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고객 성공을 위한 SaaS 비즈니스 온보딩

 

작성일: 2021.06.14

어플리케이션이나 툴을 제공하는 월정액 과금 모델인 SaaS 비즈니스는 신규 고객을 충성 고객으로 육성함으로써 안정적인 수익 올릴 수 있습니다. 그렇게 하기 위해서는 우수한 제품은 물론 지속적인 이용을 위한 활동, 즉 온보딩이 큰 역할을 합니다. 

이 글에서는 주로 고객 성공 부서가 담당하고 있는 SaaS 비즈니스의 온보딩 내용과 활동 방법에 관해 설명하겠습니다.

온보딩이란?

온보딩 (On-boarding)이란, 「배나 비행기에 탑승하고 있는 상태」를 의미하지만, 비즈니스 용어로 「신입 연수」를 지칭합니다. 

비행기를 타면 이륙 전에 반드시 비행 중 주의사항과 만일의 사태에 대해 피난 방법을 탑승객에게 설명합니다. 이처럼, 막 입사한 신입이 사내 환경과 업무에 빨리 적응할 수 있도록 연수를 진행하는 것을 온보딩이라고 합니다. 

더욱이, SaaS 등과 같은 서비스에 대해 사용자가 사용 방법에 빨리 적응하여 일상 업무에 활용할 수 있도록 벤더와 메이커가 실시하는 지도 및 강의도 마찬가지로 온보딩이라고 합니다.

SaaS 비즈니스에 있어 온보딩의 의미

SaaS 비즈니스에 있어 온보딩은 자사, 고객 모두에게 이익을 줍니다. 

본래 SaaS는 애플리케이션이나 서비스를 지속 이용함으로써 월정액 혹은 연 단위로 과금하는 비즈니스 모델입니다. 즉, 고객이 오래 사용할수록 LTV (고객 생애 가치)가 증가합니다.

그러나, 도입 후, 그 사용 방법을 몰라 업무에 활용을 하지 못하게 되면 머지않아 「 활용을 못 하고 있으니까 이제 됐어」하며 해약할 가능성이 커집니다.

여기서 도움이 되는 것이 사용자에게 온보딩을 하는 것입니다. 도입 직후, 순차적으로 기초적인 사용 방법과 실천적인 활용법, 작업을 효율화하기 위한 전략 등을 안내하여 사용자의 이해를 높이고 지속적인 이용을 촉진할 수 있습니다. 

온보딩으로 좌우되는 고객 성공

첫인상은 두고두고 큰 영향을 미치게 된다고 합니다. 앱과 사용자의 관계도 비슷한 부분이 있습니다. 사용 시작 단계에서 「사용하기 어렵다」 「무언가 어렵다」라는 인상을 받는다면 그 불안과 불만을 해소하기 쉽지 않습니다. 

그러나, 고객 성공의 개념에서 보면 시작 단계에서 좋은 인상을 주고 자사 서비스를 지속해서 이용하게 한다면 고객은 성공과 이익을 얻을 수 있게 됩니다.

또한, 온보딩 프로세스는 고객 성공 (CS) 부서가 담당하고 있습니다. SaaS 비즈니스에서 고객 성공은 개념뿐만 아니라 실질적으로도 큰 의미가 있습니다.

왜 온보딩이 중요할까?

 SaaS 비즈니스에 있어 고객에 대한 온보딩의 중요성 몇 가지를 소개하겠습니다. 

해약을 막고 LTV 극대화하기

필요없다고 판단되면 즉시 해약하여 비용 삭감을 할 수 있는 것이 SaaS 모델입니다. 때문에, 서비스를 제공하는 측에서는 가능한 해약을 막고 LTV를 극대화를 해야 합니다.

그러려면 서비스를 수시로 브러시업하는 노력은 물론이고, 고객이 자사 서비스를 확실히 사용하게 하여, 효과를 체감할 수 있게 하는 것이 중요하기 때문에 온보딩이 필요합니다.

서비스의 지속적인 이용을 노리기

SaaS가 제공하는 서비스와 앱의 내용에 따라 다르지만, 다양한 기능이 제대로 활용되기까지는 시간이 걸리며, 기능에 대한 지식도 필요합니다. 사용자가 기능에 대한 이해가 부족하면 한정된 기능만 사용하여 충분히 활용할 수 없게 됩니다.

온보딩을 통해 기초적인 지식을 익힌 후, 이용 상황에 따라 강의를 통해 고객의 비즈니스에 SaaS를 적극 활용할 수 있습니다. 「이런 사용 방법이 가능할까」와 같은 새로운 발견이 자사 이익으로 연결되며 고객은 지속해서 서비스를 이용하게 되어 LTV의 향상을 도모할 수 있습니다. 

업 셀, 크로스 셀에 의한 고객 단가 높이기

온보딩과 그 후 강의에 따라 고객이 서비스를 「충분히 활용한다」라는 레벨에 도달한다면 업 셀과 크로스 셀이 등장합니다. 더욱 다양한 기능의 모델과 대규모 플랜을 제안하여 고객 단가 확대를 꾀할 수 있습니다.

고객은 제공된 서비스에 충분히 만족하여 신뢰하고 있기 때문에 효과를 더 높이기 위해 단가를 확대하고 싶어 할 것입니다. 이때 업 셀과 크로스 셀을 진행한다면 자사와 고객 모두에게 큰 메리트가 될 것입니다.

