패스트파이브는 Trailblazer입니다.

고객과 관계를 맺기 시작하는 계약 단계부터 입주 후 서비스까지 고객의 전 여정을 디지털 기반으로 관리하고, 고객의 특성과 선호도에 따라 맞춤형 공간경험을 제공하고 있는 패스트파이브는 진정한 트레일블레이저입니다.

 

2015년 출범한 공유 오피스 스타트업 패스트파이브는 디지털을 기반으로 고객의 수요와 공급을 연결하고 있습니다. 공유 오피스는 전통적인 오피스와는 달리 공간뿐만 아니라 각종 서비스, 네트워크 인프라 등 업무환경까지 모두 제공한다는 특징이 있습니다. 이렇게 고객이 필요할 때 빠르고 유연하게 즉시 이용할 수 있는 Workplace as a Service(WaaS)를 제공하는 패스트파이브는 세일즈포스의 세일즈 클라우드서비스 클라우드를 통하여 업무를 효율화하고 고객 중심의 디지털 혁신 여정을 지속해 나가고 있습니다.

팬데믹으로 분산 업무 환경이 보편화되고 공유 오피스에 대한 수요가 증가함에 따라 2022년 4월을 기준으로, 패스트파이브는 국내 40개 지점, 3,200여 개의 회사와 28,000여 명의 멤버에게 공유 오피스를 제공하고 있습니다. 언제 어디서나 업무를 수행할 수 있는 IT 기술의 발전으로, 공유 오피스에 대한 수요는 점점 더 증가할 것으로 전망됩니다. 패스트파이브는 이러한 변화를 일찍이 파악하고 고객 니즈에 기반한 종합 IT 컨설팅 서비스인 ‘파이브클라우드’, 공간 내 디지털 사이니지(Digital Signage)를 활용한 광고 서비스인 ‘파이브 애드(Five AD)’ 등의 신규 서비스를 런칭하며 국내 공유 오피스 기업의 강자로 부상하고 있습니다. 

지속적인 고객경험과 공간경험의 혁신을 통해 폭발적으로 성장하고 있는 패스트파이브는 매일 아침 커피와 함께 세일즈포스를 통해 고객 데이터를 확인하고 고객에게 필요한 더 나은 제안을 고민하고 있습니다. 패스트파이브는 향후 세일즈포스와 디지털 혁신 여정을 통하여 ‘수만 개의 기업 고객을 대상으로 오피스와 관련된 모든 수요와 공급을 연결하는 플랫폼’이 되겠다는 포부를 밝혔습니다. 패스트파이브가 어떻게 신규 고객을 충성 고객으로 만들고 업계의 디지털 혁신을 선도하고 있는지 자세히 알아보겠습니다. 

 

 
 

세일즈포스가 세일즈 프로세스를 ‘고객과의 여정’이라고 정의하는 것이 인상적이었습니다. 앞으로 세일즈포스 CRM를 기반으로 고객의 인입 단계에서 마지막 단계까지 고객의 니즈와 관련된 데이터를 더욱 체계적으로 수집해 기존 서비스를 개선 및 발전시킬 수 있을 것으로 생각합니다. 패스트파이브에게 세일즈포스란, 모든 업무의 시작점인 베이스캠프입니다.”

고혜경 이사 (패스트파이브)
 

1. 확장성·유연성이 뛰어난 세일즈포스 도입 통해 과학적인 영업활동 수행, 업무 생산성 제고

 

세일즈포스 솔루션을 도입하기 전, 패스트파이브는 점차 증가하는 고객 데이터를 통합하여 고객에 대한 하나의 싱글 뷰(Single View)를 확보하는 데 어려움을 겪었다고 전합니다. 또한, 신규 비즈니스 특성에 따른 변동사항을 바로 해결할 수 있는 커스터마이징이 용이한 솔루션이 필요했습니다. 세일즈포스 CRM을 도입한 패스트파이브는 이제 고객관리를 위한 모든 프로세스를 하나의 플랫폼에서 구현하며 고객 여정을 관리할 수 있는 싱글 워크스페이스를 구축했습니다. 또한, 고객을 다각도로 이해하고 맞춤형 상품 제안이 가능한 업무 환경은  영업, 마케팅 및 고객 서비스 역량 강화에 기여하고 있습니다.

첫째, 패스트파이브는 다양한 사업을 전개하면서 각 사업부에 최적화된 고객 데이터 관리 시스템이 필요했습니다. 따라서 확장성과 유연성이 뛰어난 세일즈포스 솔루션을 선택했습니다. 세일즈포스는 싱글 플랫폼에서 영업에 필요한 고객 파이프라인을 별도로 관리하며 필요시에는 전사 부서가 공통으로 관리할 수 있다는 특장점이 있습니다. 또한, 이렇게 일정 부서에서 축적한 고객 데이터를 즉시 활용할 수 있기 때문에 타 부서와 더욱 유기적인 협업이 가능합니다. 신규 비즈니스 특성상 개발 니즈 또한 자주 발생하며 서드파티 파트너사와 협업할 수 있다는 것도 큰 장점이었습니다. 

