옴니채널이란 무엇인가요?

옴니채널(Omnichannel)은 고객이 어떤 채널이나 기기를 사용하든 끊김 없이 일관된 경험을 제공할 수 있는 전략입니다. 판매, 마케팅, 고객 지원 등 다양한 서비스를 한곳에서 통합적으로 운영할 수 있습니다. 브랜드에 맞는 옴니채널 전략으로 고객 경험을 개선하고 매출까지 올릴 수 있는 방법을 살펴보세요.

우리는 종종 쇼핑을 할 때 불편한 경험을 합니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자에게 문제를 설명했는데 상담이 다른 담당자로 넘어가면 다시 설명해야 하는 경우, 모바일에서 장바구니에 담은 상품이 데스크톱에서 확인하면 사라져 있는 경우가 있을 수 있죠. 이러한 불편한 경험을 해결할 수 있는 것이 바로 옴니채널 전략입니다.

고객은 브랜드와의 접점에서 각각 단절된 서비스보다 하나의 일관된 경험을 하길 원합니다. 실제로 서비스별 단절된 경험은 소비자의 가장 큰 불만 사항 중 하나인데요. 기업이 옴니채널 전략을 성공적으로 구현한다면 고객과 브랜드의 모든 상호작용은 자연스럽게 연결될 수 있을 것입니다. 그렇다면 고객 경험을 극대화하면서 매출을 증가시키고, 브랜드 충성도를 높일 수 있는 옴니채널 경험은 무엇일까요? 지금부터 효과적인 옴니채널 전략과 필요한 이커머스 소프트웨어에 대해 알아봅시다.

옴니채널의 정의

옴니채널은 고객이 어떤 채널을 이용하든 일관된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 필요한 여러 도구, 기술, 전략을 통합하는 이커머스 전략입니다. 고객은 이커머스 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 브랜드와 소통하고 구매를 진행하죠. 문제는, 새로운 채널이 추가될수록 운영이 더 복잡해진다는 것입니다. 모든 접점에서 재고와 주문을 추적하고, 마케팅 메시지를 업데이트하며, 어디서든 동일한 쇼핑 경험을 제공해야 하죠. 이러한 과정을 원활하게 만드는 것이 바로 옴니채널 전략입니다.

학습 내용

• 옴니채널 VS 멀티채널: 무엇이 다를까?
• 옴니채널의 핵심 장점: ‘성장’
• 옴니채널 전략의 핵심 요소
• 옴니채널을 가능하게 하는 ‘기술’
• 옴니채널 성공 사례: 원활한 쇼핑 경험의 예
• 옴니채널의 성과를 측정하는 방법
• 옴니채널 FAQ

옴니채널 vs. 멀티채널: 무엇이 다를까?

많은 사람들이 ‘옴니채널’과 ‘멀티채널’을 혼용하지만, 두 개념은 분명한 차이가 있습니다. 옴니채널은 모든 채널에서 고객이 일관된 경험을 할 수 있도록 설계된 시스템입니다. 예를 들어, 고객이 웹사이트에서 라이브 채팅을 하다가 전화 상담으로 전환한 후, 이메일로 다시 문의하더라도 이전 대화 내용이 그대로 유지되어 불필요한 반복 설명 없이 원활한 소통이 가능합니다.

반면 멀티채널은 단순히 여러 채널에서 하는 브랜드 운영을 말합니다. 멀티채널 전략으로 운영하는 기업은 각 채널을 통합하거나 고객이 채널을 전환할 때 일관된 경험을 제공하는 데 우선순위를 두지 않을 수 있습니다.

옴니채널 전략의 가장 큰 장점은 고객 중심적인 운영이 가능하다는 점입니다. 고객을 전략의 중심에 두면 일관성, 통합성, 편의성을 갖춘 의미 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널의 핵심 장점: 성장

옴니채널 전략이 비즈니스에 미치는 영향은 매우 큽니다. 고객을 유치하고 지속적으로 참여시키며, 다양한 채널에서 매출을 창출하는 것은 비즈니스 성장과 직결되죠. 다음 통계를 확인해 봅시다.

• 옴니채널 전략을 갖춘 기업은 평균적으로 89%의 고객을 유지합니다.
• 71%의 대다수 고객은 상황에 따라 다양한 채널을 이용하는 것을 선호합니다.
• 83%의 쇼핑객은 여러 부서에서 일관된 경험을 제공하는 기업에 더 높은 충성도를 보입니다.

옴니채널 전략의 몇 가지 핵심 장점은 다음과 같습니다.

1. 브랜드 인지도 향상

더 많은 채널에서 활동할수록 고객은 여러분의 브랜드를 찾기 쉬워집니다. 또한, 채널 간 이동이 원활할수록 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있고, 계속 재방문할 가능성이 높아집니다.

