로지스팟은 고객 중심의 디지털 기술과 물류 서비스를 기반으로 고객과의 접점을 혁신하고 있습니다.
세일즈포스의 CRM을 한마디로 정의하면 ‘일하는 방식의 교본’으로 표현할 수 있을 것 같습니다. 기존에는 개별 구성원들의 역량에 따라 비즈니스 성과가 크게 좌지우지되었다면, 이제는 세일즈포스를 기반으로 싱글 플랫폼상에서 고객과의 상호작용을 아카이브하고 더욱 과학적인 방법으로 고객의 요구에 민첩하게 대응할 수 있게 되었습니다. 이제 저희 직원들은 어떻게 효과적으로 세일즈를 할 수 있을지 자연스럽게 파악할 수 있게 되었습니다.
박준규 대표대표, 로지스팟
가속화된 디지털 혁신으로 모든 산업과 업무 영역에서 고객의 디지털 기대 수준이 높아졌습니다. 물류 산업에서도 고객 데이터가 폭발적으로 증가하면서 이를 효율적으로 관리하며 고객 경험을 만족시키는 것이 당면 과제가 되었습니다. 로지스팟은 물류 산업 환경의 변화를 일찍이 파악하고 디지털 통합 물류기업이라는 비즈니스 목표를 세웠습니다.
로지스팟은 디지털 혁신이 고객경험을 향상하기 위해 필수적이었다고 이야기합니다. 고객의 니즈에 보다 빠르고 민첩하게 대응할 수 있는 ‘애자일’한 조직이 되기 위해 로지스팟은 투자를 아끼지 않았고, 세일즈포스 솔루션을 선택함으로써 물류 산업의 디지털 혁신을 가속할 수 있었습니다.
먼저, 로지스팟은 팬데믹으로 인해 폭발적으로 증가하는 고객 데이터를 보다 효과적으로 관리하기 위하여 과거 수기로 진행되었던 서류업무와 정산업무를 디지털 기반으로 통합했습니다. 이후 지속가능한 비즈니스 성장의 기반을 다지기 위하여 고객 문의 내역을 비롯한 주요 데이터를 체계적으로 CRM에 업데이트하며 직원들의 실적관리를 최적화하고 업무 누락 등의 리스크를 최소화했습니다.
또한 로지스팟은 전체 물류 프로세스 상황을 파악하기 위해 싱글 플랫폼에 데이터를 통합하여 가시성을 확보했습니다. 이를 통해 물류 프로세스에서 발생하는 모든 데이터를 효율적으로 추적 및 분석하여 부서 간의 사일로 현상을 없애고, 각 담당자가 실시간으로 물류 프로세스와 흐름을 파악함으로써 비즈니스 인사이트를 확보할 수 있도록 했습니다. 단순히 일회성 서비스 제공에서 끝나는 것이 아닌, 내·외부 고객경험의 차별화를 위한 물류 서비스를 제공하기 위하여 로지스팟은 CRM 기반의 ‘데이터 선순환’을 실현하였습니다.
물류 산업에서는 빠른 소통과 원활한 협업이 필수적입니다. 특정 부서에서만 데이터를 보유하며 부서 간 단절이 일어나는 것은 협업에 치명적입니다. 조직 내 직원들에게 적절한 데이터 접근성을 제공함으로써 업무에 필수적인 데이터를 실시간으로 확인하고 업무 효율성과 투명성을 높일 수 있어야 합니다.
세일즈포스 도입 이전, 로지스팟은 부서 간 업무 보고에 많은 시간이 할애되었다고 합니다. 임직원은 보고를 위하여 별도로 필요한 서류자료를 준비해야 했고, 보고 때문에 업무 시간을 효율적으로 사용하지 못하는 문제가 있었습니다. 이러한 이유로 부서 간의 협업에 다소 많은 시간과 인력이 소요되었습니다. 그러나 세일즈포스 CRM에서 모든 업무 데이터를 실시간으로 통합하게 되면서 ‘보고를 위한 보고’에 시간을 투자할 필요가 없게 되었습니다.
아울러, 로지스팟은 세일즈포스의 CRM을 기반으로 전사 직원의 실시간 정보공유와 내/외적으로 협력할 수 있는 역량 및 네트워크를 강화할 수 있게 되었습니다. 조직 구성원은 실시간으로 업무 진행 현황을 확인할 수 있는 데이터 접근성을 확보하게 되었고, 업무 담당자가 부재 시에도 다른 직원이 데이터를 기반으로 고객에게 필요한 서비스를 제공하며 업무의 연결성을 실현할 수 있었습니다.
또한, 주문관리시스템(OMS), 창고관리시스템(WMS), 운송관리시스템(TMS) 등이 연결된 디지털 기반 통합 물류 시스템을 성공적으로 구현하여, 화물의 수주 및 발주, 재고 및 입출고 관리, 운송 관리에 대한 엔드투엔드(End-to-End) 서비스를 효과적으로 제공하고 있습니다.