 

 

둘째, 세일즈포스 도입 전에는 리드 인입부터 계약 성사에 이르기까지 영업 파이프라인 관리 시스템, 계약관리 시스템, 고객 응대 시스템 등이 각각 분리되어 있었습니다. 그러다 보니 구성원들이 여러 시스템을 오가며 일할 수밖에 없었고 고객에 대한 통합적인 뷰도 갖기 어려웠습니다. 또한, 직원들이 여러 가지 툴을 사용해야 한다는 점 또한 영업 성과를 저해하는 요인으로 작용했습니다. 특히 사업부별로 고객 데이터가 분리되어 있었는데 공유오피스의 고객들을 신규 사업의 고객으로 전환하는 과정이 쉽지 않았습니다. 이에 세일즈포스 도입을 통해서 영업, 마케팅, 서비스 등의 업무를 위한 툴을 하나로 통합하여 업무를 효율화하고 데이터에 기반한 과학적인 영업활동을 통해 누구나 성과를 낼 수 있는 영업 체계를 갖출 수 있게 되었습니다. 

세일즈포스는 데이터 관점에서 지속적인 매출 성장을 지원하는 교두보 역할을 수행하고 있습니다. 확장성, 유연성이 뛰어난 세일즈포스를 통하여 변화에 빠르게 대응하고, 불필요한 업무를 대폭 줄이면서 패스트파이브의 임직원들은 더 많은 시간을 본연의 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.

 

 

2. ‘중앙화’된 고객 서비스(CS) 프로세스 구축 통해 서비스 고도화

패스트파이브는 세일즈포스의 CRM 솔루션을 통해서 고객 서비스(CS)를 체계적이고 일관적으로 대응할 수 있는 ‘중앙화 시스템’을 구축했습니다. 서비스 부서 직원 개개인의 역량에 고객 서비스의 질이 크게 좌우되는 것이 아닌 매뉴얼에 맞는 고객 문의 대응으로 과학적인 서비스 제공이 가능해진 것입니다. 

세일즈포스 솔루션을 도입하기 전, 패스트파이브는 1차 고객대응을 공유오피스의 각 지점에서 진행했습니다. 따라서 서비스 부서 직원 개개인의 역량에 따라 서비스 품질이 다르고, 각양각색의 고객 문의에 체계적으로 대응하기가 어려웠습니다. 이로 인해 고객 서비스를 위한 중앙화 시스템의 도입이 필요했고, 세일즈포스의 ‘서비스 클라우드’를 통해 좀 더 전문적이고 효율적인 고객 서비스 제공을 기대할 수 있게 되었습니다. 이제 패스트파이브의 서비스 부서는 각종 고객 문의가 발생했을 때 싱글 플랫폼에서 고객의 계약 현황이나 이전에 발생했던 케이스 등의 다양한 정보를 빠르게 파악하고 고객의 특성과 선호도에 따른 맞춤형 대응이 가능해졌습니다. 

싱글 플랫폼에서 다양한 정보를 파악할 수 있게 되자 서비스 부서의 직원 업무 효율도 대폭 상승하였습니다. 서비스 클라우드 도입 전, 서비스 부서의 직원들은 고객 문의가 오면 고객의 상황을 파악하기 위해 여러 가지 툴을 오가면서 추적해야 했고, 고객의 니즈를 즉시 파악하기 어려웠습니다. 세일즈포스의 서비스 클라우드를 도입하면서 이제 한눈에 고객의 히스토리를 확인하고 과거 어떤 케이스들이 있었는지를 살펴볼 수 있었습니다. 또한, 고객의 서비스 만족도를 높이기 위하여 고객의 문의 내용, 불편사항 등을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있게 되어 체계적으로 고객 데이터를 축적하고 관리할 수 있게 되었습니다. 고객에 대한 싱글뷰(Single View)를 갖게 되면서 보다 빠르고 정확하게 고객을 응대할 수 있게 된 것입니다. 이제 패스트파이브는 체계화된 고객 대응을 넘어 기존 고객의 로열티 향상을 위한 맞춤형 고객 서비스를 실현하고, 신규 고객의 서비스 만족도를 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다. 패스트파이브는 세일즈포스가 데이터 기반 기업활동의 방향성을 제시할 ‘일원화된 툴’이라고 설명합니다.

