통신 자동화 기술을 원하는 중소기업 고객

통신 업계는 최근에 기업 고객을 위한 제품을 현대화하는 데 큰 진전을 이루었습니다. 그러나 중소기업(SMB) 고객은 그에 비해 많이 뒤쳐져 있다고 느끼는데, 특히 자동화와 같은 기술에서 더욱 그렇습니다.

중소기업 고객에 대한 서비스를 개선하는 것은 견고한 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 현재 많은 중소기업 제품이 시대에 뒤떨어졌기 때문에, 그들에게 혁신적인 제품을 제공하고 자체 효율성을 높일 수 있는 좋은 기회입니다. 

중소기업은 지금까지 대기업의 요구와 일반 소비자의 요구 사이에 끼어 있었습니다. 또한 너무 오랫동안 구식 시스템에 의존하고 자신의 요구에 적합하지 않은 제품을 사용해야 했습니다.

중소기업 고객을 위한 제품을 발전없이 수년 동안 그대로 유지하는 것은 고객에게 단편적이고 실망스러운 경험으로 이어질 뿐입니다.

중소기업 옵션에 더 많은 자동화를 구축하고, 고객 서비스를 개인화하고, 제품 카탈로그를 개선함으로써 고객이 경쟁에서 우위를 점하도록 도울 수 있습니다.

세일즈포스의 부사장 겸 커뮤니케이션 총괄 책임자인 David Fan은 다음과 같이 말했습니다. "중소기업은 대기업과 소비자 사이에 위치하는 경향이 있습니다. 속도 측면에서 소비자의 요구 사항은 동일하지만 기업 측면에서 볼 수 있는 복잡성도 수반하게 됩니다."

중소기업 고객은 개인 소비자 및 대기업 고객과 동일한 수준의 개인화 서비스를 기대합니다. 디지털화는 이를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자동화를 통해 중소기업 고객 맞춤으로 프로세스 흐름을 설계, 생성 및 조정할 수 있습니다. 또한 이로 인해 보다 맞춤화 된 제품도 제공할 수 있게 됩니다.

자동화는 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 더 효율적이고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
 

오늘날의 중소기업 고객은 기존 서비스보다 빠르고 효율적인 서비스를 기대합니다. 그러나 수동 프로세스에 의존하면 이 작업은 거의 불가능합니다.

영업 담당자는 견적서 또는 제안서 작성, 기본 관리 작업, 데이터 기록 등과 같은 수동 작업에 대부분의 시간을 소비해야 합니다. 이제는 이 시간을 가치 있는 고객 관계를 구축하는 데 투자해야 합니다.

분리된 시스템과 데이터 고립으로 인해 고객 경험이 점차 저하되고 있습니다. 일관된 자동화 프로세스가 없다는 것은 고객 여정이 담당 직원에게 전적으로 의존한다는 것을 의미합니다. 그렇게 되면 일관성도 없고, 투명성 또한 없으며 주문 상태를 추적하는 것은 거의 불가능하게 됩니다.

자동화를 구현하면 데이터를 통합할 수 있기 때문에 조직 전체의 모든 사람이 동일한 정보에 액세스할 수 있습니다. 즉, 모든 데이터를 한 곳에 보관하면 고객은 반복해서 말할 필요가 없고 직원이 정보를 추적할 필요도 없어집니다. 이를 통해 시간과 비용을 낭비하지 않고 고객에게 집중할 수 있습니다.

우리는 개인화된 서비스일수록 더 많은 충성 고객을 만든다는 것을 알고 있습니다. 그러나 통신 업계의 많은 담당자들은 여전히 구식 마케팅 방법을 사용하고 있습니다.

디지털화는 기존의 마케팅 운영 방식을 완벽하게 자동화된 기계로 전환하여 리드를 보다 효과적으로 관리하고, 더 많은 정보에 입각한 결정을 내리며, 새로운 기회를 발굴할 수 있도록 도와줍니다.

또한 효과적인 것과 효과적이지 않은 것에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객이 제품을 구매하도록 유도한 행동이 무엇인지 확인하고, 고객의 고유한 요구사항과 문제가 무엇인지 이해하며, 미래에 어떤 유형의 서비스가 그들에게 영향을 미칠지 파악할 수 있습니다.

