AI 시대, 고객 서비스의 미래는?
2027년, 고객 문의 50%가 AI로 자동 처리될 전망
세일즈포스 '글로벌 서비스 트렌드 보고서 제7판' 발표
AI가 이끄는 서비스 혁신 시대
고객 서비스는 지금 전례 없는 변화의 물결을 맞이하고 있습니다. 고객의 기대치는 나날이 높아지는 반면, 서비스 조직은 제한된 리소스와 인력 부족이라는 이중고에 시달리고 있습니다. 이러한 상황에서 인공지능(AI)은 단순한 기술을 넘어, 서비스의 효율성과 고객 경험을 근본적으로 바꾸는 핵심 솔루션으로 자리 잡았습니다.
세일즈포스는 최근 한국을 포함한 글로벌 6,500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report) 제7판’을 통해 AI가 어떻게 서비스의 미래를 재정의하는지 공개했습니다.
현재 약 30% 수준인 고객 문의 AI 처리율이, 2027년에는 AI 에이전트의 활용 가속화에 힘입어 무려 50%까지 증가할 전망입니다.
1. 에이전트와 데이터 통합의 중요성
한국 서비스 전문가들의 AI 활용 분야
- 지식 문서 검색
- 고객 FAQ
- 인력 관리
- 서비스 담당자/기술자 교육
- 지식 콘텐츠 생성
AI 도입의 최대 장벽: 데이터 사일로와 보안 우려
AI 도입의 걸림돌도 분명했습니다. 고객 서비스 리더의 51%는 보안 문제로 인해 AI 도입을 미루거나 제한한 경험이 있다고 답했습니다. 이외에도 AI의 정확성, 전문 인력 부족 등이 주요 장벽으로 꼽혔습니다.
그러나 보고서는 AI 성공의 핵심 열쇠로 ‘데이터 통합’을 강조합니다. 고객 서비스 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합한 기업은 그렇지 않은 기업보다 AI 도입 성공 가능성이 1.4배 높았습니다. 이미 AI를 도입한 리더의 44%가 기술 사일로가 프로젝트를 제한했다고 토로했으며, 이에 따라 서비스 리더의 88%는 향후 기술 통합을 최우선 과제로 설정했습니다.
2. 비용 절감부터 매출 증가까지
기대효과
- 고객 만족도 증가: 20%
- 문의 대기 시간 단축: 20%
- 서비스 운영 비용 절감: 20%
- 서비스 운영 비용 절감: 20%
- 업셀(Upsell) 매출 증가: 15%
AI는 고부가가치 업무 전환을 가속화
AI가 반복적인 업무를 대신하면서 서비스 담당자의 역할도 변하고 있습니다. AI 에이전트를 도입한 담당자들은 전체 업무 중 25%를 복잡하고 높은 전문성이 필요한 고객 서비스 사례에 집중할 수 있게 되었습니다. 이는 반복 처리 업무를 평균 20% 감소시키고, 주당 약 4시간을 고객 관리 등 고부가가치 업무에 활용하는 결과로 이어졌습니다.
- 역량 확보 기회: 응답자의 86%가 AI 활용 과정에서 새로운 기술 역량을 개발했다고 응답했습니다.
3. 에이전틱 엔터프라이즈로의 도약
세일즈포스 코리아 박세진 대표는 "이번 보고서는 AI 에이전트와 상담원이 실시간으로 공존 및 협업하며 반복적인 업무를 처리하고, 직원들은 고부가가치를 위한 업무에 집중할 수 있는 ‘에이전틱 엔터프라이즈’로의 전환이 가속화되고 있음을 시사한다”고 밝혔습니다.
세일즈포스는 이러한 변화를 선도하기 위해 ‘데이터 360’을 통해 분산된 고객 데이터를 통합하고, ‘고객 서비스 조직을 위한 에이전트포스(Agentforce for Service)’를 통해 코딩 과정 없이도 민첩하게 AI를 도입할 수 있도록 지원합니다.
세일즈포스는 데이터 전략 수립부터 AI 에이전트 활용까지의 총체적인 ‘라이프 사이클’ 관리를 위한 통합 플랫폼을 제공하며, 기업의 규모와 산업군의 경계를 넘어 모든 기업이 AI 에이전트 기반의 혁신적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지속 지원해 나갈 계획입니다.
글로벌 서비스 트렌드 보고서
