경험이 고객 관계의 중심이 되고 있습니다. 따라서 은행 서비스는 시공간에 상관없이 고객이 원하는 채널에서, 원하는 시간대에 금융 서비스를 이용할 수 있도록 연결성 확보에 집중해야 합니다.

오늘날, 은행은 개인화된 고객 서비스 제공을 최우선시 하고 있습니다.

미국에서는 소매 금융 산업 고객의 41%가 ‘디지털-온리(digital-only)’로 분류되며, 고객의 59%는 고객 서비스에 대한 기준이 점점 높아지고 있다고 이야기합니다. 또한 소비자는 빠르게 기존 채널로부터 새로운 디지털 및 셀프 서비스 솔루션을 통해 금융 서비스를 이용하고 있으며, 빠르게 오프라인 채널에서 온라인 채널로 이동하고 있습니다. 이러한 새로운 방식은 은행이 애자일하고, 아마존이나 우버 같은 기업으로 익숙해진 디지털 인게이지먼트(Digital engagement)를 고객에 제공할 수 있다는 것을 보여줍니다. 고객의 27%만이 금융 서비스 기관이 고객 중심의 서비스를 제공하고 있다고 설명합니다. 경험이 고객 관계의 중심이 됨에 따라, 은행서비스는 시공간에 상관없이 고객이 원하는 채널에서, 원하는 시간대에 금융 서비스를 이용할 수 있도록 연결성 확보에 집중해야 합니다. 이는 고객을 모든 비즈니스의 중심에 두는 것에서부터 시작됩니다. 고객은 그들의 니즈가 우선시되기를 희망하며, 이를 위한 디지털 혁신을 실행할 수 있는 은행만이 금융 산업 내 경쟁우위를 점하게 될 것입니다.

은행은 다음 사항을 중점적으로 고려함에 따라 높아지는 고객의 기대치를 만족시킬 수 있습니다.

• 시공간에 구애받지 않는 연결된 고객 여정
• 고객의 특성에 따른 초개인화
• 업무 자동화 및 프로세스 혁신
• 고객 서비스 기반의 비즈니스 성장

원활하고 연결된 고객 여정을 설계하다

고객의 68%가 코로나19로 기업의 디지털 역량에 대한 기대치가 높아졌다고 응답하면서, 지난 몇년 간 은행 고객 서비스에 대한 기대가 높아지고 있습니다. 은행은 고객의 니즈와 특성에 따라 원활하고 360도 방면에서의 애자일한 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

단순하고 직관적이며 투명한 거래

우리는 사람들이 앱을 열고, 버튼을 누르는 것만으로도 모든 업무들을 처리하는 것에 익숙한 시대에 살고 있습니다. 온라인 뱅킹이 표준이 되었으며 사람들이 은행 업무와 관련된 사항을 해결할 수 있는 앱의 보유유무가 최소한의 시장 요구 조건으로 자리하게 되었습니다. 해당 앱의 기능과 그것이 은행 업무와 관련된 다른 고객 서비스와 어떻게 연동되는지가 차별화 요소입니다. 고객이 은행 혹은 금융 기관을 평가할 때 유용성은 매우 핵심적인 평가 요인입니다.

“고객은 명확하고 투명하며 이해하기 쉬운 정보를 원합니다. 요컨대, 고객은 그들과 공감할 수 있는, 고객을 최우선으로 고려하는 서비스를 원합니다.”

고객은 자신의 정보에 365일 24시간 손쉽게 접근할 수 있기를 희망합니다. 또한 정보가 명확하고, 투명하며 이해하기 쉽기를 바랍니다. 간단히 말해서, 그들은 은행으로부터 고객을 최우선으로 고려하는 금융 서비스를 제공받기를 원합니다. 사전에 자동으로 알림을 전송하는 서비스, 대출 프로세스를 추적할 수 있는 기능, 무료 신용 점수 조회 기능, 수수료와 위약금 처리 방법 안내 등이 고객이 기대하는 서비스에 해당합니다.

연결된 360도 고객 경험

81%의 고객은 고객 서비스를 요청하기 전에 셀프 서비스를 이용하며, 셀프서비스는 고객과 은행 모두의 시간을 절약하여 빠른 내부 및 외부 상호 작용을 가능하게 합니다. 그러나 이러한 셀프 서비스는 여타 서비스들과 통합되어 연결된 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 데이터는 모든 접점에서 수집되고 연결되어야 합니다. 고객이 한 접점에 들어서면, 고객과 서비스 응대 직원 간의 상호작용과 디지털 상호작용이 상호 영향을 주고 받습니다.