로지스팟의 박준규 대표는 "로지스팟에게 CRM은 소통입니다. 고객을 심층적으로 이해하고 신뢰할 수 있는 ‘소통’은 비즈니스에 매우 중요합니다. 성공적인 커뮤니케이션을 위해서는 CRM을 기반으로 오랜 시간 축적된 ‘데이터’라는 자산이 필요합니다. 세일즈포스의 CRM은 고객, 임직원과의 정교한 소통을 지원하는 커뮤니케이션 전략이 되었습니다. 로지스팟은 세일즈포스 CRM을 200% 활용하여 소통과 신뢰를 기반으로 고객과의 관계를 더욱 강화해 나갈 예정입니다"라고 언급했습니다.
세일즈포스의 가장 큰 특징은 솔루션이 연결될수록 더 강력해진다는 것입니다. 산업과 기업 규모에 따라 기업별 비즈니스 니즈 및 문제점이 다른 만큼, 레고 모형처럼 필요한 솔루션만 원하는 대로 조립해서 사용할 수 있는 SaaS 기반의 세일즈포스 솔루션은 국내 중견강소 기업뿐만이 아니라 스타트업에도 최적화되어 있습니다. 로지스팟은 세일즈포스의 마케팅 솔루션 ‘파닷’과 세일즈 솔루션 ‘세일즈 클라우드’로 통합 CRM을 구축할 수 있었습니다.
로지스팟은 파닷을 통하여 리드(Lead, 잠재고객) 데이터를 한눈에 파악하고, 마케팅 캠페인과 영업 활동 등으로 연결하여 수월하게 고객 여정을 이어갈 수 있습니다. 특히 파닷을 기반으로 잠재 고객에 대한 심층 데이터를 취합하고 영업 팀에서는 이를 활용하여 고객의 구매 전환율을 제고합니다. 두 솔루션의 완벽한 연동은 충성고객 확보를 위한 전략적이고 체계적인 파이프라인 관리를 지원합니다. 마케팅과 영업 등 고객접점의 최전방에서 일어나는 활동은 고객 중심의 접근이 매우 중요합니다.
이처럼 로지스팟은 브랜드 여정의 첫걸음인 마케팅 영역에서 ‘고객’에게 초점을 맞추어 고객 개개인에게 맞춤화된 마케팅 캠페인을 수행하고, 세일즈 단계의 상호작용을 심리스하게 연결함으로써 진정한 고객 친화적인 브랜드가 될 수 있었습니다. 로지스팟 관계자는 국내 스타트업이 디지털 혁신을 단순히 기술 도입이 아닌, 기업의 니즈와 문제를 실질적으로 해결할 수 있는 피보팅(pivoting, 사업 방향 전환) 전략으로 삼길 바란다고 덧붙였습니다.
디지털 통합 물류 기업인 로지스팟이 생각하는 물류란 기업이 위기 속에서 비즈니스의 성패를 가늠할 수 있는 기준이자 사회의 안전망입니다. 일례로 코로나 위기 속에 보건용품과 생활필수품의 공급 병목현상이 일어나는 가운데 소비자는 빠르고 안정적인 물류체계를 갖춘 기업을 더욱 신뢰하기 시작했습니다. 로지스팟은 최근 팬데믹으로 인해 이커머스 물류 수요가 증가하며 이커머스 시장에 관심을 두고 있습니다. 향후 모든 디지털 물류 영역에서 기업의 성공을 지원하는 든든한 물류 파트너가 되기 위해 꾸준히 노력하고 있습니다.
이를 위해, 로지스팟은 향후 데이터 분석 및 시각화 솔루션인 세일즈포스 태블로(Tableau) 도입 또한 고려하고 있다고 합니다. 디지털 기술의 발전으로 다각화된 채널에서 동일한 고객경험을 제공하기 위해서는 체계적인 데이터 통합 및 관리가 필수적이기 때문입니다. 로지스팟은 자사 비즈니스가 성장하고 조직이 확대됨에 따라 CRM 기반의 데이터 시각화와 협업 활성화로 신뢰할 수 있는 디지털 물류 서비스를 제공할 예정입니다.
세일즈포스의 CRM을 한마디로 정의하면 ‘일하는 방식의 교본’으로 표현할 수 있을 것 같습니다. 기존에는 개별 구성원들의 역량에 따라 비즈니스 성과가 크게 좌지우지되었다면, 이제는 세일즈포스를 기반으로 싱글 플랫폼상에서 고객과의 상호작용을 아카이브하고 더욱 과학적인 방법으로 고객의 요구에 민첩하게 대응할 수 있게 되었습니다. 이제 저희 직원들은 어떻게 효과적으로 세일즈를 할 수 있을지 자연스럽게 파악할 수 있게 되었습니다.
박준규 대표대표, 로지스팟
