CRM과 ERP의 차이 및 각각의 역할

 

작성일:2020.6.11

많은 사용자가 CRM과 ERP 사이에서 선택의 어려움을 겪고 있습니다. 가장 큰 이유는 바로 CRM과 ERP의 개념 및 기능에서 중복된 부분이 많아서입니다.

그렇지만 분명히 이 둘은 다른 개념이므로 각각의 특성을 필요한 곳에 효과적으로 사용해야 합니다. 둘의 역할을 구분하여 제대로 사용하기 위해서는 나에게 어떤 것이 필요한지 사전에 자세히 검토하는 것이 매우 중요하겠지요?

이 장에서는 CRM과 ERP의 차이와 각각이 가진 역할에 관해 설명하겠습니다.

CRM이란?

근 몇 년간 많은 비즈니스 툴이 클라우드 서비스로 제공되기 시작했습니다. CRM과 ERP도 그런 툴의 하나입니다. 물론 공통적인 기능도 많지만, 본래의 제작 목적이 다르므로 동일시할 수는 없습니다.

우선 CRM은 「Customer Relationship Management」의 약어로 「고객 관계 관리」 로도 불립니다. 효과적인 측면에서, 고객과 양호한 관계를 구축, 유지하고 만족도를 높임으로써 LTV(고객 생애 가치)를 최대화하기 때문에 LTV를 위한 전략이기도 합니다. 한편, CRM을 실현하기 위해 활용되는 툴도 CRM으로 불립니다.

그렇다면 툴로서의 CRM은 무엇일까요?

CRM 콘셉트

CRM의 목적은 고객과의 관계를 관리하는 것입니다. 고객 정보를 한곳에 모아 관리하는 것뿐만 아니라 자사와 고객의 커뮤니케이션 전반의 정보를 축적하고, 이를 바탕으로 한 철저한 고객 관리가 가능하도록 설계되어 있습니다. 

그 범위는 고객과의 관계가 시작되는 초기 단계부터 우량 고객이 된 후까지도 아우릅니다. 이러한 이유로 CRM은 마케팅 자동화 (MA: Marketing Automation) 나 영업지원시스템 (SFA: Sales Force Automation), 고객 서포트에서 사용되는 컴퓨터 전화 통합 시스템 (CTI) 등과의 연계를 강화하거나 중복된 기능도 포함하고 있습니다.

CRM의 기본적인 기능

CRM은 자사와 관련된 고객의 모든 정보를 축적・관리하고 추출・분석하기 위한 기능을 하고 있습니다. 개별 고객에 대한 기본 정보와 함께 해당 고객과 어떤 커뮤니케이션을 해왔는지에 대한 기록도 시간 순서대로 관리되고 있습니다. 상담의 진행 상황 기록 및 담당 영업과의 메일 등도 메일 송신자와 연계하여 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 

또한, 축적된 데이터를 분석함으로써 숨겨진 영업 과제를 발견할 수 있습니다.

CRM의 주요 용도

CRM은 고객과의 관계성을 향상・개선・유지하기 위해 이용됩니다. 그러나 툴로서의 주요 기능은 고객 정보와 자사와의 커뮤니케이션 정보를 축적・관리하는 것이기 때문에 만일 그것만으로 CRM을 판단한다면 CRM은 그저 데이터베이스에 불과해집니다. 따라서 CRM의 본래 기능 발휘를 위해서는 그 데이터를 어떻게 활용하느냐가 중요합니다. 

데이터 입력 자체는 기능적인 작업이지만 그 데이터를 필요한 부분만 특정하여 추출하고 분석하기 위해서는 사람의 판단이 필요합니다. 즉, CRM의 충분한 활용을 위해서는 축적된 데이터를 어떻게 분석하고 활동에 적용할지에 대한 고민과 결정이 수반되어야 합니다.

CRM 도입의 장점

CRM의 목적은 「고객 만족 향상을 통한 LTV의 극대화」입니다. 이를 뒤집어 생각하면 「고객 정보 공유」와 「영업활동의 팀 플레이화」 가 필요하게 됩니다. CRM의 수많은 기능은 바로 이 2가지를 실현하기 위해 사용된다고 할 수 있습니다.

고객 정보를 공유함으로써 고객의 정보가 영업직원 개인에게 국한되는 것이 아니라 「영업 담당자 ◯◯씨의 고객」이 「영업 부서의 고객」으로 전달되는 과정을 가능하게 합니다. 이처럼 개별 고객을 팀 차원에서 대응한다면 업무 효율은 향상되고, 문제 발생 시에도 신속・정확하게 대응할 수 있습니다. 결과적으로 고객 만족도를 높여 영업 부서 전체의 계약 성사율을 높이는 것으로 이어집니다. 이를 실현하기 위한 툴, 이것이 바로 CRM입니다.

