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통신 산업의 미래, AI 트렌드 4가지

작성일 : 2024. 1. 26

통신 산업은 끊임없이 빠르게 변화하고 있습니다. 이제는 AI가 통신 산업의 미래에서 주요한 역할을 하는 시대입니다. 커뮤니케이션 트렌드를 파악한다면 통신 업계가 성공과 수익성을 창출하는 데 큰 도움이 됩니다. 다음의 통신 산업의 AI 트렌드 4가지를 통해 시장을 확장하고 더 효율적으로 고객 경험을 향상하는 방법에 대해 알아보세요.

통신 산업은 끊임없이 변화하고 있습니다. 여러분은 변화하는 흐름에 맞게 조직을 유지하고 계신가요? 향상된 연결성, 높은 성능, 치열한 경쟁과 가치를 제공해야 한다는 상황에서 미래는 이 모든 것들의 균형에 달려 있습니다.

우리는 5G의 수익화, AI 통합, 텔레콤 팀의 교차 기술을 포함하여 업계의 성장과 비즈니스 전략에 영향을 미치는 미래 커뮤니케이션 트렌드에 대해 심층적으로 조사했습니다. 이로써 텔레콤 팀은 새로운 수익원을 찾고 비용을 줄이며 고객과 더 좋은 관계를 구축하도록 추진하고 있습니다.

인공지능이 모든 트렌드에서 주요한 역할을 하는 시대가 왔습니다.

다음의 4가지 통신 산업 트렌드는 수익성 있는 성장을 유지하는 데 핵심적인 역할을 하며, 인공지능을 이용한 성공적인 전환을 보장하는 방법을 보여줍니다.

1. AI로 발전한 패키지 상품

통신 업계는 거의 100여년 전 처음부터 구독 모델을 활용해 왔습니다. 하지만 이와 관련해 현재 흥미로운 점은 기업들이 서비스 및 제품에 대해 제3자와 협력하여 시장을 확장하기 시작했다는 것입니다. 우리는 많은 도메인에서 다양한 마켓플레이스가 나타나는 것을 보고 있습니다. 파트너를 모아 기업이든 소비자든 보다 정교한 고객에게 맞는 새로운 패키지 제품을 개발하는 것입니다.

아시아의 주요 통신 및 디지털 서비스 제공업체 중 하나인 SingTel로 예시를 들어보겠습니다. 소비자 측면에서, SingTel은 온라인 게이머에게 광대역 서비스를 제공합니다. SingTel은 인기있는 게이밍 의자 회사와 협력하여 빠르게 해당 지역에서 최대 규모의 게이밍 의자 판매업체 중 하나가 되었으며 현재는 e-스포츠 및 게임 분야에서 다양한 기업들과 협업하며 영향력을 확장하고 있습니다.

비즈니스의 측면의 새로운 제품은 사이버 보안 패키지와 함께 광대역을 위한 셀 서비스 및 고정 무선 액세스가 될 수 있습니다.

AI는 다음을 통해 통신사가 모든 것을 시작하는 데 도움을 줄 수 있습니다:

  • 시장에 포함시킬 새로운 파트너를 찾기
  • 기존에 사용하지 않았던 새로운 고객 세그먼트 찾기
  • 새로운 제안 작성, 마케팅 카피 작성 및 아트워크 생성하기

2. 5G를 통한 실시간 경험 제공

디지털 중심 세계에서 브랜드, 소매업체 및 인플루언서는 즉각적인 "실시간" 경험으로 더 많은 오디언스를 사로잡으려고 노력합니다. 5G와 엣지 기술의 잠재력을 활용하는 통신 서비스 제공업체(CSPs)는 혁신적인 디지털 경험을 제공할 수 있는 특별한 위치에 있습니다. 증강 현실 팝업과 같은 경험을 통해 기업은 제품 출시, 스포츠 이벤트 및 콘서트와 같은 중요한 순간에 고객을 참여시킬 수 있습니다.

예를 들어, 5G 공급자는 브랜드, 소매업체 및 인플루언서와 협력하여 이러한 실시간 경험을 전달할 수 있습니다. 기업은 제품 출시, 스포츠 이벤트 또는 콘서트와 같은 중요한 순간에 고객을 확보하기 위한 목적으로 증강 현실 팝업을 제공할 수 있습니다.

3. 업무 흐름에서 자동화와 AI의 민주화

AI는 물론이고 자동화를 통해 최대 효용을 얻기까지는 아직 작업이 남아 있습니다. 직원과 고객의 생산성을 높이려면 AI가 “업무 흐름에 포함”되어야 합니다.

