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성공적인 디지털 인게이지먼트 전략 구축을 위한 3단계

작성일 : 2023. 11. 22

고객 경험은 오늘날 브랜드 충성도를 결정짓는 핵심 요소입니다. 강력한 디지털 인게이지먼트 전략을 통해 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 장기적으로 고객의 관심을 끌고 참여를 유지하는 디지털 경험을 만드는 방법을 알아보세요.

디지털 인게이지먼트를 증가시키려면 어떻게 해야 할까요? 고객의 니즈를 예상하고 그에 맞게 메시지를 개인화 하는 것이 중요합니다. 현재 고객의 73%가 기업들이 자신의 고유한 요구사항과 기대를 이해하고 있기를 바란다는 사실을 발견했습니다. 이렇게 개인화에 대한 수요는 계속해서 증가하고 있습니다. 따라서 고객 데이터를 효과적으로 이해하고 활용하며, 최대한 효율적으로 운용하기 위해서 AI를 사용하는 것은 지속적인 관계를 만드는 데 도움이 될 것입니다.

나아가 고객 데이터를 수집하는 방식도 변경되어야 합니다. 마케터에게 데이터 수집의 중추였던 써드 파티 쿠키는 소비자 개인정보 보호를 강화하기 위해 점차 폐지되고 있습니다. 긍정적인 소식은 이러한 변화에 대처하고 고객의 요구를 중심으로 하는 디지털 인게이지먼트 전략을 구축하는 방법에 대한 청사진이 있다는 것입니다.

이제 정확히 디지털 인게이지먼트가 무엇이며, 왜 어려운지, 그러한 어려움을 AI와 강력한 전략을 통해 어떻게 극복할 수 있는지 알아보겠습니다.

디지털 인게이지먼트란 무엇이며 왜 중요할까요?

디지털 인게이지먼트는 회사가 디지털 채널을 통해 잠재 및 현재 고객과 상호 작용하는 방식입니다. 고객이 회사의 소셜 미디어, 이메일 및 웹사이트와 상호 작용하는 각 경험은 독특한 디지털 참여 경험을 만들어내며, 이 경험은 굉장히 중요합니다. 견고한 디지털 인게이지먼트 전략을 통해 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

디지털 인게이지먼트의 예시

  • 웹사이트나 앱의 챗봇을 통한 문의에 대한 셀프서비스 옵션 사용
  • 웹사이트 또는 YouTube를 통한 제품 튜토리얼 시청
  • 소셜 미디어의 게시물과 상호 작용
  • 온라인에서 서비스 검색 및 결과에서 웹사이트 클릭
  • 주간 이메일 뉴스레터 또는 블로그 글 읽기
  • 이메일 마케팅 캠페인에서 제품에 대해 자세히 알아보기 위해 문의 버튼 클릭
  • 다른 사이트에서 타겟팅된 광고와 상호 작용
  • 고객 설문 조사에 응답 또는 리뷰를 남기거나 자신의 의견을 제안

디지털 인게이지먼트를 통한 브랜드 충성도 확보

경쟁이 치열한 시장에서 고객의 마음을 얻고 유지하려면 어떻게 해야 할까요? 2022년에는 거의 2/3 이상의 고객이 다양한 이유로 적어도 한 번 이상 자신이 사용하던 브랜드를 변경했습니다. 온라인에서 검색하여 찾아볼 수 있는 옵션이 많아지면서 사람들은 계속해서 변화하는 자신의 필요에 부합하는 새로운 브랜드를 찾기 쉬워졌습니다. 그렇다면 고객이 여러분의 제품을 선택하도록 하는 핵심요소는 무엇일까요?

수상 경력을 지니고 있는 제품이나 온라인 리뷰가 극찬을 받은 혁신적인 서비스라면 충분하다고 생각할 수 있습니다. 분명히 위와 같은 요소들도 도움이 되지만, 85% 이상의 고객이 회사의 디지털 경험이 제품이나 서비스만큼이나 중요하다고 말합니다. 이 수요를 인지하고 대응하는 마케터는 고객과의 관계를 잘 구축하여 고객들이 언제고 다시 방문하도록 만들 수 있을 것입니다.

디지털 인게이지먼트를 위한 마케팅 과제와 해결책은 무엇일까요?

