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고객 서비스 자동화를 시작하는 방법
고객 서비스 자동화는 간단하게 이루어지는 것이 아닙니다. 먼저, 고객 서비스 목표를 달성하기 위해 수행해야 하는 일련의 단계인 워크플로우부터 알아야 합니다. 그 후 워크플로우 다이어그램을 완성하고 고객 서비스 자동화 소프트웨어를 배포하여 개선할 수 있는 부분을 탐색하세요. 마지막으로, 자동화하기 전에 워크플로우를 시작, 조율, 완료하기 위해 어떤 데이터가 필요한지 파악해야 합니다. 이 모든 정보가 필요하다면 세일즈포스와 함께하세요.
서비스 상담원이 일상적인 업무에 매진하고 있나요? 그렇다면 고객 서비스 자동화를 도입하기에 적합한 상황일 수 있습니다. 조사에 따르면 성과가 우수한 서비스 조직의 65%가 고객 서비스 자동화를 통해 시간을 절약하고 인적 오류를 줄이며 새로운 프로젝트에 시간을 투자합니다. 반면, 성과가 저조한 기업은 41%만이 고객 서비스 자동화를 활용하고 있는 것으로 나타났습니다.
'좋아! 그럼 자동화하자!’ 라고 생각하실 수도 있지만 고객 서비스 자동화는 간단하게 이루어지는 것이 아닙니다. 성공을 위해 준비해야 할 것들은 다음과 같습니다.
무엇을 준비해야 할까요?
3단계로 고객 서비스 자동화 구축하기
모든 고객 서비스 자동화 프로세스는 요청으로부터 시작하여 이상적으로는 훌륭한 고객 경험으로 끝나는 여정이지만, 어디로 가고 있는지, 어떤 규칙을 따라야 하는지 명확히 파악해야만 그 여정을 완수할 수 있습니다. 중요한 단계나 지켜야 할 규정을 건너뛰면 비용이 많이 드는 지연이나 재작업이 발생하여 잠재적으로 매출 감소와 고객 만족도 저하로 이어질 수 있습니다.
바로 이때 서비스 워크플로우 프로세스 맵이 필요합니다.
고객 서비스 자동화 워크플로우 프로세스 맵은 사람, 시스템, 데이터, 의사 결정 간의 모든 중요한 연결 고리를 파악하는 데 도움이 됩니다. 다음은 단 3단계로 맵을 만드는 방법입니다.
워크플로우에 대한 간단한 다이어그램으로 시작하기
일반적인 서비스 워크플로우는 직선 형태로 되어있지 않습니다. 결정을 내려야 하거나 임계값을 충족해야 하는 모든 지점에서 가지가 형성되는 나무와 비슷합니다. 다음 질문을 사용하여 프로세스를 도식화하고 더 잘 이해할 수 있도록 하세요:
- 워크플로우란 무엇일까요? 고객 서비스 워크플로우란 고객 서비스 목표를 달성하기 위해 수행해야 하는 일련의 단계입니다. 서비스 프로세스가 완전히 구축되기 위해 필요한 모든 사항을 명확히 파악하고 서비스 프로세스가 전반적인 비즈니스 목표와 어떻게 일치하는지 파악하세요.
- 의사 결정 지점이란 무엇일까요? 결정 지점은 워크플로우에서 프로세스가 분기되는 지점입니다. 이러한 지점에는 특정 결정으로 인해 경로가 분기되는 경우가 포함됩니다. 예를 들어 "보증 청구가 승인되면 X를 수행" 또는 "보증 청구가 거부되면 Y를 수행" 등이 있습니다. 또는 반품 금액과 같은 임계값이 다음 작업을 유발하는 상황을 정의할 수도 있습니다.
- 어떤 제약 조건들이 있나요? 제약 조건에는 재무 규정 준수 및 규제 요건, 법률 정책 또는 서비스 수준 계약 및 기간과 관련된 정책이 포함될 수 있습니다.
예를 들어 냉장고 고장 관련 고객 서비스 사례의 워크플로우 프로세스를 생각해 보세요. 먼저 고객 서비스 센터에서 가전제품이 보증 대상인지 확인해야 합니다. 보증 대상인 경우 프로세스는 보증 청구와 관련된 구체적인 단계와 지침으로 이어집니다.
냉장고를 수리할 수 있는지, 아니면 교체해야 하는지? 수리가 필요한 경우 어떤 부품이 필요한지? 부품이 재고가 있는지 아니면 배송이 필요한지? 고객의 집에서 수리가 가능한 상황인지 아니면 수리 서비스를 받기 위해 냉장고를 픽업해야 하는지. 이러한 상황들은 프로세스의 다른 지점을 잠재적으로 유발할 수 있습니다.
워크플로우와 상호작용하는 사람 결정하기
성공적으로 자동화하려면 프런트, 미들, 백 오피스 전반에서 고객 서비스 워크플로우와 상호작용하는 모든 사람을 고려해야 합니다. 프런트 오피스에는 모든 고객 대면 부서가 포함됩니다. 중간 및 백오피스에는 계약이나 주문 처리(중간) 또는 법무, 규정 준수 및 재무(백)와 같이 고객 대면 부서는 아니지만 서비스를 지원해야 하는 기타 부서가 포함됩니다. 이를 고려하세요:
- 프로세스에서 각 개인의 역할. 고객(프런트 오피스)과 직접 소통하는 사람인가요, 아니면 보증 청구 승인과 같은 드러나지 않는 곳에서 업무를 수행하는 사람인가요? 또한 반품률을 파악해야 하는 제조 제품 관리자나 정해진 프로세스 흐름을 벗어난 작업에 대한 예외를 승인해야 하는 부사장과 같이, 반드시 조치를 취할 필요는 없지만 알림 받기를 원하거나 받아야 하는 사람들도 고려하세요.
