글로벌 커머스 트렌드: AI 활용 계획 없는 기업 3%에 불과

요약: 세일즈포스가 2023년 홀리데이 시즌 쇼핑 트렌드를 분석한 결과, ‘가치’와 ‘개인화’에 대한 소비자의 관심이 높아지고 있는 가운데 ‘할인’과 ‘AI’가 소비자의 구매 결정에 주요한 영향을 미친 것으로 나타났습니다. 최근 세일즈포스가 발표한 글로벌 커머스 트렌드 보고서는 리테일 기업의 신규 거래 채널, 결제 방법, AI 활용 현황에 대한 내용을 포함합니다.

2023년 홀리데이 시즌 기간, 전 세계 커머스 시장은 2020년 이후 역대 가장 높은 평균 할인율을 기록했으며, AI에 영향을 받은 온라인 구매 건수가 증가했습니다. 세일즈포스가 커머스 클라우드, 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드를 통해 약 15억 명이 넘는 소비자의 연말 홀리데이 시즌 디지털 쇼핑 패턴을 분석한 결과, 소비자의 구매 결정에 상품의 가치 외에도 개인 맞춤형 쇼핑경험, 혜택 등의 영향이 작용한 것으로 나타났습니다.

• 연말 홀리데이 시즌(11월과 12월), 전 세계 온라인 매출은 전년 대비 3% 증가한 1조 1,700억 달러였으며 미국 온라인 매출은 2,720억 달러를 기록했습니다.

• 미국의 온라인 매출은 전년 동기 대비 보합세(1%)를 보였고, 유럽은 약 6% 성장했습니다.

• 전체 홀리데이 시즌 전 세계 커머스 시장의 평균 할인율은 21%로, 코로나19 이후 가장 높은 수치를 기록했습니다.

• 전체 홀리데이 시즌 커머스 주문 건 중 약 17% 이상이 AI의 영향을 받았으며, 이는 약 1,990억 달러에 달합니다. 사이버 위크 기간에만 약 510억 달러의 온라인 매출이 AI의 영향을 받은 것으로 나타났습니다.

홀리데이 시즌 기간, 상품의 가격과 경험 대비 더 높은 가치에 대한 소비자의 수요가 증가했습니다. 이처럼 홀리데이 시즌 소비자의 구매 행동 및 기대치를 통해 2024년 커머스 부문을 전망할 수 있습니다. 홀리데이 시즌 이후에도 기업들은 지속적으로 개인화, 매출, 고객 충성도 향상을 목표로 성장 가능성이 높은 주요 영역에 주목하고 있습니다.

대규모 AI 도입의 전환점에 있는 커머스 분야

AI 도입 및 활용 계획이 없다고 응답한 기업은 단 3%에 불과했지만, 아직 커머스 분야의 AI 도입은 초기 단계에 있습니다. 오늘날 전체 워크플로에 AI를 도입한 부서는 약 29% 수준이지만, AI 도입이 부서의 업무 프로세스와 생산성 방면에서 긍정적인 성과를 나타냈다고 밝혔습니다. 실제로 AI를 사용하는 커머스 전문가들은 AI 기술을 통해 주당 평균 6.4시간의 시간을 절약할 수 있었다고 답했습니다.

산업 전반에 걸친 커머스 조직들의 AI 도입 현황은 차이가 있으며, 자동차 업계(기업의 42%)가 AI를 전면적으로 도입하고 있으며 미디어 및 커뮤니케이션 업계(기업의 23%)가 그 뒤를 이었습니다.

또한, 현재 대부분의 커머스 기업이 아직 AI를 완전히 도입하지 않았으나 가까운 시일 내에 AI를 도입하기 위해 준비를 하는 것으로 나타났습니다. 48%의 기업이 AI 도입 실험 단계에 있으며, 20%는 AI를 어떻게 비즈니스에 적용할지 평가하고 있는 것으로 집계되었습니다.

