로레알(L'Oreal)은 데이터 기반의 특별한 뷰티 경험을 제공합니다.
로레알이 개인화된 경험을 전달하기 위해 어떻게 뷰티와 기술을 결합했는지 자세히 살펴보세요.
역사를 통틀어, 로레알은 항상 최고의 아름다움과 기술을 결합하여 뛰어난 제품과 서비스를 제공해왔습니다. 오늘날, 세계 1위의 뷰티 회사인 로레알은 완전한 디지털 전환을 통해 그들의 고객경험을 한 단계 끌어올리고 있습니다.
로레알이 이름을 갖기도 전에, 이 뷰티 대기업은 업계에 지장을 주고 있었습니다. 이는 1909년 파리의 한 화학자이자 기업가가 최초의 안전한 염색약을 개발하면서 시작되었습니다. 오늘날, 로레알은 고객 맞춤형 립스틱을 만들기 위해 인공지능을 이용한 스마트 기기인 입생로랑 루즈 쉬르 메쥬르 (YSL Rouge Sure Mesure)를 선보였습니다.
로레알의 CEO 니콜라스 히에로니무스(Nicolas Hieronimus)는 “아름다움은 개성에 관한 것입니다. 따라서 우리는 모든 솔루션과 제품을 개인의 요구 즉, 그들의 피부 색, 눈썹 모양이나 머리의 색상에 맞추어야 합니다.”라고 이야기합니다.
로레알 파리(L’Oréal Paris)의 에이지 퍼펙트 미드나잇 세럼(Age Perfect Midnight Serum)부터 케라스타즈(Kérastase)의 매니페스토 컬 컬렉션(Curl Manifesto collection), 입생로랑(YSL)의 루즈쉬르메쥬르(Rouge Sur Mesure)까지, 로레알의 제품 상상할 수 있는 모든 고객의 요구를 포괄할 만큼 다양합니다. 하지만 전 세계 뷰티 시장은 변화하고 있습니다. 새로운 브랜드가 끊임없이 등장하고 있을 뿐만 아니라 고객들은 더 많은 혁신, 브랜드와의 깊은 유대감 그리고 더 즐겁고 개인화된 뷰티 경험을 기대하고 있습니다.
그렇다면 35개의 글로벌 브랜드로 매년 60억개의 제품을 판매하는 전세계 1위 뷰티 기업이 어떻게 수백만개의 독특한 뷰티 여정을 대규모로 설계하는 것일까요? 이는 뷰티 경험 자체를 재개발함으로써 즉, ‘뷰티 기술’의 전환을 통해 실현이 가능합니다.
로레알에게 이것은 기술을 통해 고객이 그들에게 잠재된 고유의 아름다움을 깨닫도록 돕는 것을 의미합니다. 하지만 진정으로 개인화된 경험을 전달하기 위해서는 데이터를 보호하면서 각 접점의 데이터를 단일 데이터 저장소(Single Source Of Truth, SSOT)로 연결해야합니다. 바로 이 부분에서 세일즈포스가 등장합니다.
1. 모든 상호작용을 개인화하여 고객 관계를 강화하다
로레알 파리(L’Oréal Paris), 메이블린 뉴욕(Maybelline New York), 입생로랑 뷰티(YSL Beauté), 라로슈포제(La Roche-Posay)와 같이 상징적인 브랜드를 포함하여 로레알의 35개 브랜드는 그들의 고객만큼이나 다양하고 독특합니다. 이 브랜드들의 최고의 제품과 서비스를 전세계 고객에게 전달하기 위해 로레알은 각 고객의 취향, 예산 그리고 소비 습관에 맞춘 뷰티 여정을 만들어야 합니다.
히에로니무스는 “우리의 성장은 새로운 고객을 유치하고 이 고객들의 평생 가치를 높이는 것에서 비롯됩니다. 이들이 로레알과 접촉할 때마다 우리가 전달하는 제품과 서비스에 만족하고 행복해 하도록 만드는 것입니다.”라고 언급했습니다.
