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[엄청 친근한 AI] 코스트 센터에서 프로핏 센터로, 서비스는 성장의 동력원입니다
- 박양교 클라우드 영업 총괄
Q. 안녕하세요. 자기 소개 부탁드립니다.
Q. 박양교 본부장님, 반갑습니다. 세일즈포스의 AI, 에이전트포스가 서비스 신에서 아주 활발하게 사용되고 있다고 하는데요.
A. 네, 고객경험 그리고 초개인화 시대가 도래하면서 에이전트포스가 각광을 받고 있습니다.
저희가 ‘에이전트포스’를 처음으로 이야기한 것이 아마 작년(2024년) 9월이었을 겁니다. 그리고 3분기 정도가 지났네요. 그 사이에 여러 주요 고객분들이 저희와 계약을 맺으셨습니다. 대부분이 ‘서비스’ 업계입니다.
서비스 업계를 보면, 흔히들 ‘컨택 센터(Contact Center, CC)’라고 부르죠. ‘콜센터’라고 부르면 바로 아실 텐데요. 이 컨택 센터를 쉽게 말하면 ‘고객과 기업의 첫 접점’입니다. 매우 중요하죠. 그래서 기업들이 이 컨택센터 개선을 위해 오래 전부터 공을 들여왔지만, 혁신에 성공한 케이스가 그리 많지 않습니다.
Q. 어떤 이유에서 일까요?
A. 컨택 센터에 많은 기술들이 도입되고 있는데요. 큰 효과를 못 보고 있다고 답할 수 있겠습니다. 예를 들면 AI를 활용한 챗봇, ‘스피치 투 텍스트(STT)’ 기술 등등이 적용된 사례가 있습니다만, 이들이 상담원 대비해서 더 나은 응대를 하지 못한 경우가 다수입니다.
그렇다면, 그 이유는 무엇일까요? 각종 기술 도입에 앞서 우선시되어야 할 것이 ‘고객 데이터 통합’입니다. 고객 데이터 통합 없이 기술만 적용했기 때문에 명쾌한 발전이 없었던 것이죠.
Q. ‘고객 데이터 통합’에 대해 자세히 설명 부탁드립니다.
A. 예를 들어보겠습니다. 우리가 통신사에 문의를 한다고 가정해볼게요. 누군가는 개인정보처리를 원할 수 있고, 결제정보 변경, 서비스 변경이나 해지 등등 원하는 것들이 다 다를 것입니다. 그런데 우리와 연결된 상담원이 이걸 다 들고 있지 않은 경우가 있습니다. 그러면 고객의 요청을 듣고 이후 자료를 추가로 찾거나, 다른 담당자에게 넘기게 됩니다. 이것이 곧 비효율이 되겠죠. 또 상담원이 신입사원이라면 어떨까요? 교육에 많은 시간이 들 것이고, 처리에도 시간이 오래 걸릴 겁니다.
이런 문제는 어느 회사라고 특정 짓지 않아도, 많은 회사들이 그렇습니다. 대기업들도 그런 경우가 부지기수고요. AI나 자동화 툴이 어느 정도 도움이 될 순 있지만, 근본적인 문제를 해결하지 못합니다.
‘고객 데이터 통합’ 시스템이 제대로 갖춰졌다면 어떨까요? 간소화된 시스템으로 고객의 정보를 쉽고 간편하게 확인할 수 있습니다. 수정되거나 변경된 정보를 회사 전체가 실시간으로 공유한다면 여러 팀에서 동시다발적으로 업무를 처리할 수 있고요.
Q. 그 부분은 세일즈포스가 자랑하는 부분이 아닐까 싶습니다.
A. 네, 세일즈포스는 오랫동안 이야기해왔습니다. 통합된 시스템에서 고객 정보를 전부 볼 수 있는 C360, Customer360이죠. 진부한 얘기처럼 보일 수 있지만 고객들 앞에 놓여있는 현실이면서, 동시에 급박한 과제입니다. 세일즈포스는 C360이라고 하는 ‘고객 데이터 통합’ 시스템을 20년 넘게 운영해오고 있습니다. 이 단일화된 플랫폼 위에서 AI, 에이전트포스가 활약하면서 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이죠.
사례를 하나 들어서 이야기해볼까요? 저희 서비스를 도입한 한 기업 이야기입니다. 엄청난 숫자의 고객들과 매일 수많은 문의들을 주고받는 커머스 기업입니다. 이들이 처음 선택한 건 ‘챗봇’이었습니다. 상담원들의 업무 과중을 줄여서 효율을 높이기 위함이었죠.