점점 더 보편화되는 커머스

AI의 인기가 높아지기 전에도 커머스 부문은 채널이 점차 다양화되며 혁신의 중심에 있었습니다. 이제 더 이상 커머스는 웹이나 모바일 앱에 국한되지 않고 자사 채널과 서드파티 채널로 확산하고 있습니다. 리테일 부문에 대한 최근 조사에 따르면, 소비자 중 59%가 SNS를 통해 거래를 진행한 경험이 있으며, 이는 2021년의 15% 대비 급격히 증가한 수치입니다. 2023년 연말 홀리데이 시즌 세일즈포스 데이터에 따르면 쇼핑몰에 대한 전체 트래픽의 10%가 SNS로부터 발생한 것으로 나타났습니다.

특히 최근에는 ‘임베디드 커머스’로 알려진 다기능 커머스 접점이 확산하고 있습니다. 대다수는 아니더라도 상당수의 기업이 영업, 고객 서비스, SNS 등 여러 부문에 걸쳐 이러한 기능을 구현하고 있습니다.

“임베디드 커머스 역량을 갖춘 기업은 이러한 채널을 기반으로 약 41% 이상의 거래를 발생시킵니다.”

더불어 고객 서비스 채널은 임베디드 커머스 전략에서 중요한 채널로 부상하고 있습니다. 커머스 전문가의 29%는 고객 서비스가 실질적인 수익 향상을 견인한다고 이야기합니다.

결제 수단으로서의 전자지갑 활용 급증

소비자들은 ‘어디서 쇼핑할 것인가?’라는 질문 외에도 ‘어떻게 결제할 것인가?’라는 질문에 새로운 접근 방식을 보여주고 있습니다. 즉, 쇼핑 채널이 다양해지는 것 외에도 결제 방식 또한 변화하고 있습니다. 이러한 변화를 가장 잘 보여주는 결제 방식이 바로 애플페이, 구글페이, 아마존 페이 등의 전자지갑입니다.

전자지갑은 연말 홀리데이 시즌 내내 인기를 유지했으며, 11월과 12월에는 작년 같은 기간에 비해 사용량이 54% 증가했습니다.

현재 64%의 조직이 애플페이를 사용하고 있으며, 이는 2022년의 54%에서 증가한 수치입니다.

세일즈포스 커머스 클라우드 데이터에 따르면 페이팔, ‘선구매 후결제(Buy Now Pay Later)’ 서비스, 은행 송금 등 다른 결제 유형이 하락세를 보이는 가운데 전자지갑을 통한 거래는 몇 분기에 걸쳐 급격히 증가하고 있습니다.

디지털 지갑의 상승세와는 대조적으로 암호화폐 거래는 2022년까지만 해도 매우 높은 성장세를 보였으나 도입률이 점차 감소하고 있습니다.

조사 방법

세일즈포스는 2023년 11월부터 12월까지의 기간 커머스 클라우드에서 운영되는 웹사이트에서 발생한 전 세계 64개국 15억 명 이상의 B2C 및 B2B 소비자들의 구매 활동을 분석했습니다. 분석 조건을 충족하기 위해 웹사이트는 월별 최소 방문자 수 및 주문 임계값을 충족해야 했으며, 일관된 지표 계산을 위해 데이터의 정확도를 유지하기 위한 추가적인 요소가 적용되었습니다.

세일즈포스는 2,700명 이상의 전문가를 대상으로 이커머스, 고객 서비스, 정보 기술, 마케팅, 운영, 영업/비즈니스 개발 분야에서의 이중 블라인드(double-blind)* 설문조사를 진행했습니다. 본 조사에 사용된 데이터는 2023년 10월 6일부터 11월 8일 사이에 수집되었으며, 호주, 브라질, 캐나다, 프랑스, 독일, 아일랜드, 이탈리아, 일본, 네덜란드, 뉴질랜드, 포르투갈, 싱가포르, 스페인, 영국, 미국의 응답자를 대상으로 한 설문조사 결과에 기반합니다.

*참가자와 실험자 모두 자신이 어느 집단에 속해 있는지 모르는 연구조사 방법