Salesforce 연휴 쇼핑 전망에 따르면, 쇼핑객과 리테일 업체에 불황이 다가오고 있습니다. 이를 타개할 방법을 알아보세요.

이번 연휴 쇼핑 시즌에는 소비자들이 지출은 늘리면서도 구매는 줄이고, 가치를 추구하는 경향이 강해지면서 리테일 업체들이 불황을 겪을 가능성이 높아 보입니다. [Getty | fotostorm]

쇼핑객들은 이미 우리에게 신호를 보낸 셈입니다. 새해가 시작된 이후, 쇼핑객들은 지갑을 닫고 큰 금액을 지출할 기회를 기다리고 있습니다. 지난 4년간 경제적 불확실성 속에서도 회복력을 유지해왔던 소비자들은 이제 드디어 위기를 인식하기 시작했습니다. 지속적인 인플레이션부터 공급망 문제까지, 전 세계 소비자들은 많은 어려움을 겪어왔습니다.

소비자들이 지출은 늘리면서도 구매는 줄이고 가치를 더욱 중시하는 양상을 보이면서, 올해 연휴 쇼핑이 어떻게 변화할지 알아보기 위해 최신 쇼핑 데이터를 분석해보았습니다.

2024년 연휴 쇼핑 전망은 다음과 같습니다.

• 중국 쇼핑 앱이 시장을 장악할 것
• 미들마일 배송으로 인한 마진 압박
• AI를 통해 완벽한 선물을 찾는 쇼핑객들
• 블랙 프라이데이보다 사이버 프라이데이를 선호
• 폭증하는 디지털 마케팅 비용을 억제하기 위해 단골 쇼핑객을 활용하는 리테일 업체

숫자 뒤에 숨겨진 비밀은 무엇일까요?

쇼핑객의 부채가 늘어나고 있습니다. Salesforce 조사에 따르면, 전 세계 쇼핑객의 37%가 1년 전보다 현재 신용카드를 더 많이 사용하고 있다고 답했으며, 32%는 ‘지금 구매하고 나중에 결제’와 같은 대체 신용 서비스를 더 자주 사용하고 있다고 답했습니다. 또한, 43%의 소비자가 2023년에 비해 부채가 늘었다고 응답했습니다. 이는 특정 소득 계층에 국한된 문제가 아니라, 모든 계층의 소비자들이 작년보다 더 많은 신용을 사용하고 있음을 보여줍니다.

그러나 신용에 대한 의존도가 높아진 것은 소비자들의 구매가 늘었기 때문이 아닙니다. Salesforce 쇼핑 지수에 따르면, 온라인 주문량은 2022년 이후 감소세를 보이고 있으며, 올해 1분기에는 전년 동기 대비 2% 감소했습니다. 실제로, 쇼핑객의 47%는 작년과 동일한 수준으로 구매하고 있다고 답했으며, 40%는 작년보다 더 적게 구매하고 있다고 답했습니다.

소비자들은 지갑을 열 때 지출을 줄이기 위해 할인된 상품을 구매하거나 가격이 저렴한 자체 브랜드 상품을 찾고 있습니다. 가격을 고려하지 않는다고 답한 소비자는 15%에 불과합니다. 소비자의 신용 잔액이 증가하는 이유는 인플레이션을 고금리 신용카드로 감당하고 있기 때문입니다.

“가격을 고려하지 않는다고 답한 소비자는 15%에 불과”

소비자들은 이러한 경제적 불황을 극복하기 위해 그 어느 때보다 더 많은 금액을 저축하고 있습니다. 대부분의 소비자들은 가처분 소득을 어디에 사용하는지 묻는 질문에 저축을 최우선 순위로 꼽았으며, 그다음이 물리적 상품, 마지막이 경험이라고 답했습니다. 이는 작년과는 뚜렷한 차이를 보여줍니다. 작년에는 물리적 상품과 경험이 우선 순위였고, 저축이 최하위를 차지했기 때문입니다.

한 해의 가장 멋진 시간을 보내기 위한 최고의 팁과 함께, 관련 데이터를 자세히 살펴보겠습니다.

연휴 쇼핑 예측 #1: 중국 쇼핑 앱이 시장을 점령할 것

소비자들은 물가 상승에 대한 불확실성에 직면하여 쇼핑 습관을 바꾸고 있습니다. 팬데믹 시대에 가장 빠른 배송 시간으로 새로운 비즈니스를 확보할 수 있었던 시기는 이미 오래전에 지나갔고, 이제는 가격이 중요해졌습니다.