온보딩을 성공시키기 위해서는?

온보딩의 효과와 그 중요성을 인식하고 있지만 실천하기 어려운 것은 종종 있는 일입니다. 그 원인은 다양하지만, 온보딩을 하나의 전략으로 생각하고 이론적으로 구축해가는 것이 중요합니다. 

신규 채용의 신입 교육은 기업 나름대로 쌓아온 연수 프로그램을 시행하고 있는 것처럼 고객을 위한 온보딩도 마찬가지로 자세히 구축해 나가야 합니다.

우수한 체험을 제공하기

앞서 언급했듯이, 처음 서비스와 애플리케이션을 사용했을 때의 경험이 인상을 크게 좌우합니다. 때문에, 온보딩을 성공시키기 위해서는 시작 단계에서 독특하고 멋진 체험을 고객에게 선사하는 것이 중요합니다.

예를 들면, 지금까지 오랜 시간이 걸리고 손이 많이 가는 작업이 순식간에 해결되고, 누구나 정밀한 분석이 가능하다는 것을 대단하다고 느낄 수 있게 해야 합니다. 

온보딩은 짧은 시간 내에 이러한 경험을 갖도록 하는 것이 효과적입니다. 그 경험이 「이 서비스는 대단해, 편리해」 라고 인식되게 하여 일상 업무에 활용하는 것을 고객이 상상하게 하고, 「이 툴을 사용하고 싶어」라는 생각을 끌어낼 수 있습니다. 

서비스의 우수함을 이해시키기

우수한 체험을 제공하는 것이 임팩트는 있으나,  나아가 서비스와 애플리케이션의 기능성과 우수성을 이론적으로 이해시키는 것도 중요합니다. 

다만 단순히 기능 소개 및 설명이 되지 않도록 주의해야 합니다. 중요한 것은 기능과 특징에 따라 고객이 어떤 효과를 얻을 수 있느냐는 것입니다.

특히, 고객이 어느 정도 규모를 가진 조직과 기업인 경우, SaaS 서비스의 평가에 관해 매니저 이상의 직급이 관련됩니다. 도입을 결정하는 것도 해약을 판단하는 것도 모두 그 직급 이상입니다.

때문에, 온보딩에 있어서도 그들을 이해시킬 수 있는 혜택을 제시하는 것이 중요합니다.

고객에게 적합한 어프로치 하기

자사 서비스를 고객에게 제공하고 지속시키기 위해서는 온보딩은 매우 유효하고 중요합니다. 또한, 온보딩은 고객의 학습 열의와 서비스에 대한 지식 레벨, 익숙한 정도에 맞춰 단계적으로 진행하는 것이 중요합니다.

그렇다고 하더라도 서비스를 제공하는 측에서 보면 온보딩에 과도한 리소스를 쓸 수는 없습니다.

그러므로 자사의 크고 작은 수익에 따라 「하이 터치」 「테크 터치」 「로우 터치」와 같이 단계적인 어프로치를 하는 것이 일반적입니다. 

  • 하이 터치 어프로치

하이 터치의 어프로치는 큰 이익을 낼 수 있다고 판단되는 고객에게 제안하는 스타일입니다. 영업 또는 고객 성공이 전임담당이 되고, 필요한 비용을 분배하여 서포트합니다. 정기적인 방문과 팔로업을 통해 현장에서 도입 지원과 현장 스태프에게 케이스 스터디를 해주는 등 밀접한 케어를 진행합니다. 

  • 테크 터치 어프로치

테크 터치 어프로치는 일반 사용자를 위한 팔로업에서 이용하는 스타일로 한 번에 많은 사용자에게 제안할 수 있다는 메리트가 있습니다. 

자사 사이트 내에 서비스 페이지를 만들어 튜토리얼과 레퍼런스, 이용 방법을 설명하는 동영상 등을 제공하여 사용자를 팔로업합니다. 또한, 정기적인 웨비나 개최와 같은 활동도 합니다. 

  • 로우 터치 어프로치

로우 터치는 하이 터치와 테크 터치의 중간 스타일이라고 생각하시면 됩니다. 일반적으로 테크 터치에서 팔로업을 하고, 충분하지 않다고 판단되는 경우에는 담당자가 방문하는 등 개별 대응을 하여 문제를 해결합니다. 

하이 터치만큼의 리소스가 필요하지 않고 「만일의 사태에 대비할 수 있다」와 같은 안도감을 고객에게 줄 수 있습니다.

온보딩 그 자체로 효율화 도모하기

온보딩은 높은 퀄리티의 팔로업을 많은 고객에게 제공하는 것이 중요합니다. 때문에, 온보딩의 효율화, 시스템화도 염두에 두어야 합니다. 

우선은 테크 터치의 내용을 높이고, 적은 리소스로도 효과적인 팔로업을 할 수 있는가를 검토해야 합니다. 그리고, 축적한 노하우를 패키지로 매뉴얼화 해둔다면 더욱 높은 퀄리티로 효율적인 온보딩을 확립할 수 있을 것입니다. 

자사와 고객 쌍방향의 이익에 충실한 온보딩을 실행하자

SaaS 비즈니스에 있어 도입 시작 단계에서의 온보딩은 그 후의 지속적인 이용을 좌우하는 큰 요소이며 고객 성공에서도 중요한 미션입니다.

모처럼 잡은 고객을 놓치지 않도록 유념하여 온보딩 플랜을 구축해두십시오. 

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