- 프로세스 이해관계자가 근무하는 부서. 상황에 따라 여러 부서가 서비스 프로세스에 참여해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 계약팀의 이해관계자가 보증 클레임을 승인해야 할 수도 있습니다. 자동차 대출 관련 문의를 처리하기 위해 재무팀이 개입해야 할 수도 있습니다. 이러한 부서의 사람들이 일하는 방식과 서비스 요청의 우선 순위를 어떻게 정하는지 명확하게 파악해야 합니다.
- 커뮤니케이션 및 알림 기본 설정. 각 이해관계자가 어떤 방식으로, 어떤 빈도로, 중요도에 따라 연락을 받고 싶어 하나요? 팀과 개인이 이메일, 채팅, 인스턴트 메신저 또는 CRM 시스템 내에서 선호하는 연락 방법을 기록해 두세요.
- 이해관계자가 사용하는 시스템과 인터페이스 화면. 다양한 이해관계자가 프로세스에서 자신의 역할을 완수하는 데 필요한 정보를 어떻게 활용할 수 있을까요? 고장 난 냉장고의 경우를 예로 들어 보겠습니다. 주문 처리 팀은 주문 관리 애플리케이션을 사용하여 부품을 배송하고, 타사 수리 서비스 업체는 자체 애플리케이션을 사용하여 일정을 예약하며, 서비스 팀은 CRM 시스템을 사용할 수 있습니다. 대부분의 사용자는 자주 사용하는 시스템과 화면에서 가장 효율적으로 작업할 수 있습니다. 고객 서비스 운영을 간소화하는 것이 목표인 상황에서 새로운 애플리케이션이나 앱 간의 창 전환(Alt+Tab)을 사용하면 프로세스에 마찰이 생길 수 있습니다.
자동화의 주요 이점 중 하나는 사람들이 업무를 더 쉽게 효율적으로 수행할 수 있도록 하는 것입니다. 자동화하려는 프로세스와 사람들이 어떻게 상호 작용하는지 이해하는 것은 매우 중요한 단계입니다.
데이터 요구 사항 파악
마지막으로, 자동화하기 전에 워크플로우를 시작하고, 조율하고, 완료하기 위해 어떤 데이터가 필요한지 파악하는 것이 중요합니다. 또한 해당 데이터가 어디에 있고 어떻게 액세스, 공유 및 업데이트될 것인지도 알아야 합니다. 이는 프로세스가 여러 부서와 시스템에 걸쳐 있을 때 특히 중요합니다.
예를 들어 이번에도 고장 난 냉장고와 관련된 서비스 요청을 생각해 보겠습니다. 서비스 담당자는 먼저 고객의 보증 상태를 파악해야 합니다. 냉장고를 교체해야 하는 경우, 냉장고를 어디로 보내야 하는지에 대한 데이터를 외부 배송 부서와 공유해야 합니다. 수리가 필요한 경우 부품 공급업체 및 수리 서비스 업체와 데이터를 공유해야 합니다. 프로세스를 배치할 때는 다양한 고객 서비스 분석 소스가 다음 단계로 나아가는 데 어떻게 기여하는지 생각해 보세요.
- 어떤 시스템에 중요한 데이터가 보관되어 있나요? 프로세스 상에서 어떻게 데이터에 접근하고 이를 활용하나요? 사용자가 실제로 데이터에 접근해야 하나요? 예를 들어, 구독 및 갱신 데이터가 계약 관리 솔루션에 보관되어 있는 경우, 자동화에서 관련 정보를 캡처하고 사용자에게 데이터를 노출하지 않으며 다음 단계로 넘어갈 수 있는 방법이 있나요?
- 누가 데이터를 생성하고 업데이트하나요? 예를 들어 프로세스를 시작하기 위해 케이스나 파일을 만들어야 할 수도 있습니다. 케이스나 파일은 누가 만드나요? 어떤 데이터를, 어디에서 캡처해야 하나요? 알림은 누가 담당하나요? 업데이트를 추가하려면? 프로세스를 완료하려면 어떤 데이터가 필요한가요?
- 데이터는 어떻게 연결되나요? 부서와 시스템 간에 데이터를 전달해야 하는 경우는 언제인가요? 연결은 어떻게 이루어지나요? 예를 들어 기존 고객이 새로운 서비스를 활성화할 때 필요한 데이터가 주문 관리, 청구 및 회계에 어떻게 전달되나요?
- 고객 서비스 AI는 워크플로우 프로세스에서 어떤 역할을 할까요? 생성형 AI 모델은 지속적으로 학습하고 새로운 데이터로 업데이트하여 시간이 지남에 따라 개선할 수 있습니다. 결과는? 고객 서비스용 AI 기반 자동화는 고객과의 상호작용을 통해 학습하면서 더욱 정확하고 효율적이며 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
결론적으로 서비스 워크플로우 프로세스 맵을 미리 구축하는 데 시간을 투자하면 성공에 큰 도움이 됩니다. 이를 잘 수행하면 고객 지원을 간소화하고, 고객 충성도를 높이며 미래의 고객 서비스를 수용하는 데 한 걸음 더 가까워질 수 있습니다.
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