는 폐해>

• 전화 대응 시 어조가 어렵거나 빨라 상대방이 알아듣기 힘들어질 수 있다
• 이용자에 대한 정확한 대응을 이루어지지 않는다
• 문제처리 후 확인 과정이 생략되어 잘못된 내용이 전달된다
• 전화 후 기록과 타 부서에 전달되는 과정이 생략된다

위와 같은 내용들은 무리하게 AHT를 단축할 경우 발생할 수 있는 문제점입니다.

AHT는 콜 센터 업무에 있어 중요한 지표이지만 이 부분에만 집중하게 된다면 이러한 폐해가 발생하기 쉽기 때문에 주의해야합니다.

AHT를 개선하는 3가지 방법

그렇다면, 품질을 떨어뜨리지 않고 AHT를 개선하기 위해 어떤 방법이 있을까요? 구체적인 방법을 소개하겠습니다.

오퍼레이터의 스킬 업

오퍼레이터는 이용자의 질문 내용을 정확하게 이해하고 알기 쉽게 답변해야 합니다. 오퍼레이터의 스킬 업에 따라 AHT는 크게 개선할 수 있습니다. 그러나, 목적을 달성하기 위해선 부서 전체의 개선이 필요합니다.

구체적인 방법으로는 전화 녹음을 분석하는 것입니다. 이야기가 서로 통하지 않거나 한번 설명으로 상대방이 이해하지 못하는 부분이 있다면 그것이 개선 포인트입니다.

오퍼레이터의 스킬 격차가 큰 경우 AHT가 짧은 오퍼레이터의 대응을 참고 자료로 사용할 수 있습니다.

CTI 선정으로 효율화를 목표로 하기

오퍼레이터가 사용하는 전화와 컴퓨터를 통합한 CTI(Computer Telephony Integration)시스템의 기능과 사용 방법도 AHT에 크게 영향을 끼칩니다.

CTI를 통해 통화를 하면서 필요한 정보를 즉각적으로 접근할 수 있는 기능이 있다면, 이용자를 기다리게 하는 일 없이 원활한 대응을 할 수 있습니다. 또한, 사내의 각 부서와 커뮤니케이션 기능으로 후처리 시간 단축도 가능합니다. 제품에 따라서는 CRM 등 다른 툴과 연계하여 고객에게 전화 온 시점에 필요한 정보를 화면에 띄우는 기능을 가진 CTI도 있습니다.

이러한 고성능 툴을 가진 CTI를 활용하는 것도 AHT 단축에 큰 효과가 있습니다.

세일즈포스닷컴이 제공하는 「Service Cloud」에는 CTI 연계 기능이 포함되어 있습니다.

워크플로우를 재점검하기

콜센터 업무의 워크플로우를 재점검하는 방법도 있습니다.

예를 들어, 오퍼레이터가 이용자와 전화를 끝내고 그 내용을 기록하여 필요한 연락 업무는 후처리 전문 직원이 하는 분업 체제입니다.

이러한 체제는 오퍼레이터가 본래의 핵심 업무인 이용자 대응에 전념할 수 있기 때문에 전화 품질이 높아집니다. 업종과 업태에 따라 이러한 워크플로우가 더 효율적인 경우가 있어 AHT 단축에 유용한 개선 방법이라고 할 수 있습니다.

AHT를 어떻게 관리하고 활용해야 하는가

AHT는 앞서 언급했듯이 무리한 단축으로 폐해가 발생할 위험이 있기 때문에 적절한 관리가 중요합니다.

그렇다면 AHT를 개선할 때 어떤 점에 주의해야 하는지 알아보겠습니다.

적정치를 설정하여 모니터하기

탁구와 같이 계속 대화가 빠르게 오고 가는 형태는 사용자가 지치기 쉽습니다. 여기에는 적당한 「공백」이 필요합니다. 콜센터의 응대도 마찬가지입니다. AHT를 단축하는 방법을 생각하면서도 고객 만족도의 유지를 고려하여 적정치를 설정해야 합니다.

우선 중간 값을 설정해 두고 상황을 보며 조정하는 것도 좋습니다.

또한, 처리 시간은 수시로 정해진 담당자가 모니터링하는 것이 이상적입니다. 문의 전화는 무언가를 계기로 증가하는 경우가 있습니다. 그럴 때에는 오퍼레이터에 정확한 지시를 줄 수 있는 체제를 정비해두면 보다 많은 전화에 대응할 수 있을 것입니다.

문제를 발견하고 원인을 특정하기

AHT를 개선하기 위해서는 어디에 문제와 원인이 있는가를 특정하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 오퍼레이터의 작업 부담만 증가할 뿐 품질은 저하될 수 있습니다.

통화 시간이 길지는 않은 지, 후처리 시간이 오래 소요되는지, 그 원인 등은 어디에 있는지 등은 데이터 수치만으로는 파악할 수 없기 때문에 현장의 커뮤니케이션을 모니터하거나 오퍼레이터에 의견을 반영해 원인을 특정하고 해결책을 검토하십시오.

시간이 낭비되지 않는 방법을 생각하기

여러 분야에서 시간이 낭비될 수 있습니다. 예를 들어, 질문에 설명을 하고 상대방이 한번에 이해하지 못하면 다시 한번 설명을 하게 됩니다. 이와 같은 경우 처음 설명을 했던 시간이 낭비 되어버리기 때문에 처음부터 누구라도 완벽하게 이해할 수 있는 설명 방법을 검토하여 도입해야 합니다.

오퍼레이터의 목소리 톤과 이야기 방식에 따라 상대방의 이해하는 부분이 달라질 수 있기 때문에 이 부분도 교정하는 것이 좋을 것입니다.

후처리 소요 시간도 툴과 시스템의 사용 방법에 따라 쓸데없는 시간을 삭감하는 효과를 발휘할 수 있습니다. 다양한 면에서 검토하여 업무 효율화와 시간을 단축하십시오.

시간뿐만 아니라 품질 향상도 검토하기

AHT의 단축은 콜센터의 중요 과제입니다. 그러나, AHT의 단축에 따라 통화 품질이 저하돼서는 안됩니다. 현재의 품질을 유지하면서 시간 단축이 가능한지 수시로 확인하는 것이 좋습니다.

보다 간결한 말과 신속한 대응으로 이용자의 요구에 응한다면 시간 단축과 함께 품질 향상도 가능할 것입니다.

AHT 개선 시 고객만족도를 잊어선 안 된다

AHT는 시간을 나타내는 지표인만큼 단축하는 것만 의식하는 경향이 생기기 쉽습니다. 물론, AHT은 작업 효율을 측정하는 지표이지만 고객 만족도 향상을 잊어서는 안됩니다.

고객 만족도를 높게 유지하면서 시간 단축을 목표로 AHT를 개선하십시오.