스타트업도 대기업과 경쟁할 수 있는 방법: 적합한 CRM 도구를 활용해 고객을 관리하세요.

대기업과 경쟁하고 있는 스타트업의 담당자이신가요? 스타트업에서 CRM과 같은 고객 관리 도구는 차별화된 고객 구매 경험과 소유 경험의 기반이 될 수 있습니다. 적합한 고객 관리 툴을 활용해 비즈니스 경쟁력을 높이세요. 올바른 툴 활용으로 기업을 원활하게 운영하고 비즈니스를 성장시키세요.

오늘날 고객들은 단순히 좋은 제품이나 서비스 그 이상을 원합니다: 실제로 고객의 80%가 기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 답했습니다. 이는 스타트업(SMB)이 대기업 경쟁자들로부터 비즈니스 성과를 따낼 수 있는 중요한 기회입니다. 무한한 예산과 자원을 가진 대기업과 경쟁하는 것은 벅차게 느껴질 수 있습니다. 하지만 사려 깊은 기술 전략을 통해 스타트업도 대기업이 충족시킬 수 없는 그만의 놀라운 고객 경험을 만들 수 있습니다.

CRM과 같은 고객 관리 도구는 차별화된 소규모 비즈니스 성장 전략을 수립하기 위한 기반입니다. 올바른 CRM 도구를 사용하면 대규모 팀 없이도 고도로 개인화된 고객 경험을 개발할 수 있습니다.

고객 관리 도구를 통해 소규모 기업이 팀 규모를 키우지 않고도 영향력을 확장할 수 있는 5가지 방법을 소개합니다.

1. 자동화를 통해 캠페인을 추적하고 잠재 고객에게 맞춤화된 제안 보내기

마케팅 자동화 도구를 사용하면 일회성 이메일과 전화 공세를 퍼붓는 대신 고객과 관련성 높은 콘텐츠와 제안을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 잠재 고객의 참여를 유도하여 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 양질의 콘텐츠로 리드를 육성하면, 영업 준비가 완료된 검증된 잠재 고객을 우리 담당자에게 연결해 줄 수 있습니다. 이는 결국 더 많은 매출로 이어집니다.

마케팅 자동화, 리드 육성, 영업 운영을 동일한 플랫폼에 배치하여 마케팅과 영업 팀 전체가 동일한 정보를 공유할 수 있도록 만드세요. 공유된 고객 기록, 자동 리드 스코어링, 데이터 분석 도구를 사용하세요. 이를 통해 마케팅 캠페인, 영업 기법 및 이외 모든 것이 동일한 스타트업 성장 전략을 향해 작동하는지 확인할 수 있습니다. 어떤 것이 효과적이고 그렇지 않은지를 정확히 파악하세요.

2. 영업 플레이북으로 원활하게 팀 운영하기

계획에 실패하면 결과도 실패할 수밖에 없습니다. 팀의 목표와 기대치에 대해 신중하게 생각하고, 이를 달성하기 위한 영업 계획을 세워야 합니다. 특히 B2B의 경우 84%의 비즈니스 구매자는 영업 담당자가 신뢰할 수 있는 조언자 역할을 해주기를 기대합니다.

명확한 영업 플레이북을 개발하여 모든 잠재 고객을 위한 일관된 구매 프로세스를 구축하세요. 여러 영업 담당자가 같은 회사에 연락하여 같은 잠재 고객에게 서로 다른 제품이나 기회를 제안하는 일이 없도록, 영역을 설정하세요. 할당량을 정해 팀원들이 노력해야 할 구체적인 이정표를 제시하고 특정 월, 분기, 연도에 달성할 것으로 예상되는 목표에 대해 서로 이해하고 공유하도록 하세요.

3. 데이터와 AI를 활용해 제안서 및 견적서 작성하기

영업팀이 고객에게 보다 일관되고 효율적인 구매 프로세스를 제공하는 등 자신의 업무를 완수할 수 있도록 올바른 고객 관리 도구를 제공하세요. CRM은 회사의 단일 데이터 소스 역할을 합니다. CRM 툴을 활용하면 모든 직원이 업무에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있고 고객 대면 상황에서 통일된 기준을 갖춰 행동할 수 있습니다.

제품이나 가격표 같은 데이터를 CRM으로 가져와 제안서, 견적서 작성과 같은 영업 프로세스를 자동화하는 데 사용하세요. 좋은 CRM 플랫폼은 고객의 전체 구매 프로세스를 가속화하여 고객이 제안을 기다리는 시간을 줄이고 비즈니스에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 돕습니다.