모든 고객 경험을 가능한 한 의미있고 개인화되게 하기 위해 로레알은 현재 13개의 브랜드에 걸쳐 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)를 도입했습니다. 마케팅 클라우드 개인화(Marketing Cloud Personalization)를 기반으로 로레알은 실시간 또는 과거의 데이터로부터 개별 고객 여정을 구축합니다. 이는 이메일·소셜 미디어와 같은 선호 채널을 통해 전달되며, 로레알은 자동으로 고객이 원하는 곳에 맞춤화된 제품 추천, 뷰티 조언, 혹은 특별한 제안을 보낼 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 랑콤(Lancôme)의 모바일 사이트에서 피부 진단 서비스를 이용한다면 회사는 고객에게 이메일로 결과를 전달하고 맞춤형 제품을 추천하여 고객의 참여를 제고할 수 있습니다. 만약 고객의 쇼핑 여정이 전화나 긴급 문자 메시지로 인해 방해받아도 그들과의 상호작용을 끝낼 필요는 없습니다. 저니 빌더(Journey Builder)를 통해 랑콤은 결제 직전 장바구니에서 고민 중인 고객들에게 이메일을 자동으로 발송함으로써 그들이 쇼핑을 다시 시작할 수 있도록 합니다.
최고 마케팅 책임자인 아스미타 두베이(Asmita Dubey)는 “쇼핑 습관과 세일즈포스 서비스 사용을 기반으로 한 메시지 발송은 끊임없이 진화하는 복잡한 뷰티 고객 여정에서 더욱 큰 개인화, 관련성, 만족도를 전달하려는 우리에게 큰 힘이 된다.”라고 언급했습니다.
2. 독특한 쇼핑 경험으로 D2C(Direct to Consumer) 매출을 증대하다
로레알은 브랜드 전반에 걸쳐 소비자의 참여와 충성도를 높이고자 합니다. 이 목표를 달성하기 위해 각 고객에게 맞춰진 일관되고 통합된 쇼핑 경험을 설계하는 것에서부터 시작해야 합니다.
커머스 클라우드(Commerce Cloud)는 로레알의 200개 이상의 D2C 웹사이트 전반에 연결된 온라인 쇼핑을 위한 기반을 제공합니다. 아인슈타인 제품 추천(Einstein Product Recommendations)은 고객의 검색 및 구매 이력을 통해 인공지능(AI) 기반의 제품 추천 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 장바구니에 가벼운 자외선 차단제를 추가하면 아인슈타인은 SPF 립밤이나 보습제를 추가적으로 추천할 것입니다.
“우리는 아인슈타인을 사용하여 우리 고객의 소비 습관을 분석합니다.”라고 두베이는 이야기합니다. “아인슈타인을 통해 우리는 예측 가능한 제품 추천을 할 수 있습니다. 이 기술로 우리의 B2C 브랜드들 중 한 곳에서 15%에서 20%의 매출을 향상시킬 수 있었습니다.”
지금까지 로레알의 B2C 웹사이트에서 평균 주문 가치(Average Order Value, AOV)가 두 자릿수 가량 증가했습니다. 하지만 로레알이 온라인으로 분석하는 것이 쇼핑 습관만인 것은 아닙니다. 키엘(Kiehl’s)과 같은 일부 브랜드는 고객의 피부를 분석할 수도 있습니다.
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3. 고객 관리를 강화하면서 상담원 만족도를 70% 개선하다
수백만건의 고객 상호작용이 온라인에서 이루어지고 있음에도 서로 다른 시스템에 분산된 데이터로 인해 로레알의 서비스 팀은 고객 원하는 궁극의 맞춤화된 케어를 제공하기 어려웠습니다. 이제 로레알은 서비스 클라우드(Service Cloud)를 이용하여 SMS, 채팅, 그리고 이메일과 같은 채널들과 브랜드 전반에 걸친 데이터를 한 번에 살펴볼 수 있는 고객 싱글 뷰(single view)를 구축하였습니다. 하나의 대시보드에서 상담원은 고객의 서비스 및 구매 이력을 불러오고 그들의 주문 상태를 확인하며 실시간으로 고객의 액티비티 현황을 확인할 수 있습니다.