2. 고객 경험 개선

고객 경험에서 가장 중요한 것은 일관성입니다. 고객은 소셜 커머스, 리테일 앱, 이커머스 웹사이트 등 어떤 채널을 통해 소통하든 동일한 브랜드 경험을 원합니다. 옴니채널 전략은 이러한 기대를 충족시키고 더 향상된 경험을 제공할 수 있습니다.

3. 충성도 향상

편리함, 개인화, 접근성은 옴니채널 경험의 핵심입니다. 동시에 이는 고객 충성도를 높이는 원동력이기도 합니다. 옴니채널 전략을 통해 고객의 니즈를 더 효과적으로 예측하고 충족시키며 고객과 더 깊은 관계를 형성할 수 있습니다.

4. 매출 증대

더 많은 채널을 활용하면 더 많은 매출 기회를 얻을 수 있습니다. 옴니채널 전략은 다양한 접점에서 고객과 소통하며 그들의 구매 습관과 선호도를 반영하는 데 도움이 됩니다. 또한, 여러 채널에서 얻은 데이터를 기반으로 마케팅 활동을 개인화하고, 가격을 최적화하며, 교차 판매 및 추가 판매 기회를 높일 수 있습니다. 이를 통해 고객 유지율 향상, 만족도 증가, 매출 증대로 이어질 수 있는 것이죠.

옴니채널 전략의 핵심 요소

대부분의 기업은 이미 멀티채널을 운영하고 있습니다. 하지만 고객 경험을 더욱 강화하고 브랜드를 차별화하려면 채널 간 유기적인 통합이 필요합니다. 성공적인 옴니채널 전략을 구축하기 위해 고려해야 할 요소들을 살펴봅시다.

고객 관점에서 접근하기

옴니채널 전략의 목적은 고객과의 관계를 더욱 깊이 만드는 것입니다. 이를 염두에 두고 데이터를 분석하여 고객 여정에서 최적화할 수 있는 부분을 찾고, 그들이 가장 원하는 서비스와 가치를 제공하세요.

옴니채널 커머스

온라인 쇼핑은 단순한 구매를 넘어, 제품 검색부터 SNS 탐색, 브랜드 웹사이트 방문, 결제까지 다양한 과정이 포함됩니다. 옴니채널 커머스는 고객이 어떤 채널에서 브랜드와 상호작용하든 일관된 경험을 제공합니다. 동시에 모든 접점에서 고객 행동 및 트렌드 데이터를 수집해 비즈니스 최적화에 도움이 됩니다.

옴니채널 마케팅

고객에게 적절한 메시지를 최적의 타이밍에 적합한 채널을 통해 전달하는 것은 매우 중요합니다. 예를 들어, VIP 고객이 오프라인 매장을 방문했다고 가정해봅시다. 매장 쇼핑은 디지털 채널이 아니지만, 옴니채널 전략을 활용하면 온라인과 오프라인을 효과적으로 결합할 수 있습니다. 고객이 리테일 앱을 사용하고 위치 데이터 공유에 동의했다면, 결제 시 사용할 수 있는 맞춤형 프로모션을 푸시 알림으로 즉시 보낼 수 있습니다. 이것이 바로 옴니채널 마케팅의 힘입니다.

고객이 브랜드로부터 존중받고 이해받는다고 느낄 때, 더 깊은 유대감을 형성하게 되며, 이는 브랜드 충성도를 높이는 핵심 요소가 됩니다.

옴니채널 고객 서비스

74%의 소비자는 단 세 번의 부정적인 경험만으로도 브랜드를 떠난다고 합니다. 따라서 새로운 채널을 도입할 때는 고객 서비스 품질을 철저히 관리하는 것이 중요합니다. 고객은 SNS 메시지, 챗봇, 전화 상담 등 어떤 방식으로 문의하든 신속하고 효율적인 지원을 기대합니다. 빠른 대응과 효과적인 지원을 제공하는 기업은 고객 신뢰를 높이고, 브랜드와의 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

기술이 만드는 옴니채널 경험

옴니채널 전략을 성공적으로 구현하려면 적절한 도구와 기술이 필수적입니다. 이를 통해 고객 데이터를 통합하고, 대규모 상호작용을 개인화하며, 원활한 커뮤니케이션을 구축할 수 있습니다. 기술을 효과적으로 활용하면 일관되고 매끄러운 고객 경험을 제공하여 만족도를 높이고, 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.