ERP란?

ERP란 「Enterprise Resource Planning」의 약어로 「전사적 자원관리」라고 불립니다. 경영에 필요한 인적 자원, 재무 등을 관리하고 경영 전략을 바탕으로 계획을 세우고 효율적으로 배분하는 것을 의미하며 그것을 실현하기 위한 시스템도 ERP 또는 「전사적 자원관리」라고 합니다. 

시스템으로서의 ERP도 알아보겠습니다.

ERP의 콘셉트

많은 기업에서는 경영 자원인 인적 자원, 재무, 제품 등을 개별 부서에서 관리합니다. 직원 관련 정보는 인사부에서, 제품 및 재고에 관한 것은 생산 관리 및 재고 관리부에서, 자금에 관해서는 재무 및 경리부에서 개별 시스템 및 툴을 각각 사용하여 관리하고 있습니다. 

ERP는 이렇게 흩어져 관리되고 있는 경영 자원 정보를 한 곳에서 관리하는 환경을 제공합니다. 이는 기업 내에 자원 상황 파악을 가능하게 하여 효율적인 배분으로 이어집니다.

ERP의 기본적인 기능

ERP는 기업 내에서 사용되는 다양한 관리 툴의 기능을 제공합니다. 인사, 재무, 회계, 재고, 판매, 영업 등 각 부서에서 사용되는 관리 기능을 망라하며 더 나아가 제조 업체를 대상으로 생산 관리 기능을 모듈로 제공하는 제품도 있습니다. 

또한, 자원 관련 정보를 기본 데이터로 그 중심에 놓고 실시간으로 갱신하면서 모든 부서에서 활용될 수 있도록 하는 기능도 가지고 있습니다.

ERP의 주요 용도

ERP의 용도를 한마디로 말하면 「경영 자원의 최적화」입니다. 

먼저, 인사 및 재무, 회계 등 각 부서의 개별 시스템에서 관리하던 것을 하나의 ERP에 통합합니다. 데이터가 통합되면 전체를 파악할 수 있게 되고, 결과적으로 경영 자원을 재분배할 수 있게 합니다. ERP는 경영진에게 자사가 안고 있던 경영 과제를 파악하고 해결하기 위한 큰 힘이 될 것입니다.

ERP 도입의 장점

ERP는 사내 경영 자원 관련 모든 정보를 한 곳에서 관리하고 있으므로 생산 상황 및 손익 밸런스 등 원하는 정보를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 그러므로 경영상 중요한 수치를 선별하여 대시보드를 통해 시각화해두면, 경영자는 수시로 자사의 정확한 상황을 알 수 있고 매일의 경영 판단에 빠르게 활용할 수 있습니다.

또한, 현장 스태프는 부서의 벽을 넘어 필요한 정보에 접근함으로써 업무 효율화와 속도를 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어볼까요? 영업 사원이 고객으로부터 급한 주문을 받은 경우를 생각해봅시다. 이때, ERP를 이용해 영업사원은 바로 생산・재고 관리 정보를 확인하고 필요 수량을 확보하여 납부 일자를 빠르게 고지합니다. 신속한 일 처리가 가능해지는 것이지요.

CRM과 ERP의 도입・활용으로 인해 무엇이 바뀔까

CRM도 ERP도 가장 큰 목적은 경영 과제를 해결하는 것입니다. 그러나 앞서 다룬 것처럼 본래 컨셉이 서로 다른 툴이기 때문에 도입 시 「가능한 것」에서도 차이가 있습니다.

CRM은 고객 관련 영업 과제를 해결한다

CRM은 자사와 고객과의 관계에 포커스한 이른바 「외적 툴」입니다. 

기능적인 부분에서는 마케팅을 다루는 마케팅 자동화(MA) 혹은 영업 지원을 하는 영업지원시스템과 중복되는 부분이 있고 이러한 툴과의 연계로 보다 활용 범위를 넓히는 것이 가능합니다. 그러나 결코 어떤 경우라도 고객 없이는 설명될 수 없습니다.

마케팅에 영업, 더 나아가 애프터 영업의 영역까지, 모든 접점에서 고객과의 커뮤니케이션을 관리하고 고객 만족도 향상을 위해 사용되는 수단이 바로 CRM입니다.

CRM을 충분히 활용하면 고객과 관련된 모든 과제 및 문제를 파악할 수 있습니다. “잠재 고객을 안건화하고 계약 성사율을 높여 재방문율을 높인다.” CRM은 바로 이러한 고객 중심의 영업 과제들을 개선・해결합니다.