그리고 작업자가 실제로 AI를 활용해야 의미가 있습니다. 사용자 채택은 필수입니다. 생성형 AI에 투자하는 56%의 통신 기업 중 21%만이 이를 실제로 사용하고 있으며, 고객 데이터를 통합적으로 볼 수 있는 기업은 단 15%뿐입니다. 이러한 데이터 요소, 형식 및 구조를 조율하는 것은 불일치를 제거하고 비교 및 분석을 더 쉽게 만드는 데 중요합니다.

또한 직원이 해당 기술을 활용할 수 있을 만큼 충분한 역량과 숙련도를 보유하고 있는지 확인해야 합니다. 통신업을 비롯하여 9개 부문에 걸쳐 미국 주요 기업의 의사결정자를 대상으로 한 SAS 조사에 따르면, 응답자의 63%는 고품질 AI 및 머신 러닝 리소스가 충분하지 않다고 여기고 있습니다.

보고서에 기여한 AI 전문가이자 저자 및 연사인 Sally Eaves 박사는 "좋은 소식은 보고서에서 언급된 대로 고용주들이 이미 직무 교육 및 다른 자격증의 가치를 인식하기 시작했다는 것입니다." 라고 전했습니다.

이 보고서는 데이터 과학 기술 격차를 해결하기 위한 세 가지 권장 사항을 제시합니다:

  • 사용자가 기본 분석 작업을 수행할 수 있도록 지원하는 분석 도구의 범위를 좁히고 이를 통해 데이터 과학자가 핵심 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 분석을 민주화함으로써 더 많은 사람들이 이 분야에 참여할 수 있습니다.
  • 비 기술 백그라운드를 가진 사람들을 포함하여 기존 인력의 기술적 역량과 교차 기술을 강화해야 합니다. 직원들에게 핵심 기능 외에도 소프트웨어 도구 공급업체의 교육 과정 인증서를 취득하도록 권장하세요.
  • 사내 교육을 구축하거나 직원들의 교육 과정 참석을 촉진할 수 있도록 인센티브와 금전 혜택을 제공하여 일관된 학습 속도를 유지하세요.
 
 
 

4. 신뢰할 수 있는 AI 기반 고객 경험

통신 서비스를 이용하는 고객들은 우수하고 개인화된 여정과 서비스를 원합니다. 'State of the Connected Customer Report'의 결과에 따르면 절반에서 56%의 고객이 제공되는 혜택의 개인화를 기대합니다. 이를 위해서는 데이터가 필요하며 데이터를 보유함과 동시에 이를 확실하게 보호해야만 합니다. 데이터를 보호하지 못한다면 고객 신뢰가 빠르게 깨질 수 있습니다. 세일즈포스의 최근 연구 보고서인 '윤리적 마케팅 트렌드'에 따르면 86%의 고객이 윤리적인 기업에 대한 충성도가 더 높다고 합니다.

민감한 정보를 보호하고 개인 정보 컴플라이언스를 위해 암호화된 데이터로 교체하는 프로세스인 데이터 마스킹과 같은 규칙 및 안전 장치가 내장되어야 합니다. 또한 AI 프롬프트 작성 및 AI 모델 훈련 시 모든 개인 데이터가 제거되었는지 확인하기 위해 마스킹을 사용할 수 있습니다.

다음은 통신사가 AI 기술 활용을 시작하는 방법에 대한 예시입니다.

통신사가 기존 고객에게 서비스 업그레이드를 유도하고 있고, AI를 사용하여 고객 데이터를 수집하고 사용 패턴에 따라 상향 판매할 대상을 식별하고 있다고 가정하겠습니다.

통신사는 국제 로밍을 사용하는 “자주 여행하는 고객”을 식별하고 국제 전화 패키지로 비용을 절약할 수 있는 AI 워크플로우를 만듭니다. 이 워크플로우는 고객에게 국제 전화 패키지 전환 제안을 포함한 개인화된 메시지를 전송합니다. 또한 이 메시지는 회사가 이 서비스를 고객에게 추천하는 이유에 대한 명확한 설명을 포함하고 있으며, 고객의 데이터를 어떻게 얻었는지, 그리고 데이터가 보안을 위해 어떻게 마스킹, 익명화 및 암호화 되었는지에 대한 이해를 확실하게 할 수 있도록 돕는 내용이 포함되어 있습니다. 이러한 투명한 조치를 취함으로써 고객과의 신뢰를 구축하고 고객이 기대하는 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

커뮤니케이션 트렌드를 앞서가세요

끊임없이 변화하는 통신 산업 시대에 환경은 빠르게 변화하고 있습니다. 그러나 AI와 그 역할은 통신의 미래에 앞으로 몇 년 동안 매우 중요할 것입니다.

시장 기회를 강화하는 것이든, 회사 전체에서 직원들이 더 효율적으로 일할 수 있는 능력을 갖추도록 민주화하는 것이든, 모두 신뢰의 기반을 구축합니다. 이것이 바로 통신 업계가 보다 수익성 있는 성장을 구축하는 방법입니다.

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