CRM에 데이터가 많을수록 인공지능(AI)을 활용해 비즈니스를 더욱 강화할 수 있습니다. AI는 데이터를 기반으로 고객 기록을 검색하고 판매 수치를 분석하여 인사이트를 도출합니다. 이 인사이트를 활용해 더 나은 비즈니스 의사결정을 내리는 데 도움을 얻을 수 있습니다. 비즈니스에서 훌륭한 AI 활용 사례 중 하나는 바로 영업사원이 적합한 잠재 고객에게 적합한 제품을 판매하고 있는지 확인하는 것입니다. CRM 기반 AI 도구는 고객 데이터를 제품 재고나 파이프라인과 능숙하게 매칭하여 담당자가 교차 판매, 상향 판매 및 특정 잠재 고객을 대상으로 한 새로운 판매 기회를 발견할 수 있도록 도와줍니다.

4. 파트너와 함께 사업 성장 전략 확대하기

두 사람이 하는 것이 한 사람보다 낫다는 말은 비즈니스에도 적용됩니다. 파트너와 함께 소규모 비즈니스 성장 전략을 개선하세요. 올바른 파트너십을 맺으면 인원을 늘렸을 때 발생할 수 있는 단점 없이 규모 있는 영업팀의 이점만 누릴 수 있습니다. 핵심은 사내 팀과 대화하든 파트너의 영업 담당자와 대화하든 모든 잠재 고객이 동일하게 놀라운 경험을 할 수 있도록 만드는 것입니다.

CRM을 사용하면 영업 플레이북부터 고객 대면 자산에 이르기까지 모든 것에 대해 파트너와 담당자가 동일한 정보를 공유할 수 있습니다. CRM은 조직에서 신뢰할 수 있는 단일 소스 역할을 하는 데 탁월하며, 이러한 기능을 파트너 팀으로까지 쉽게 확장할 수 있습니다. 파트너의 영업 활동과 사내 담당자의 영업 활동을 한 곳에서 추적하고, 어떤 담당자가 어떤 잠재 고객을 육성하고 있는지 파악하세요. 또한 모든 사람이 최신 버전의 마케팅 자료를 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다.

실시간 진행 상황을 집계하는 것 외에도, 고객 관리 도구는 데이터를 세분화하여 시간 경과에 따른 파트너십의 성과를 보여주는 데 탁월합니다. 현재 파트너십의 성과와 이전 파트너십의 성과를 비교하는 데도 유용합니다. 성과를 거둔 캠페인과 트렌드를 파악하는 것부터 성과를 내지 못한 파트너나 담당자를 집중 조명하는 것까지, CRM은 영업 파트너십을 관리하는 이상적인 도구입니다.

5. 자동화를 활용해 최고의 ‘판매 이후 경험’ 제공하기

팀 업무를 지원하는 것만큼이나 CRM 기술이 가진 큰 장점이 있습니다. 바로 업무 외 시간에도 항상 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있다는 점입니다. 특히 소규모 비즈니스의 경우 인력이 아닌 기술에 투자해 고객 서비스에 대한 노력을 키우면 큰 성과를 거둘 수 있습니다.

아래 두 가지를 주요하게 고려하세요:

● 강력한 셀프서비스 커뮤니티에 투자하세요.

오늘날의 고객은 항상 디지털 세상에 연결되어 있으며, 많은 경우 고객센터 번호로 전화하기보다는 스스로 서비스 문제를 해결하고자 합니다. 셀프서비스 커뮤니티는 사용법 안내, 제품 정보, 질문과 답변 페이지를 고객이 24시간 언제든지 손쉽게 이용할 수 있도록 해줍니다. 많은 CRM이 설정 및 유지 관리가 간편한 통합 셀프서비스 커뮤니티를 제공합니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 사람의 도움이 필요할 때 서비스 상담원에게 알려줍니다.

● 서비스 봇으로 상담원의 업무 부담을 덜어주세요.

서비스 챗봇은 셀프 서비스와 상담원과의 통화 사이의 경계를 넘나들며 24시간 내내 문자 채팅을 통해 개인화된 서비스를 제공합니다. 서비스 봇은 처음 도입된 이래로 훨씬 발전했고 훨씬 저렴해졌습니다. 당신의 비즈니스가 성장함에 따라 서비스 챗봇도 더욱 고도화될 수 있습니다. 챗봇으로 대규모 제품 카탈로그와 복잡한 고객 서비스 요구 사항을 지원하는 데 도움을 얻으세요.

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