요즘에는 모든 산업군의 기업들이 온라인을 우선시하고 있습니다. 디지털 쇼핑뿐만 아니라 업무와 진료 예약과 같은 우리의 일상 생활을 차지하는 대부분의 행동들도 온라인에서 이루어집니다. 결과적으로 디지털 공간은 다소 혼잡해지고 있으며 이로 인해 디지털 인게이지먼트가 몇 가지 핵심적인 측면에서 어려워지고 있습니다. 기업은 다음과 같은 과제에 직면하고 있습니다:

  • 수많은 온라인 콘텐츠 및 광고와 경쟁해야 합니다.
  • 다양한 새로운 디지털 채널에서 원활한 경험을 제공해야 합니다.
  • ROI를 향상시키기 위해 적절한 타겟 고객군에 도달해야 합니다.
  • 끊임없이 변화하는 소비자 데이터 보호법에 대응해야 합니다.

또한 기업이 기억해야 할 중요한 점은 기업이 개인 소비자 데이터를 수집하는 방식에 대한 법률이 변경되고 있다는 것입니다. 마케터에게 중요한 데이터 원천이었던 3자 데이터 수집은 몇몇 주에서는 더욱 엄격해지고 일부에서는 금지되고 있습니다. 규정을 준수하고 고객이 갈망하는 맞춤 경험을 제공하려면 데이터 수집 방법이 최신인지 확인해야 합니다.

이러한 문제에 대처하기 위해 제1자 데이터인 고객으로부터 직접 얻은 정보를 활용할 수 있습니다. 이에는 과거 구매 기록, 전화 통화, 웹사이트 방문, 이메일 클릭률 등이 포함됩니다. 퍼스트 파티 데이터는 주로 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 의해 수집되며 데이터를 쉽게 수집, 구조화 및 분석하는 데 도움을 줍니다. 또한 생성형 AI도 강력한 도구로 작용하여 제1자 데이터를 해석하고 대규모로 맞춤 컨텐츠를 제공하는 데 도움이 됩니다.

디지털 인게이지먼트에 AI를 활용하는 최상의 방법은 다음과 같습니다.

많은 마케터가 생성형 AI로 실험을 시작하고 인공지능의 혁신적인 잠재력을 보고 있지만, 45%에 육박하는 마케터는 이 기술을 최대한 활용하는 방법을 배워야 한다고 말했습니다. 이제 AI를 효과적으로 디지털 인게이지먼트에 활용하는 방법을 더 자세히 살펴보겠습니다.

챗봇(Chatbots)

AI 기반 챗봇은 고객 문제를 신속하게 해결하는데 비용 효율적일 뿐만 아니라, 미래의 마케팅 활동을 맞춤화 하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 의류 소매업체를 예로 들어보겠습니다. 고객이 소매업체의 웹사이트 챗봇을 사용하여 반품을 완료하고 핏이 너무 크고 색상이 선호하는 것보다 어두웠다고 챗봇에 말한다면, 이제 소매업체는 이 고객의 선호도에 대한 더 많은 정보를 가지게 됩니다. 마케팅 팀은 이메일이나 소셜 플랫폼의 광고를 통해 개인화되고 자동화된 제품 추천을 보낼 수 있습니다.

이메일(Email)

AI를 사용하면 이메일 마케팅을 한 단계 더 나아가게 할 수 있습니다. 한 유명 식품 소매업체는 온라인 레시피 사이트와 교육 자금 지원 프로그램에서 얻은 풍부한 데이터베이스를 활용합니다. 사용자는 영수증을 스캔하고 온라인이나 앱을 통해 레시피를 볼 수 있습니다. 이 모든 데이터는 회사의 CRM에 수집되어 분석됩니다. 그리고 AI는 고객에게 일대일로 제품 및 레시피를 추천합니다. AI는 또한 회사가 대상을 분할하여 이전 참여 이력을 기반으로 이메일을 보낼 최적의 시간을 찾는 데 도움을 줍니다. 이 방법은 이 식품 회사에 효과적으로 작용하여 고객 인게이지먼트를 세 배로 증가시켰습니다.

콘텐츠 제작

온라인 광고가 풍부한 만큼 고객의 관심을 끌기 어려워졌습니다. 브랜드는 블로그 글, 웨비나, 비디오, 보고서 및 전자책을 통해 교육적인 정보를 제공하여 다양한 디지털 채널에서 고객을 참여시킬 수 있습니다. 그러나 어떤 주제를 다루어야 할까요? 어떤 것이 전환을 이끌어낼까요? 현재 70% 이상의 마케터가 AI를 사용하여 영감을 받고 카피 작성에 도움을 받고 있습니다. AI 기능을 갖춘 CRM은 또한 콘텐츠 성능을 분석하여 타겟 오디언스와 가장 큰 공감을 불러일으키는 것이 무엇인지 판단할 수 있어 큰 영향을 줄 수 있습니다.