ERP는 부서를 넘어 경영 과제를 해결한다

CRM과 비교하면 ERP는 「내적 툴」입니다.

ERP는 기업의 경영 자원을 관리하는 툴이기 때문에 기본적으로는 고객을 관리하지는 않습니다. 물론 ERP 중에서는 CRM의 기능을 갖춘 것도 있어서 고객 관리와 관련된 부분이 일부 있습니다. 그렇지만 본래의 역할은 경영 자원을 한곳에 모아 관리하는 것입니다.

즉, 자사가 가지고 있는 인재, 자금, 제품의 질과 양, 그것들이 어디에 어떻게 배분되어 사용되고 있는지를 명확하게 합니다. 그렇게 되면 활용되지 않은 채로 있는 여유 자금, 치우쳐 있는 인력 배치 등 불균형한 배분을 한 눈에 파악할 수 있게 됩니다. 

이러한 불균형을 해소하고 경영 자원의 최적화를 통해 경영 과제를 해결해 가는 것이 바로 ERP입니다. 

ERP를 도입하면 경영 자원에 관한 모든 정보는 한곳으로 모이므로 각 부서의 필요에 따라 데이터를 참조・인용할 수 있습니다. 또한, 기업 전체의 정보가 하나의 데이터베이스에 통합됨으로써 비즈니스 인텔리전스 툴(비즈니스 결정권자에게 적절한 시기에 신뢰할 수 있고 유용한 데이터를 제공하는 툴)을 활용하여 보다 정밀한 데이터 분석을 통해 경영에 활용할 수 있습니다.

CRM과 ERP 어느것을 도입해야할까?

초반에 언급한 바와 같이 많은 기업은 중복적인 기능 때문에 둘 사이에서의 선택을 고민하고 있습니다. 다른 다수의 비즈니스 툴과 마찬가지로 CRM도 ERP도 「무엇을 위해 도입해야 하는가?」, 「그것을 통해 어떤 과제를 해결하고 싶은가」와 같이 목적을 명확히 하는 것이 중요하겠습니다. 그 목적이 명확하다면 어느 것을 선택할지에 대한 결정 또한 명확해집니다.

영업에 포커스한 CRM

영업은 이익을 창출하기 위한 최전선입니다. 이때 가장 필요한 것은 고객 만족도의 향상이지요.

잠재 고객이 안건화 되어 있지 않다? 상담 도중에 계약으로 가지 못하고 끝나 버린다? 재구매자가 나오지 않는다? 이러한 것들은 모두 고객이 자사의 제안 및 제품, 서비스에 만족하지 못한 결과이므로 고객 만족도를 높이면 지금까지 잃었던 안건을 되돌려 LTV를 향상시킬 수 있습니다. 

영업 활동에 과제가 있고 매출을 더 높일 필요가 있다면 CRM을 도입하는 것이 적합합니다. 마케팅 자동화나 영업지원시스템과 연계하여 고객과의 관계가 시작되는 초기 단계부터 활용한다면 보다 효과적일 것입니다.

사내 최적화 및 광범위한 분석에는 ERP

사내 복수 부서에서 관리되고 있는 정보를 관리하고, 전체를 최적화하고 싶은 경우에는 ERP가 적합합니다. 

예를 들면, 가정에서 가계부를 사용하는 것과 같습니다. 무엇에 얼마를 사용하고 있나 가시화하면 수입과 지출 밸런스도 명확해집니다. 그로 인해 돈의 사용 방법을 바꾸고 불필요하게 쓰이는 것을 줄여 저축을 늘리는 등의 조정이 가능해지는 것이지요. 즉, 인력, 제품, 재무 등과 같은 경영 자원을 최적의 균형에 맞춰 재분배할 수 있습니다. 

또한, ERP에는 자사 기업 활동에 관한 모든 정보가 축적되어 있으므로 광범위한 영역에서 분석할 수 있고, 정확한 경영 상태 파악 및 경영 판단에 활용할 수 있습니다.

자사에 필요한 것을 결정 후 도입하기

기업이 안고 있는 과제는 여러 가지입니다. 해결을 위해 각종 IT 툴을 도입한다면 먼저 목적을 명확히 하고 그 목적에 맞는 툴을 사용해야 합니다.

CRM도 ERP도 현대 기업 활동에 있어 큰 효과를 발휘하고 있습니다. 현재의 자사에 어느 것이 필요한지 판단하여 도입하고, 충분히 활용하십시오.

 

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