쇼핑객들은 최저가 상품을 찾고 있습니다. 전 세계 쇼핑객의 3분의 2가 가격이 쇼핑 장소를 결정하는 가장 중요한 요소라고 답했으며, 3분의 1 미만만이 상품의 품질을 우선시한다고 답했습니다. 이러한 상황은 중국 쇼핑 애플리케이션이 시장을 장악하기에 매우 적합한 환경을 조성하고 있습니다.

지난 6개월 동안 서구권 시장의 소비자들 중 3분의 2가 Aliexpress, Cider, Shein, Temu, TikTok에서 최소 한 번 이상 구매한 것으로 나타났습니다. 이러한 플랫폼을 선택하는 이유는 무엇일까요? 소비자의 58%가 이러한 쇼핑 애플리케이션의 가격이 가장 저렴하다고 답했습니다.

서구권에서는 어떤 애플리케이션이 가장 인기가 많을까요? Temu가 확실한 승자입니다. 최근 6개월 동안 서구권 쇼핑객의 43%가 이 플랫폼에서 물품을 구매했습니다. 하지만 Z세대는 Shein을 가장 많이 이용하고 있으며, Z세대의 절반 정도가 최근 이 애플리케이션에서 주문한 것으로 나타났습니다.

“리테일 업체에서 주목할 점: 서구권 소비자의 63%가 중국 쇼핑 애플리케이션에서 구매할 계획이 있습니다.”

서구권 소비자의 63%가 중요한 연휴 대목에 애플리케이션을 통해 구매할 계획인 만큼, 연휴 시즌을 앞둔 브랜드와 리테일 업체들은 이러한 현황에 주의를 기울여야 할 필요가 있습니다. 밀레니얼 세대가 이러한 흐름을 주도하고 있으며, 이들 중 3분의 2가 이러한 앱에서 명절 선물을 구매할 것이라고 답했습니다. 자녀가 있는 소비자의 경우, 그 수치는 훨씬 더 높습니다.

이번 연휴시즌에는 중국 쇼핑 애플리케이션이 중국이외 지역의 글로벌 이커머스 시장에서 1,600억 달러의 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

제안 솔루션: 데이터 및 AI를 활용하여 11월에 이목을 집중시킬 만한 프로모션 및 할인 전략을 세우세요. 추후 블랙 프라이데이에 특별 할인을 시작하더라도 쇼핑객에게 미리 알려주세요. 특히, 로열티 프로그램에 가입한 소비자에게 미리 전달하여 할인 혜택을 기다릴 수 있도록 하세요.

연휴 쇼핑 예측 #2: 미들마일 배송으로 인한 마진 압박

2020년 #배송대란(Shipageddon)이 벌써 아득한 추억처럼 느껴지지만 올해도 물류와 관련된 어려움이 산적해 있습니다. 하지만 올해는 퍼스트마일이나 라스트마일 중 어느 한쪽이 아니라, 미들마일과 라스트마일 모두에 영향을 미칩니다. 홍해에 일어난 후티반군의 공격과 원유 가격 상승으로 인해 전 세계적으로 컨테이너 비용이 상승하면서, 올해 상반기 미들마일 인프라의 부담이 가중되었습니다. 또한 프랜시스 스콧 키 브리지의 붕괴, 배송 비용 상승으로 인해 배송 시간이 지연되고 리테일 업체의 경비가 늘어나는 등과 같은 라스트마일 문제도 겹쳐지고 있습니다.

하지만 리테일 업체는 배송비를 쇼핑객에게 떠넘겨서는 안 됩니다. 무료 배송 혜택은 소비자가 특정 브랜드나 리테일 업체에서 구매를 선택하는 3대 이유 중 하나입니다. 올해 쇼핑객들은 배송 시간이나 반품 정책보다는 비용에 초점을 맞추기 때문에 할인 및 무료 배송은 업계에 가장 중요한 요소입니다. 실제로 쇼핑객의 절반 이상이 배송이 무료인 경우 매장보다 온라인에서 구매할 가능성이 더 높다고 답했습니다.

이번 연휴 시즌에는 브랜드와 리테일 업체가 미들마일 비용으로 작년보다 97% 증가한 1,970억 달러를 추가로 지출할 것으로 예상됩니다.

“브랜드와 리테일 업체는 미들마일과 라스트마일 비용으로 작년보다 97% 증가한 1,970억 달러가 추가로 발생할 것으로 예상됩니다.”