또한 판매, 서비스 상담 및 고객 행동을 추적하여 중소기업별 제품 제공, 마케팅 여정 및 서비스 센터 호출 스크립트와 같은 항목을 보다 더 구체화할 수 있습니다.

간단히 말해서, 자동화는 이미 가지고 있는 것을 중앙 집중화하여 데이터를 활성화합니다. 통합 데이터베이스(마케팅 클라우드, 서비스 소프트웨어 및 전자상거래 엔진)를 통해 마케팅 팀은 고객 여정을 완벽하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 중소기업 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

이러한 데이터 기반 통찰력을 통해 고객이 처음 로그인했을 때 필요했던 것이 아닌, 실시간으로 고객이 필요한 것을 기반으로 행동할 수 있습니다. 상업 고객을 위해 이미 이 작업을 수행했을 것입니다. 그러니 이제 중소기업에도 이와 동일한 수준의 개인화 기능을 제공할 수 있습니다.
 

중앙집중식 제품 카탈로그는 모든 상업 및 기술 제품 정보에 대한 신뢰할 수 있는 단일 소스를 생성합니다. 하나의 시스템에 입력된 데이터는 다른 모든 시스템에 즉시 업데이트되므로 공급업체는 신속하게 신제품 및 프로모션을 구성하고 도입할 수 있습니다.

세일즈포스의 조사에 따르면 제품 관리, 주문 처리 및 자동화를 단순화하면 시장 출시 시간이 80% 단축된다고 합니다. 최신 카탈로그 기반 작업은 민첩성과 운영 효율성을 높이며 고객 및 직원 경험을 개선합니다.

더 중요한 점은 중소기업 고객을 위해 특별히 설계된 제품을 생성하고 관리 및 제공할 수 있다는 것입니다. 더이상 개인 소비자나 대기업용 제품을 중소기업이 사용하도록 강요하지 않아도 됩니다.

주문 관리는 훌륭한 고객 경험의 중추이며, 고객에게 진정으로 제공할 수 있는 고객 서비스 기능의 핵심입니다.

견적-주문 프로세스 자동화는 디지털화 노력의 기초가 되어야 합니다. 만약 주문이 효율적으로 진행되지 못한다면, 고객은 계속 불만을 갖게 됩니다. 중소기업 고객은 대기업 고객과 동일한 유형의 개인화되고 원활한 서비스를 원합니다. 이때 자동화된 견적-주문 프로세스의 도입은 이러한 고객의 기대를 충족시킬 수 있습니다.

전 세계 기업들이 이미 이를 통해 혜택을 보고 있습니다. 예를 들어, 필리핀 최대의 통신 사업자인 PLDT는 견적-주문 프로세스를 자동화한 후 주문 완료율이 50% 증가했습니다.

자동화는 팀이 처음부터 필요한 정보를 확보할 수 있도록 하여 구매 및 실행 프로세스를 단순화합니다. 빠르고 효율적인 워크플로우는 영업 팀과 서비스 에이전트에게 단계별 프로세스를 제공하여 중소기업 고객이 쉽고 원활하게 견적을 받고, 주문하고, 패키지를 업데이트하거나, 현재 패키지를 서비스할 수 있도록 지원합니다.

자동화는 직원 경험 또한 간소화합니다. 각각의 모든 주문을 수동으로 추적할 필요 없이, 서비스 에이전트와 영업 담당자는 요청된 서비스를 제공하는 데 필요한 추가 정보 또는 누락된 정보를 통지받습니다. 이를 통해 상담원은 고객과의 관계 구축에 집중할 수 있으며 능동적인 서비스를 제공할 수 있는 도구를 제공합니다.

또한, 필요한 정보를 미리 저장하면 이리저리 이동하는 횟수가 줄어들고 지연 시간이 줄어들며 고객이 여러 영업 사원을 상대하거나 정보를 반복적으로 확인할 필요성이 줄어 듭니다. 그리고 처리 불가능한 서비스 주문은 조기에 발견되기 때문에 아무도 불가능한 주문을 해결하기 위해 시간이나 돈을 낭비하지 않게 됩니다.