옴니채널을 가능하게 하는 기술

원활한 옴니채널 환경을 구축하려면 적절한 기술이 필요합니다. 올바른 도구를 사용하면 기업은 온라인, 오프라인, 소셜 미디어 등 모든 채널에서 고객에게 일관되고 만족스러운 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 데이터를 통합하고 중앙화하는 도구

고객의 행동 패턴과 선호도를 이해하는 것이 성공적인 마케팅 전략의 출발점입니다. 하지만 다양한 채널에서 판매를 하다 보면 데이터가 분산되고 채널 간 단절이 발생해 일관된 고객 경험을 제공하기 어려워집니다. 이를 해결하는 핵심 솔루션이 바로 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 고객 관계 관리(CRM) 시스템입니다. 효과적인 옴니채널 전략의 기초는 모든 고객 접점에서 수집된 데이터를 하나의 통합된 시스템으로 정리하고 조율하는 것에서 시작됩니다.

이러한 도구들은 고객의 상호작용과 선호도를 한눈에 파악할 수 있도록 도와주는 매우 중요한 요소입니다. 이를 통해 커머스, 마케팅, 영업, 고객 서비스 팀은 고객의 니즈에 맞는 개인 맞춤형 서비스를 보다 쉽고 빠르게 효율적으로 제공할 수 있습니다.

비즈니스 전반을 통합하는 커넥티드 커머스

여러 채널에서 고객과 소통하고 제품을 판매한다면 모든 요소를 통합적으로 관리할 수 있는 커넥티드 커머스 플랫폼이 필요합니다. 예를 들어, 재고 관리 시스템과 연동된 커머스 플랫폼을 사용하면 모든 주문 데이터를 하나의 대시보드에서 확인할 수 있어 각 채널별 주문을 수동으로 확인할 필요가 없습니다.

또한 커넥티브 커머스를 활용하면 고객이 어떤 채널에서 어떤 방식으로 구매하든 일관된 결제 환경을 쉽게 구축할 수 있습니다. 각 채널별 여러 개의 결제 방식을 따로 관리할 필요 없이, 하나의 플랫폼에서 다양한 결제 시스템을 통합해 단일 인터페이스로 운영할 수 있습니다.

마케팅 자동화로 더 많은 고객에게 도달하기

적절한 마케팅 자동화 도구를 활용하면 여러 채널에서 캠페인을 쉽게 운영할 수 있습니다. 예를 들어, 한 고객이 데스크톱에서 웹사이트를 둘러보다가 장바구니에 상품을 추가했지만 구매하지 않고 떠났다고 가정해봅시다. 마케팅 자동화는 이 고객에게 소셜 미디어 등 다른 채널에서 장바구니에 담았던 제품이 포함된 광고를 노출할 수 있도록 합니다. 이는 전환율을 높이고, 고객 만족도를 향상시키는 효율적이고 비용 효과적인 방법입니다.

옴니채널 성공 사례: 원활한 쇼핑 경험의 예

옴니채널 전략을 본격적으로 시작하려는 단계에서 영감을 얻고 싶다면? 이미 성공적인 옴니채널 전략을 구축한 브랜드들의 성공 사례를 참고해보세요!

영국 대표 테크 리테일러 Currys, 옴니채널 혁신으로 고객 만족도 상승

쇼핑 방식은 더 이상 단순하지 않습니다. 평균적으로 고객은 브랜드와 소통할 때 9개의 서로 다른 채널을 사용합니다. 영국 시장을 선도하는 기술 리테일러인 Currys의 경우, 옴니채널을 활용하는 고객이 단일채널을 이용하는 고객보다 재구매율이 27%나 더 높습니다. 또한 Currys는 고객의 80%가 온라인에서 구매 여정을 시작한다는 점을 파악하고, 웹사이트를 중심으로 옴니채널 혁신을 시작했습니다.

이를 위해 500개 이상의 애플리케이션과 여러 사이트, 브랜드 전반의 복잡한 디지털 여정을 통합하는 작업이 필요했습니다. 또 하나의 과제는 기존 시스템과 새롱누 기술 투자 간의 균형을 맞추는 것이었죠.

Currys는 디지털 혁신의 핵심을 ‘고객경험’과 ‘간소화’에 두고, 하나의 통합된 디지털 경험을 설계했습니다. 또한, 여러 백엔드 시스템을 커머스 클라우드 기반의 쇼핑 플랫폼으로 통합했습니다. 그 결과, 12개월도 채 되지 않아 새로운 웹사이트를 출시했고, 수백만 건의 고객 상호작용과 수십만 건의 주문을 문제없이 처리하며 최고의 성수기 매출을 달성할 수 있었습니다.