“52%의 고객은 대부분의 서비스 상호작용이 분산 및 단절되어 있다고 말합니다. ”

현재 59%의 고객은 종종 그들이 하나의 회사가 아닌, 별도의 부서를 대하는 것처럼 느끼는 경우가 많다고 이야기합니다. 또한 52%의 고객은 대부분의 서비스 상호작용이 분산되어 있다고 말합니다. 고객은 반복된 설명 없이, 원활한 상호작용이 이루어지기를 희망합니다. 그들은 팀, 채널, 부서를 넘나들 때 이야기를 반복하거나 상황에 대한 설명을 처음부터 시작하는 상황을 방지하기 위해 은행이 본인에 대한 360도 뷰를 가지고 있기를 원합니다.

초개인화된 서비스 제공을 우선시하다

연결된 경험 외에도 고객은 본인의 특성에 따른 맞춤화된 경험을 원합니다. 고객의 66%는 기업이 그들의 상황과 니즈를 이해하기를 희망합니다. 동시에, 52%의 고객은 기업이 맞춤화된 제안을 해주기를 기대합니다. 고객에 대한 360도 뷰를 통해 금융 기관은 맞춤화된 소통과 서비스 제안을 위해 필요한 지식을 얻을 수 있습니다. 은행은 고객에 대한 포괄적인 뷰를 이용해 과거 행동 이력에 따른 맞춤화된 서비스를 제안합니다. 적시에 적절한 서비스를 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 개선하고 로열티를 제고할 수 있습니다.

자동화와 혁신을 통합하다

혁신을 위해 은행은 통합적인 디지털 솔루션을 필요로 합니다. 은행은 자동화 및 인공지능과 같은 디지털 기술을 이용하여 시간과 자원을 확보할 수 있습니다. 확보된 시간과 자원을 비즈니스 성장과 고객 관계 강화에 활용할 수 있습니다. 프로세스 자동화와 인공지능의 활용을 통해 은행은 고객과의 효율적인 상호작용을 위한 인사이트를 도출할 수 있습니다. 자동화는 기업이 온보딩 과정을 최적화하고 복잡한 거래를 단순하고 쉽게 처리할 수 있는 환경 구축을 지원합니다. 또한 고객 니즈를 예측함으로써 적시에 고객이 원하는 방식으로 맞춤화된 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.

“자동화와 인공지능(AI)은 은행과 고객에게 새로운 경험을 제공합니다.”

자동화와 인공지능(AI)은 은행과 고객에게 새로운 이점을 제공합니다. 인공지능 기반의 자동화된 맞춤형 금융 서비스는 고객에게 특성에 따른 풍부한 경험을 전달합니다. 번거로운 절차와 프로세스 시간을 단축하여 담보 대출 승인에서 분쟁 해결에 이르기까지 빠르고 간단한 상호작용이 가능해집니다. 또한 분산된 고객 여정, 중복된 상품 제공, 긴 대기시간과 같은 불편 사항을 개선할 수 있습니다. 그 결과, 개별 고객에게 맞춤화된 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

비즈니스 성장을 위한 고객 서비스

디지털 서비스와 기능이 향상되었음에도 많은 금융 기관은 고객의 로열티를 높이는 데 어려움을 겪고 있습니다. 디지털 자체는 은행의 특별한 차별점이나 고객 관계 관리의 핵심 요인이 되지 않습니다. 디지털 경험, 사용의 편리함과 투명성은 필수적인 요소이지만 이에 그쳐서는 안됩니다. 고객은 디지털 경험을 원하지만 여전히 인간 상호작용이 가진 이점을 필요로 합니다. 10명 중 7명의 고객은 문제가 발생했을 때 사람의 조언을 필요로 합니다. 그들은 금융 기관이 고객에게 관심을 가지고 고객을 위해 최대의 이익을 도모하기를 원합니다.

“고객 관계 구축을 위해 금융 기관은 모든 고객접점에서 그들을 면밀히 이해하고 있음을 증명해야 합니다.”

진정한 고객 관계 구축을 위해 금융 기관은 모든 접점에서 고객을 진정으로 이해하고 있음을 증명해야 합니다. 은행은 단일 데이터 저장소(Single Source Of Truth, SSOT) 기반의 연결된 고객 경험을 제공함으로써 증명할 수 있습니다. 연결된 경험을 제공하고 고객의 니즈를 충족시키는 것은, 장기적인 고객 관계 구축을 위한 기반이 됩니다.

고객 경험이 미래다

고객의 88%는 브랜드 경험이 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다고 이야기합니다. 고객 경험 향상은 무엇보다 중요한 과제이며, 이를 위해서 기업은 모든 비즈니스의 중심에서 고객을 우선적으로 고려해야 합니다. 고객의 요구, 니즈, 기대에 맞춰 올바른 IT 기술과 툴에 투자한다면, 고객의 경험을 향상시키는 서비스를 제공할 수 있습니다.

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