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고객 정보 관리의 중요성 및 최선의 관리 방법에 대하여

2020-05-22 5 min read

영업업무에서 고객정보를 제대로 관리하고 유효하게 활용하는 것은 매우 중요합니다. 일정 수준 이상 축적된 고객정보를 잘 활용하면 영업 프로세스의 문제점과 예상 매출을 정확하게 도출할 수 있습니다. 그러나 이때, 정보를 관리하는 방법에 따라 업무상 활용도는 큰 차이를 보일 수 있습니다.

이와 관련하여 고객 정보 관리의 중요성과 최선의 관리 방법에 대해 알아보겠습니다.

대부분의 기업이 고객정보를 축적하고 있지만, 관리 상황이나 정보량, 사용되는 관리 툴은 저마다 다릅니다. 어떤 형태이든 고객정보는 회사의 중요한 자산이며, 이를 활용해 큰 효과를 낼 수 있습니다. 그만큼 어떤 용도로든 쉽게 활용할 수 있도록 잘 정리되고 분석된 상태로 유지, 관리하는 것이 중요합니다.

먼저 고객정보 관리가 중요한 이유를 몇 가지 소개하겠습니다.

「거부 당한 이유」를 분석으로 알 수 있다

고객과의 상담을 진행하다 보면 아쉽게도 최종 계약단계에 이르지 못하고 흐지부지되는 경우가 종종 생깁니다. 또 크로스셀(Cross sell, 기존 거래제품과 함께 사용될만한 품목 판매)이나 업셀(Up sell, 기존보다 품질과 단가가 높은 상위상품 판매) 등 추가 구매로 연결되지 못하고, 심지어 ‘고객이 우리 제품에 부정적인 생각을 갖고 있다’고 느껴지는 상황도 자주 발생합니다.

하지만 어떤 경우라도 반드시 그만한 이유가 있습니다. 이럴 때마다 담당 영업직원이 고객과의 상담 내용을 면밀히 기록해 둔다면 어떨까요? 이 같은 실패 사례를 모아 분석하여 그 원인을 파악할 수 있게 됩니다. 나아가 개선책을 고민해 영업 프로세스의 약점을 극복하고 자사 제품에 대한 관심이 낮아진 고객에게 적절하게 접근해 새로운 수익이 발생하는 계기가 될 수도 있습니다.

기존 고객에게 효과적인 접근이 가능하다

기존 거래고객과의 지속적인 관계 유지나 매출 극대화를 위해서도 고객정보 관리는 반드시 필요합니다. 예전과 달리 고객들은 인터넷, 모바일 채널을 통해 손쉽게 많은 구매정보를 확인할 수 있어, 당장 많은 고객을 보유하고 있다고 해도 언제까지나 거래를 낙관할 수만은 없습니다. 경쟁사에서 보다 성능이 좋은 제품을 내놓거나 파격적인 할인조건으로 우리 고객을 설득하게 되면, 기존 거래는 물론 가능할 수 있었던 추가 거래까지도 모두 없던 일이 되고 맙니다.

하지만 지속적이고 섬세한 고객관리가 이뤄져 왔다면, 그리고 이 같은 시점에 적절한 제안을 내놓거나 서로 시너지효과를 낼 수 있는 캠페인을 제시할 수 있다면, 경쟁사의 공격적인 마케팅에도 고객 이탈 없이 장기적인 거래를 이어갈 수 있습니다. 이 같은 효과적인 접근, 설득력 있는 제안을 위해서도 꾸준한 고객정보 관리는 중요합니다.

매출 예측은 경영 판단의 근거

기업 경영자 입장에서도 수익 창출의 최전방에 서 있는 영업부서 실적은 매우 민감한 정보입니다. 이를 통해 현재 상황이나 향후 수익성에 대한 다양한 경영 판단을 내릴 수 있기 때문입니다.

또한, 잘 관리된 고객정보를 통해 개별 안건에서 빠르고 정확한 판매 예측을 내릴 수 있고 경영 판단을 가속화할 수 있습니다. 안건 정보 및 구매 이력을 분석하면 앞으로의 생산 계획 및 상품 개발, 인사 계획 등 경영 전략 전반에 큰 도움이 됩니다.

고객 정보 관리에 사용되는 툴은?

고객정보는 어떤 방식으로 분석하고 활용하느냐에 따라 많은 성과를 가져올 수 있습니다. 하지만 그간의 관리 방법에 따라 분석 용이성과 편의성이 다릅니다. 과연 어떤 도구를 사용해 관리하면 좋을까요?

Excel은 사용 장벽이 낮다는 이점이 있지만…

아마 고객정보 관리에 가장 많이 사용되는 소프트웨어는 엑셀(Excel)일 것입니다. 이미 대부분의 컴퓨터에 설치되어 있는 데다, 기본적인 기능 정도는 누구나 사용할 수 있어 그만큼 도입 장벽도 낮습니다. 또 많은 기업에서 고객 리스트 작성에 엑셀을 이용하고 있으므로, 고객관리 역시 여기에 새로운 기입 항목을 추가하는 형태로 ‘일단 시작하자’는 분위기가 대부분일 것입니다.