제안 솔루션: 올해에는 할인이나 무료 배송을 기본 혜택으로 제공할 준비를 하세요. 하지만 비용을 절감하고 장바구니 물품을 늘리기 위해, 쇼핑객이 온라인에서 구매하고 매장에서 수령하도록 유도하는 것도 좋은 방법입니다. 또한, 우편으로 반송하지 않고 매장에서 반품하는 경우 인센티브를 제공하는 방안을 고려해 볼 수 있습니다. 반대로, 우편을 통한 반품에 수수료를 부과할 수도 있지만, 이 경우 고객, 특히 가장 충성도가 높은 쇼핑객과의 관계에 영향을 미칠 수 있다는 점을 염두에 두어야 합니다.

연휴 쇼핑 예측 #3: AI를 통해 완벽한 선물을 검색하는 쇼핑객들

수년 전부터 AI 기반 상품 추천과 챗봇을 통해 쇼핑객들이 상품을 더 빠르게 검색하고 문제를 해결할 수 있도록, 개인화된 맞춤형 서비스를 제공해 왔습니다. 그리고 소비자들도 이에 호응했습니다. 지난 연휴 시즌에는 온라인 구매의 17%가 예측형 AI와 생성형 AI의 영향을 모두 받은 것으로 나타났으며, 이를 통해 11월과 12월에 전 세계적으로 총 1,990억 달러의 온라인 매출이 발생했습니다. 올해 소비자들은 자연스럽게 적절한 가격에 맞는 선물을 찾기 위해 AI를 더욱 적극적으로 활용할 것입니다. 실제로 설문조사에 참여한 쇼핑객의 53%는 생성형 AI를 사용해 완벽한 선물에 대한 영감을 얻는 데 관심이 있다고 답했습니다.

이번 연휴 시즌에는 빅테크 플랫폼 덕분에 생성형 AI 검색이 소비자의 기대와 경험에 큰 변화를 가져올 것으로 보입니다. 예를 들어, Google이 검색 제품에 생성형 AI를 도입함에 따라, 소비자들은 온라인 검색 시 더 많은 대화형 방식을 채택하고 행동하게 될 것입니다. 리테일 업체들은 자사 웹사이트의 제품 검색 방식을 키워드 검색에서 자연스러운 프롬프트 방식으로 전환할 수 있습니다. Instacart와 같은 브랜드는 이미 생성형 AI를 도입해 검색 기능을 더욱 자연스럽고 직관적으로 만들고 있습니다.

“쇼핑객의 53%는 생성형 AI를 사용하여 완벽한 선물을 찾는 데 관심이 있습니다.”

일선 직원들도 이번 연휴 시즌에 대화형 검색을 통해 효율성과 서비스를 개선할 것입니다. 예를 들어, 생성형 AI는 매장 직원에게 개인화된 상품 추천을 제공해 고객이 완벽한 선물을 찾도록 도울 수 있습니다. 서비스 상담원도 제품, 주문, 할인 관련 문의를 받는 고객에게 개인화된 답변을 제공하는 등, 생성형 AI의 이점을 활용할 수 있습니다.

리테일 업체들이 검색 환경에 AI를 점점 더 많이 도입함에 따라, 이러한 AI 기반 검색을 통한 전환율이 무작위 트래픽보다 3배 가까이 향상될 것으로 예상됩니다.

제안 솔루션: 데이터 사일로를 무너트리고 애플리케이션 간에 데이터를 통합하여 신뢰할 수 있고 안전한 액세스를 위해 고객 데이터를 준비하세요.

연휴 쇼핑 예측 #4: 블랙 프라이데이보다 사이버 프라이데이를 선호

온라인 쇼핑이 수년간 인기를 얻으면서, 소비자들은 어디서든 쇼핑할 수 있게 되었고, 이에 따라 연말 쇼핑이 점점 앞당겨져 11월에 시작되고 있습니다. 그러나 시즌 후반에 최고의 할인 혜택을 받으려는 소비자들로 인해, 사이버 위크 기간에 연휴 구매가 다시 집중되고 있습니다. 작년에 블랙 프라이데이는 온라인 연휴 매출의 4%까지 점유율을 회복하며, 연중 가장 큰 온라인 쇼핑 대목으로 자리매김했습니다.

다가오는 연휴 쇼핑 시즌도 마찬가지일 것으로 예상됩니다. 쇼핑객의 3분의 2는 더 나은 혜택을 기대하며 사이버 위크까지 고액 물품 구매를 미루고 있다고 답했습니다. 또한, 쇼핑객의 65%는 블랙 프라이데이가 연중 최고의 할인 혜택을 제공한다고 믿고 있습니다.