그렇게 약 6개월을 들여 ‘챗봇’ 시스템 구현을 위해 노력했지만, 결과적으로는 아쉬움만 남겼습니다. 이 ‘챗봇’이 간단한 시스템같지만 이를 구현하기 위해서는 여러 다양한 솔루션이 조합되어야 합니다. 대다수 기업들이 이 솔루션을 설계하고 검증하는 것에 급급합니다. 이 기업은 그렇게 몇 개월 동안 구축에 어려움을 겪고, 저희 세일즈포스를 도입하기로 결정했습니다. 도입 결정 이후 2주만에 제품을 검증했고, 3개월만에 구축을 끝냈습니다. 이미 고객정보를 통합해 관리하고 있었기 때문에 지금도 효율적으로 서비스를 활용하고 있죠.
Q. 바야흐로 AI 시대가 도래했습니다. AI 시대에도 우리가 ‘서비스’를 주목해야 할 이유는 무엇일까요?
A. 왜냐하면, ‘서비스’는 모든 기업과 고객을 잇는 접점이기 때문입니다.
예전엔 이 컨택 센터를 두고 ‘애프터서비스’라고 많이들 불렀습니다. 과거엔 고객의 불만을 최소화해 나쁜 감정을 갖지 않게 하는 것이 주 목적이었어요. 그래서 이 단계에서 뭔가 생산이 이뤄진다고 생각하지 않았습니다. 컨택 센터를 ‘Cost 센터’라고 부르기도 했어요. 비용만 잡아먹는 팀이라는 뜻이죠. 여전히 이런 관점으로 컨택 센터를 바라보는 분들도 많죠.
이제는 ‘애프터 세일즈’의 개념으로 이 컨택 센터를 많이들 바라봅니다. 고객 경험을 극대화시켜서 업셀링(Upselling)할 수 있는 부분을 AI가 도와주는 것이죠. 고객의 요구에서 감정을 읽어내 더 효율적으로 응대하면서 부가가치를 창출하거나, 추가적인 상품 추천을 통해 매출로 이어지게끔 하는 것이죠. 상담원이 질의응답만 하던 시대에서 이제는 세일즈까지 생각하는 시대가 됐고, 그렇기 때문에 많은 역량이 요구됩니다. 이런 것을 AI가 도와줄 수 있습니다.
Q. 말씀하신 것처럼 AI 도입으로 업무 효율 상승을 기대할 수 있을 것 같습니다.
우리가 상담원의 업무를 생각하면 일반적으로 고객응대가 가장 먼저 떠오릅니다. 그러나 실제 상담원의 업무 중 고객응대는 절반 정도에 불과합니다. 다른 절반은 백엔드 업무, 그러니까 상담 후 처리과정에 해당합니다. 주문 처리, 취소, 변경 등 상담과 연계된 여러 백엔드 업무가 있습니다.
에이전트포스는 이런 부분의 자동화도 도와줄 수 있습니다. 통합된 고객 데이터를 바탕으로, 장벽 없이(심리스, Seamless) 업무를 처리할 수 있게 도와주는 거죠. 이렇게 되면 상담원은 고객과의 상담에 더 집중할 수 있습니다. 부가가치를 창출하는 일에 더 노력을 하는거죠. 다시 말해, 상담원들이 단순 노동보다는 ‘휴먼 터치’가 더 필요한 부분에 리소스를 할애하게 되는 것입니다.
Q. 좋은 말씀 감사합니다. 끝으로 서비스 클라우드를 고민하는 기업에게 마지막으로 하고 싶으신 이야기 부탁드립니다.
A. 아직도 많은 기업들이 보안 이슈, 커스터마이징 이슈 등을 고려해 내부 시스템을 자체 개발하고 있습니다. 이 부분이 클라우드 시스템으로 전환하는 데에 가장 큰 고민거리가 되곤 합니다.
저희 세일즈포스는 글로벌뿐 아니라 국내에도 굉장히 많은 도입 사례를 보유하고 있습니다. 각 기업에 맞춤으로 꼭 필요한 서비스들을 종합적으로 제시하는 통합 플랫폼을 구성해 템플릿으로 제공하고 있습니다. 그리고 이렇게 표준화된 AI 템플릿이 어느덧 200개가 넘습니다.
저희 세일즈포스를 믿고 함께 하신다면, 분명 더 나은 비즈니스 효과를 내실 수 있습니다.
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