하지만 엑셀은 시간 순서대로 정보 관리를 하는 것이 어렵고 새로운 정보를 입력하여 갱신하면 그 이전의 상황을 확인할 수 없게 됩니다. 그렇다고 매번 입력할 때마다 파일을 백업하게 되면 분량이 순식간에 방대해져 관리가 어렵습니다. 데이터를 분석할 때에도 복잡한 조건 설정이 불가능해 고객정보 관리 툴로서는 기능과 사용 편의성 측면에서 많은 한계점이 드러납니다.

적은 비용으로 편리하게 사용하는 명함 관리 툴

적지 않은 기업에서는 각 부서 사원들이 고객관리를 위해 명함정보 통합 관리 툴을 추가로 활용하기도 합니다. 업무상 주고받은 정보와 인맥을 활성화하는 툴로 급속하게 보급된 것이 그 이유입니다. 또한, 최근에는 명함 정보뿐만 아니라 상담 중인 안건 정보 등을 함께 관리해주는 제품도 등장하고 있습니다. 하지만 고객정보 관리에 특화되어 개발된 제품과 비교하면 역시나 기능적인 면에서 보조적인 대안에 지나지 않습니다. 고객정보 추출・분석, 마케팅 자동화 등 복잡한 조건에 따른 외부 툴과의 연계를 위한 유연한 운용에는 적합하지 않습니다.

영업 업무를 지원하는 영업 지원 시스템 (SFA)

SFA(영업지원시스템, Sales Force Automation)는 말 그대로 영업 업무를 지원하고 효율화하는 툴입니다. 취급하는 정보는 진행 중인 상담 상황 및 거래 이력, 방문 이력과 그 결과, 안건에 관한 것들이 주축을 이룹니다. 또한, 고객의 기본 정보 및 행동 이력도 기록되기 때문에 일상 영업 활동의 시점에서 고객 정보를 관리하기에는 적합한 툴입니다. 뒤에서 언급할 CRM(고객 관계 관리, Customer Relationship Management)과 함께 영업 활동 지원 툴로 사용되고 상호 연계 가능한 기능이 많기 때문에 그 경계는 애매합니다. 제품에 따라 CRM과 마케팅 자동화와 링크하여 원활한 운용이 가능합니다.

고객과의 관계를 기록하는 CRM

‘고객 관계 관리’ 전용 소프트웨어인 CRM은 자사와 고객과의 관계에 중점을 둔 정보 관리 툴입니다. 고객과의 관계를 우호적으로 유지하여 재구매를 증가시키고 크로스셀 및 업셀을 통해 매출 증대로 이어지게 하는 목적입니다. 그렇기 때문에 고객정보 관리에 매우 적합하고 기본 정보는 물론 고객의 행동 및 문의 이력 등 폭넓은 정보를 연결하여 관리할 수 있습니다.

주로 영업 부서에서 사용되고 있는 SFA와 달리 CRM은 마케팅 부서, 고객 지원 부서에서도 이용되기 때문에 고객의 첫 구매 시점부터 사후 지원, 관리까지 보다 폭넓은 고객정보를 관리할 수 있습니다. 축적된 정보는 다양하게 나누어 추출・분석할 수 있고 고객에게 세세한 대응을 실현하고 자사의 영업 프로세스 개선에 도움을 주는 등 다양하게 활용될 수 있습니다. 제품에 따라서는 영업지원시스템 및 마케팅 자동화와의 연계 역시 가능합니다.

CRM을 통한 고객 정보 관리 포인트

CRM은 고객정보 관리에 최적인 툴이지만 그 진가를 발휘하기 위해서 알아야 할 포인트가 몇 가지 있습니다. 그 중 특히 중요한 것은 ‘명확한 도입 목적’, 그리고 ‘제대로 된 입력과 활용’입니다. 각각에 대해서 상세하게 설명하겠습니다.

무엇을 위해 도입하는지 명확히 할 것

CRM 도입 단계에서 가장 중요한 것은 목적을 확실히 하는 것입니다. 단지 ‘편리해 보이니까’ 라는 인식 수준으로 접근하면 정보 입력 및 관리가 복잡하게 느껴만지고, 외려 현장에서도 ‘이런 작업이 무슨 소용 있나’하는 불만이 쌓이기 쉽습니다.

CRM 도입의 최종 목표인 ‘고객과 우호적인 관계 유지’를 위해 기업이 어떤 목적을 수립해야 할까요? 먼저 CRM 도입으로 추가 구매가 늘고, 최종계약 실패를 줄여 수주율을 높이는 것 등 목적을 명확히 하고 사내 주요 관계자에게 이를 명확히 인식하도록 해야 합니다. 이러한 토대가 갖춰져야 CRM이 원활하게 도입하고 지속적으로 운영됩니다.

제대로 입력하고 활용하기

CRM 도입 단계에서 가장 중요한 것은 목적을 확실히 하는 것입니다. 단지 ‘편리해 보이니까’ 라는 인식 수준으로 접근하면 정보 입력 및 관리가 복잡하게 느껴만지고, 외려 현장에서도 ‘이런 작업이 무슨 소용 있나’하는 불만이 쌓이기 쉽습니다. CRM 도입의 최종 목표인 ‘고객과 우호적인 관계 유지’를 위해 기업이 어떤 목적을 수립해야 할까요? 먼저 CRM 도입으로 추가 구매가 늘고, 최종계약 실패를 줄여 수주율을 높이는 것 등 목적을 명확히 하고 사내 주요 관계자에게 이를 명확히 인식하도록 해야 합니다. 이러한 토대가 갖춰져야 CRM이 원활하게 도입하고 지속적으로 운영됩니다.