“쇼핑객의 3분의 2가 사이버 위크까지 고액 물품에 대한 구매를 미루고 있다고 답했습니다.”

중요한 사실은 블랙 프라이데이가 디지털 상품 구매의 가장 큰 대목이 될 것이라는 점입니다. Salesforce 연구에 따르면, 소비자들은 바쁜 일상 속에서 온라인 쇼핑의 편리함에 계속 의지할 것으로 보입니다. 편안하게 집에서 선물을 빠르게 찾고 구매할 수 있는데, 굳이 연휴 때 일찍 일어나 추운 날씨에 붐비는 매장에서 쇼핑을 해야 할 이유가 있을까요? 실제로 쇼핑객의 72%는 온라인 쇼핑을 선호하는 반면, 블랙 프라이데이에 매장을 방문하겠다는 응답은 31%에 불과합니다. 그 이유는 무엇일까요? 소비자들은 편리함, 무료 배송, 최저가 검색을 온라인 쇼핑의 가장 큰 세 가지 장점으로 꼽았습니다.

블랙 프라이데이에는 온라인 매출이 오프라인 매장 매출의 7%를 차지할 것으로 예상합니다.

제안 솔루션: 사이버 위크 홍보 활동은 블랙 프라이데이에 발생하는 대규모 트래픽에 대비하여 웹사이트와 소셜 채널을 준비하는 데 집중하세요. 데이터를 사용하고 AI를 배포하여 충성도 높은 고객에게 보상을 제공하고 연휴 브라우저 전환을 유도하는 원활하고 연결된 개인 맞춤형 이커머스 경험을 제공하세요.

연휴 쇼핑 예측 #5: 높은 디지털 마케팅 비용을 억제하기 위해 단골 쇼핑객을 활용하는 리테일 업체

리테일 업체에 있어 고객 확보는 여전히 비용이 많이 드는 요소입니다. 바쁜 선거 기간에 중국 기업들이 광고 인벤토리를 사들이면서 디지털 마케팅 비용이 계속 상승하고 있으며, 적절한 잠재 고객에게 다가갈 기회는 점점 줄어들고 있습니다. 따라서 브랜드와 리테일 업체는 디지털 광고 경쟁 속에서 기존 고객층의 참여를 늘려야 합니다.

하지만 다른 기회도 존재합니다. 쇼핑객의 충성도가 두 배로 증가하고 있습니다. Salesforce 쇼핑 지수에 따르면, 지난 2년간 1분기 재구매자 비율은 8% 증가했습니다. 게다가, 고객들은 로열티 프로그램을 제공하는 브랜드와 리테일 업체를 우선시하고 있습니다. Salesforce 조사에 따르면, 쇼핑객의 46%는 로열티 포인트 적립 및 사용이 가격 다음으로 구매에 영향을 미치는 중요한 요소라고 답했습니다. 로열티 프로그램은 이미 저렴한 가격을 찾는 쇼핑객에게 더 많은 가치를 제공하고 있으며, 실제로 쇼핑객의 63%가 로열티 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 매장에서 더 많은 물품을 구매하고 있습니다.

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이번 연휴 시즌에는 연휴 상품 구매 중 5건 중 2건이 충성도 높은 단골 구매자에 의해 이루어질 것으로 예상됩니다.

제안 솔루션: 고객 프로필, 선호도, 구매 내역 등 충성도 데이터를 활용하여 매장 직원, 콜센터 상담원, 소비자가 모두 확인할 수 있도록 하세요. 그런 다음, 무료 신속 배송, 무료 선물 포장, 선착순 할인, 독점 상품 등의 특별 혜택을 제공하여 충성도 높은 회원에게 인센티브를 제공할 수 있습니다.

이번 연휴 쇼핑 예측이 여러분의 비즈니스에 미치는 영향을 살펴보겠습니다.

연휴 쇼핑 시즌은 리테일 업체가 최대의 성과를 거두는 시기입니다. 지난 몇 년간 연휴 쇼핑 시즌이 점점 더 앞당겨지는 것을 지켜본 결과, Salesforce는 블랙 프라이데이와 사이버 위크가 다시 수익을 창출할 수 있는 중요한 시점이 될 것으로 예상하고 있습니다.

이번 시즌은 가격 및 할인 전략에 대한 경쟁이 그 어느 때보다 치열해질 것입니다. 따라서 충성도 높은 고객의 지속적인 구매를 유도하기 위해, 고객 데이터를 활용하여 마케팅 캠페인을 계획하고, 특히 연휴 기간의 프로모션 전략을 수립하는 것이 그 어느 때보다 중요해질 것입니다.