L’Oréal, 옴니채널 개인화 전략으로 고객 관계 강화

세계 1위 뷰티 기업 로레알(L’Oréal)은 35개 글로벌 브랜드를 통해 연간 60억 개의 제품을 판매하고 있습니다. 그렇다면 그들은 어떻게 개별 고객 맞춤형 옴니채널 경험을제공할까요? 로레알 CEO Nicolas Hieronimus는 “고객이 로레알을 접할 때마다 제품과 서비스에 만족하고 행복을 느끼는 것이 핵심”이라고 말합니다.

이를 위해 로레알은 모든 고객 접점의 데이터를 통합하여 보다 정교한 개인화 경험을 제공합니다. 200개 이상의 D2C 웹사이트에서 커머스 클라우드를 활용해 원활한 온라인 쇼핑 경험을 지원하고 있습니다.

옴니채널의 성과를 측정하는 방법

옴니채널 환경을 구축하고 실행했다면, 계획대로 효과를 내고 있는지 반드시 확인하세요. 데이터를 분석하면 전략을 지속적으로 발전시키고 개선할 수 있습니다. 전략의 성공 여부를 판단하는 데 유용한 몇 가지 중요한 지표를 살펴보겠습니다.

채널 트래픽

채널 트래픽은 고객이 각 판매 채널에서 얼마나 활발하게 참여하는지를 측정하는 중요한 지표입니다. 이를 분석하면 마케팅 및 자원을 효과적으로 배분할 수 있으며, 트래픽이 높은 채널에 집중하고 성과가 낮은 채널의 전략을 개선할 수 있습니다.

방문자 세션 길이

이 지표는 고객이 특정 채널에서 얼마나 참여하고 관심을 보이는지를 나타냅니다. 세션 시간이 길수록 제품과 콘텐츠에 대한 관심도가 높다는 의미이며, 반대로 방문 시간이 짧으면 참여도가 낮거나 사이트 탐색이 어렵다는 신호일 수 있습니다. 세션 길이를 모니터링하면 사용자 경험과 콘텐츠의 적절성을 개선할 수 있는 부분을 파악할 수 있습니다.

채널별 전환율

구매, 회원가입 등 각 채널에서 방문자가 원하는 행동을 얼마나 완료하는지를 측정하는 지표입니다. 이는 각 채널에서의 마케팅 및 영업 전략이 얼마나 효과적인지를 보여주며, 투자 대비 성과(ROI)가 높은 채널에 집중하고 성과가 낮은 채널을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

재방문율 및 빈도

고객이 일정 기간 동안 특정 채널을 몇 번이나 다시 방문했는지를 보여주는 핵심 지표입니다. 높은 재방문율과 방문 빈도는 고객의 브랜드 충성도가 높고, 해당 채널에서 긍정적인 경험을 했다는 신호입니다. 이 수치가 높다면 효과적인 전략이 적용되고 있는 것이므로, 이를 다른 저조한 채널에도 적용해보세요

옴니채널 경험을 구축할 준비가 되셨나요?

옴니채널 경험을 효과적으로 구축하려면 모든 커머스 요소를 하나로 통합하는 단일 솔루션이 필요합니다. 커머스 클라우드는 글로벌 1위 CRM과 매장 혁신 기술, 분산 재고 관리, 크로스채널 데이터 통합, 그리고 모바일·소셜·웹 전반에서 활용할 수 있는 다양한 기능을 제공합니다.

옴니채널 FAQ

Q. 옴니채널 전략, 어떻게 시작해야 할까요?

첫 단계는 고객 데이터 분석입니다. 고객이 어떤 채널을 선호하는지, 각 채널에서 어떻게 상호작용하는지 데이터를 수집하세요. 그런 다음, 이를 기반으로 목표를 설정하고 핵심 성과 지표(KPI)를 정하세요. 마지막으로, 목표를 달성하는 데 필요한 기술과 솔루션을 선택해야 합니다.

Q. 옴니채널 전략에서 어떤 채널을 선택할 지 어떻게 결정하나요?

새로운 채널 추가는 고객 유입과 매출 증가에 기여할 수 있지만, 무작정 확장하기보다는 전략적으로 접근해야 합니다. 브랜드 아이덴티티와 제품 특성을 고려하고, 고객이 가장 활발하게 활동하는 채널을 조사하세요. 또한, 비용 대비 효과를 분석해 최적의 채널을 선정하는 것이 중요합니다.

Q. 고객들은 옴니채널 경험을 원할까? 정답은 YES!

고객이 기업 고객이든 일반 소비자든 누구나 원활하고 매끄러운 쇼핑 경험을 원합니다. 기업 고객은 평균적으로 10개의 채널을, 일반 소비자는 8개의 채널을 활용하며 브랜드와 상호작용합니다. 이들이 가장 불만을 느끼는 요소는 단절된 경험입니다. 따라서 옴니채널 전략은 고객 만족과 충성도를 높이는 필수 요소입니다.