타겟팅

물론, 제작한 고품질 콘텐츠가 올바른 타겟군에 도달하지 않으면 아무 의미가 없습니다. AI는 모든 고객 데이터를 분석하여 수백 시간이 걸릴 수 있는 대상의 선호도, 습관 및 관심사를 식별할 수 있습니다. 그리고 올바른 컨텍스트가 올바른 대상에게 도달하도록 보장해줍니다. 또한 고객이 선호하는 채널과 마케팅에 가장 반응적인 시간대를 식별하여 올바른 시간과 장소에 도달하도록 도와줄 수 있습니다.

디지털 인게이지먼트 전략 구축을 위한 3단계

데이터를 확보했고, AI를 도입했으며 고객 경험을 개인화 했습니다. 이제 디지털 인게이지먼트 전략을 성공적으로 구축할 차례입니다.

1. 고객 여정 지도화

고객 여정 지도화는 고객이 브랜드 플랫폼을 통해 경험하는 것을 시각적으로 나타낸 것입니다.

일반적으로 마케터는 자사의 각 구매자 페르소나에 대한 고객 여정 지도를 작성합니다. 예를 들어 밀레니얼 세대는 제품을 소셜 미디어에서 찾아 회사 웹사이트에서 정보를 조사한 후 노트북에서 구매하는 경향이 있습니다. 이러한 정보를 통해 다양한 디지털 채널에서 잠재고객의 다음 단계를 더 정확하게 예측하고 계획할 수 있으며, 이를 통해 고객 서비스, 마케팅 및 영업 방식을 조율할 수 있습니다.

2. 계정 중심 마케팅 (ABM) 강화

고객 여정 지도를 활용하여 계정 중심 마케팅(ABM)을 도입하세요. 계정 중심 마케팅은 특히 B2B 브랜드에게 유용합니다. 계정 중심 마케팅은 마케팅, 세일즈 및 고객 서비스를 계정을 중심으로 하여 전반적인 고객 여정을 개선하는 데 도움이 됩니다. 팀들은 함께 일하며 리드를 육성하고 적절한 시기에 맞춤형 콘텐츠를 제공하여 고객 참여를 향상시킵니다.

한 유명 차량 공유 회사는 이러한 접근 방식을 사용하여 오디언스의 다양한 하위 집합, 특히 참여를 중단한 사람들에게 리타게팅 메시지를 보냈습니다. 마케팅 팀은 CRM 데이터를 3자 데이터 광고 플랫폼에 전달하고 관련 콘텐츠를 보내 리드가 판매 유입 경로로 계속 이동하도록 합니다.

3. 모든 채널에서 개인화 된 경험 제공

70% 이상의 고객이 브랜드가 자신의 독특한 요구를 이해하기를 기대합니다. 모든 채널에서 각 상호 작용에 대한 개인화를 보장하려면 1자 데이터를 활용하는 것이 중요합니다.

자동차 레이싱으로 유명한 대기업 중 하나는 CRM 1자 데이터를 활용하여 이벤트와 디지털 채널 간에 일관된 개인화된 브랜드 경험을 만들어냅니다. 팬이 경기 날에 이벤트에 참석하면 브랜드 대표는 팬의 이름, 선수 선호도 및 과거 구매 이력을 알고 있습니다. 경기 후에 마케팅 팀은 팬이 좋아하는 선술에 대한 소식이나 이벤트에서의 상품 추천과 같은 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다.

이러한 세 가지 단계를 구현하는 데 필요한 1자 데이터의 양을 분석하는 것은 마케터에게 어려움으로 다가올 수 있습니다. 하지만 적절한 CRM은 모든 고객 데이터를 중앙화하고 접근 가능한 방식으로 정리하여 마케팅 팀이 사실에 기반한 캠페인을 구축할 수 있도록 도와줍니다.

강력한 디지털 인게이지먼트 전략은 고객의 선호도, 행동 및 요구를 이해하는 데 기반하고 있습니다. 이러한 모범 사례를 구현함으로써 고객에게 회사가 고객 개개인의 니즈를 이해하고 있음을 보여줄 수 있습니다. 이러한 깊은 수준의 개인화는 고객이 계속해서 찾아오는 데 필요한 신뢰와 충성을 구축하는 데 도움이 됩니다.

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