3. 세일즈포스와 슬랙 통한 ‘디지털본사’ 구축, MZ 세대를 위한 투명하고 효율적인 업무 환경

패스트파이브의 국내 40개 지점은 강남, 구로, 용산 등의 지역에 분산되어 있어서 직원들이 유기적으로 소통하고 효율적으로 협업할 수 있는 디지털 기반 워크 플레이스가 필수적이었습니다. 따라서 패스트파이브는 클라우드 기반 환경에서 업무를 진행할 수 있는 세일즈포스도입을 우선적으로 고려했다고 전합니다.  특히 패스트파이브는 임직원들의 연결성을 확보하고 디지털 기반의 워크플레이스를 구축하기 위해 이전부터 슬랙을 활용하고 있었습니다.

모든 직원들은 세일즈포스의 다양한 앱과 툴이 연동된 슬랙을 통하여 다양한 업무의 진행 상황을 싱글 플랫폼에서 실시간으로 확인하고, 효율적으로 협업하고 있습니다. 일례로, 세일즈 클라우드를 통하여 파악한 영업기회가 수주되면, 담당 영업 직원은 내부 협업툴 슬랙을 통하여 해당 수주 소식을 실시간으로 공유하고, 동료 직원들 또한 이에 대한 의견을 메시지와 이모지를 통해 바로 소통합니다. 고객 문의가 들어왔을 때 고객 서비스 담당자는 문의를 확인한 후 담당 매니저와 슬랙 채널을 오픈하여 업무별, 부서별 커뮤니케이션 창구를 열 수 있게 된 것입니다. 패스트파이브는 많은 기업들이 활용하고 있는 이메일 위주의 커뮤니케이션 방식에서 한발 더 나아가 세일즈포스와 슬랙을 기반으로 구축된 디지털 본사를 기반으로 데이터, 업무, 사람 간의 연결성을 확보할 수 있게 되었습니다.

 

이렇듯 효율적인 업무 처리와 투명한 소통을 가능하게 하는 패스트파이브의 업무 환경은 디지털 네이티브인 MZ세대의 니즈를 충족시키고 있습니다. 패스트파이브는 슬랙을 통해 임직원 간의 실시간 연결성을 실현하고 바로 피드백을 서로 주고받으며 물리적인 거리의 제약 없이 즉시 협업할 수 있는 업무 환경을 구축하였습니다. 패스트파이브는 세일즈포스의 직관적인 UI(사용자화면) 덕분에 오랜 시간을 들여 공부하지 않아도 직원들의 내재화가 가능하다고 설명했습니다.
 

모든 구성원이 공감하는 혁신문화에 기반한 디지털 워크플레이스 구축 목표

패스트파이브는 세일즈포스의 기업 문화 중 ‘오하나(Ohana)’ 문화에 많은 공감을 했다고 합니다. ‘세상에서 가장 일하기 좋은 기업’으로 다년간 선정된 세일즈포스는 하와이 말로 가족을 뜻하는 ‘오하나’ 문화를 통하여 구성원 간 신뢰를 다지고, 도움을 주고받고 있습니다. 

패스트파이브 또한 고객 멤버들을 가장 최전선에서 마주하는 커뮤니티 매니저를 중심으로 이러한 문화가 특히 활성화되어 있다고 합니다. 매니저는 멤버들의 요청사항과 고충을 경청하고 고객의 편이 되기 위해 노력합니다. 멤버를 감동시킨 스토리가 바로 좋은 서비스라는 소문을 만들어 내고, 결과적으로 패스트파이브 고객의 성공으로 이어질 수 있다는 철학이 세일즈포스와 유사한 부분이 있다고 전합니다. 

또한, 패스트파이브는 사업 초기부터 고객과 자주 소통하며 충성 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고 더 좋은 서비스로 고객을 만족시키려는 노력이 있었습니다. 스타트업 기업인 만큼, 모든 조직 구성원들이 공감할 수 있는 혁신문화를 바탕으로 더욱 활발하고 유연하게 협업할 수 있는 업무 환경을 구축해 나가고 있습니다. 

추후 패스트파이브는 마케팅 활동의 개인화 및 효율적인 업무 환경 구축을 위해 세일즈포스의 마케팅 자동화 솔루션인 파닷의 추가 도입을 고려하고 있다고 합니다. 영업, 마케팅, 서비스, 커머스까지 업무 분야를 더할수록 더욱 강력해지는 세일즈포스 커스터머 360을 통해 패스트파이브는 앞으로도 국내 기업과 고객들에게 미래형 공간경험을 제공하기 위한 디지털 혁신 여정을 지속할 것이라고 전했습니다.

 

 
 

기존에는 고객관리를 위해 약 15개의 서로 다른 툴을 사용했다면, 세일즈포스 도입 후 직원들이 사용하는 툴이 2~3개 정도로 크게 감소했습니다. 고객경험과 직원경험 향상이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있었으며, 향후에도 모든 직원들이 효율적이고 유기적으로 협업할 수 있는 세일즈포스 기반의 업무 환경을 지속해서 확장해 나갈 예정입니다.”

이강민 팀장 (패스트파이브)
 
 

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