직원의 경험 또한 향상되었습니다. 로레알의 북미 지역에서는 아인슈타인 챗봇이 기본 사례들은 처리하고 상담원에게 메시지에 응답할 수 있는 옵션을 보여줍니다. 아인슈타인은 이메일 케이스들을 자동으로 분류하여 바쁜 업무를 줄이고 상담원이 소비자와 더 많은 시간 소통할 수 있도록 합니다. 그 결과, 고객 상담원의 만족도 점수가 70% 증가했습니다.
4. 매장 내 상호작용을 가상으로 재창조하고 뷰티 기술 채택률을 336% 향상시키다
5. 더 짧은 시간 안에 더 많은 성과를 달성할 수 있도록 지원하여 B2B 매출을 향상시키다
로레알이 뷰티 기술 혁신과 맞춤형 경험을 통해 고객과의 관계를 강화하면서 또 다른 고객층인 ‘뷰티 전문가’에게도 눈을 돌렸습니다.
로레알은 B2B 커머스 클라우드(B2B Commerce Cloud)를 이용해 미용실 및 프리랜서 스타일리스트와 같은 전문 고객들과의 관계를 강화할 계획입니다. 이를 통해 회사는 뷰티 전문가들을 위한 진정한 원스탑 샵이 될 수 있습니다. 뷰티 전문가들은 고급 헤어 마스크에서 환경 친화적인 미용실 도구까지, 서비스를 제공하기 위해 필요한 모든 것들을 이곳 가상의 마켓플레이스에서 찾을 수 있습니다.
또한 로레알은 소매업체와 이들에게 서비스를 제공하는 영업 팀과의 관계에도 투자하고 있습니다. 컨슈머 굿즈 클라우드(Consumer Goods Cloud)는 영업 담당자가 약국 및 식료품점과 같은 소매업체에 적절한 제품이 비치될 수 있도록 하여 고객이 원하는 제품을 항상 찾을 수 있도록 돕습니다.
컨슈머 굿즈 클라우드는 로레알의 판매 촉진, 매장 방문 계획 수립, 매장 업무 자동화, 심지어 매장 내 직원 교육을 돕습니다. 예를 들어, 매장 내 특정 파운데이션의 재고가 부족할 경우, 방문하는 영업 담당자는 언제 어디서든 태블릿으로 직접 제품을 주문할 수 있습니다. 또한 그들은 고객의 데이터를 안전하게 보호하면서 매장 성과 데이터를 가져와 경영진과 검토하고, 제품이 위치해야 할 선반의 도표를 보며 다른 제품의 재고 수준을 확인할 수 있습니다.
6. 뷰티 기술의 힘을 이용하여 보다 포괄적이고 지속가능하게 되다
혁신과 마찬가지로, 로레알의 DNA에는 다양성과 포괄성이 있습니다. 이를 통해 자사는 뷰티 기술의 힘과 함께 점점 더 맞춤화된 제품과 서비스를 만들어 왔습니다.
예를 들어, 랑콤의 ‘Le Teint Particulier’는 맞춤형 파운데이션을 만드는 매장 내 서비스입니다. 이 서비스는 매장 내 뷰티 어드바이저가 얼굴을 스캔하는 것으로 시작됩니다. 특허 받은 알고리즘이 데이터를 분석하고 이상적인 색조를 결정하며 20분 내로 맞춤형 파운데이션을 만들어냅니다. 색조 외에도 선호하는 커버력과 수분의 정도도 선택할 수 있습니다. 이 서비스는 총 72,000가지의 다양한 조합을 제공합니다.
또한 로레알은 환경발자국을 줄이고 기후 변화, 삼림 벌채, 물 부족에 맞서며 지구의 아름다움을 위해 노력하고 있습니다. 2021년, 로레알은 스위스의 환경 스타트업인 ‘기요자(Gjosa)’와 협력하여 물 소비량을 60% 줄이는 신기술인 로레알 ‘프로페셔널 워터 세이버’를 개발했습니다.
타임지의 2021년 최고의 100대 발명품에 선정된 이 특별히 설계된 샤워 헤드는 10배 작은 물방울을 만드는 동시에 더욱 효율적인 머리 헹굼을 위해 압력을 높였습니다. 이는 평균적인 헹구기와 비교했을 때 물 사용량을 60%까지 감소시킵니다.
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