마지막으로 자동화는 일관성을 만듭니다. 서비스 센터 직원에게 고객 상호 작용에 필요한 포괄적인 스크립트를 제공합니다. 즉, 중소기업 고객이 누구와 대화하든 효율적이고 일관된 경험을 하도록 만들 수 있습니다.

대다수의 B2B 의사 결정자는 원격 상호 작용이나 디지털 셀프 서비스를 선호하지만, 대부분의 통신 업계는 전화를 통해서만 B2B 주문을 받습니다. 더 최악인 것은, 그들이 프로세스를 수동으로 완료하기 위해 서류 더미와 함께 서비스 에이전트를 현장으로 보내는 것입니다.

중소기업 고객은 편리한 시간과 장소에서 작업이 이루어지길 원합니다. 전화 지원 외에도 원격 및 디지털 셀프 서비스 옵션을 제공하여 이러한 요구를 충족할 수 있습니다.

중소기업 고객은 비즈니스에서 일관된 경험을 기대합니다. 그러나 완전히 자동화된 백오피스 없이는 이를 제공하기 어렵습니다. 사실, 자동화는 일관성뿐만 아니라 중소기업 고객의 조건에 맞는 경험을 제공하는 것의 핵심입니다.

프로세스를 자동화하면 내외부적으로 정보에 액세스할 수 있으므로 중소기업 고객이 기대하는 투명성을 얻을 수 있습니다. 이동 경로가 완전히 자동화되면 직원과 고객 모두 언제든지 이동 경로를 쉽게 이용할 수 있습니다.

고객은 셀프 서비스 또는 보조 채널을 사용하여 주문 상태를 확인하고 필요에 따라 변경할 수 있습니다. 또한 영업 및 서비스 담당자와 같은 내부 팀은 문제가 발생하기 전에 문제를 파악하고 해결할 수 있습니다.

결국 디지털 셀프 서비스 도구에 대한 투자는 중소기업 고객, 직원 및 수익에 도움이 됩니다. 셀프 서비스 기능을 갖추면 고객은 간단한 작업을 스스로 처리할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 에이전트는 보다 복잡한 고객의 사례에 더욱 집중할 수 있게 되어 서비스 센터 운영의 생산성과 효율성이 높아집니다.

자동화는 고객 관계를 전략적 파트너십으로 전환합니다. 보다 관련성 높은 제품을 제공하고, 문제가 발생하기 전에 잠재적인 문제를 알리고, 고객이 예측이 아닌 데이터를 기반으로 결정을 내리도록 도울 수 있습니다.

자동화 및 인공 지능(AI)은 중소기업 고객에 대한 크고 작은 통찰력을 제공하므로 필요에 따라 확대 및 축소하여 영업 전략 또는 서비스를 조정할 수 있습니다.

확대하여 개별 계정의 메트릭을 추적하거나 가장 많은 지원이 필요한 고객을 확인할 수 있습니다. 또는 축소하여 더 큰 고객 세그먼트에 대한 정보를 추적하여 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이러한 유형의 통찰력을 활용한다면 개별 중소기업 고객 이상의 영역으로 확장할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 중소기업 고객이 많은 지역에 광섬유를 설치하는 것이 가치가 있는지 추론하거나, 일반적인 고객 요구 사항을 기반으로 파트너십 기회를 발굴하거나, 회사 정책이나 계약의 변경이 고객의 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 또한 확인할 수 있습니다.

대기업 계정과 마찬가지로 중소기업 고객도 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되는 개인화된 서비스와 디지털 도구를 받을 자격이 있습니다.

자동화는 이것을 가능하게 합니다. 이는 서비스의 격차를 해소하고 통신 업계와 중소기업 고객 간의 더 나은 관계를 위한 토대를 마련합니다. 이 솔루션을 통해 고객에 대해 알고 있는 내용과 과거 경험을 결합하여 각 중소기업 고객에게 마케팅 자료, 서비스 및 권장 사항을 맞춤화 할 수 있습니다.

그 결과, 운영 효율성, 직원 생산성 및 고객 충성도가 높아집니다.