조직의 힘을 기르는 노하우 공유 방법은?
작성일 : 2021.05.06
각 팀원은 다양한 현장과 각자의 경험에서 습득한 다양한 노하우가 있습니다. 이러한 노하우는 기업에 있어 귀중한 자산입니다. 팀내에서 노하우를 공유하는 것이 가능하다면, 팀 전체의 퍼포먼스가 올라가고 업무를 한층 더 효율적으로 할 수 있습니다.
이 글에서는 효과적인 노하우 공유 방법에 대해 소개하겠습니다.
노하우는 조직의 큰 자산
정보뿐만 아니라 업무에 관련된 노하우를 관계자끼리 공유하곤 합니다. 「노하우 공유」 혹은 「지식 매니지먼트, 지식 공유」 등으로 불리는 이 방법은 최근 수년간 주목받고 있습니다.
인력이 부족한 현시대의 제조 산업에선 「기술의 계승」은 큰 과제입니다. 기술은 한번 잃으면 되돌릴 수 없기 때문에 더욱 중요합니다. 영업 분야에서도 우수한 방법과 노하우를 팀 내에서 공유・축적하려는 움직임이 크게 늘고 있습니다.
인터넷에서 찾을 수 있는 지식과는 달리 실제 경험에서 나온 노하우는 개인이 소유한 「업무 지혜」 입니다. 이러한 노하우를 다른 팀원과 공유할 수 있다면, 조직에 있어 큰 자산이 될 수 있습니다.
노하우 공유로 발생하는 메리트
대부분 조직은 각기 다른 과제와 문제점을 가지고 있습니다. 그 원인은 다양합니다. 이때 노하우를 공유함으로써 조직의 과제를 해결할 수 있습니다.
이제 노하우 공유의 메리트를 몇 가지 소개하겠습니다.
조직 내 노하우 공유는 팀 능력의 균등화
영업 담당자는 각각의 노하우를 가지고 있고 본인 나름의 스타일로 업무에 임하는 경우가 많습니다. 그러나, 이러한 노하우는 담당자가 이동하거나 퇴직하는 경우 없어지게 됩니다. 독자적인 노하우로 획득・유지해왔던 고객이 있다면 그 고객조차 잃게 될 수 있습니다.
그러나, 노하우를 조직 내에 공유한다면 이러한 리스크를 줄일 수 있습니다. 또한, 이러한 노하우를 공유하고 배움으로써 많은 팀원이 능력을 키운다면 팀 능력의 균등화를 이룰 수 있습니다. 팀 전체의 퍼포먼스를 올리는 것도 가능하며 축적된 다양한 사례를 활용하여 여러 상황에 대응할 수 있는 유연성도 기를 수 있습니다.
작업의 반복을 막고 작업 효율이 높아진다
각 팀원이 공통으로 하는 작업을 통합하고 공유함으로써 반복 작업을 줄여 시간을 효율적으로 사용할 수 있습니다.
영업에서는 단계에 따라 필요한 정보와 작성하는 자료가 다르지만, 이 부분을 각 팀원이 개별적으로 작성하고 있다면 시간적 손실입니다. 이러한 자료는 고객 처가 다르더라도 내용이 크게 다르지 않을 것입니다. 팀원 간에 내용을 공유하며 필요에 따라 일부 수정하여 사용한다면 작업 효율은 더욱 높아질 것입니다.
한층 더 나아가 노하우 공유를 통해 다른 팀원이 아이디어를 내어 발전시킨다면 보다 유용한 자료로 개선할 수 있을 것입니다.
고객 만족도가 높아져 LTV 향상으로 이어진다
노하우 공유에 따라 팀원 전체가 동일한 태도를 유지할 수 있습니다. 이는 고객의 신뢰를 높이고 LTV(고객 생애 가치)의 향상으로 이어집니다.
고객은 담당자가 바뀔 때마다 상황을 다시 설명하거나 동일한 문제가 발생하는 것을 싫어합니다. 그러나, 노하우 공유가 충분하게 이루어지면 이러한 상황을 막을 수 있습니다.
기존 고객의 신뢰를 한층 두텁게 하고 지속적인 기업 이익을 위해 노하우 공유는 중요합니다.
팀원 간의 신뢰 관계가 두터워진다
팀원 간의 긴장감과 경쟁이 적절히 있다면 팀에 있어 긍정적인 요소가 있을 것입니다. 하지만, 누군가가 나만의 정보나 테크닉을 염탐한다면 팀원 간 관계에도 악영향을 끼치는 경우가 있습니다.
그러나, 노하우를 적극적으로 공유한다면 이러한 상황이 발생하지 않습니다. 사소한 정보와 약간의 테크닉이라도 오픈할 수 있는 환경이라면 팀 내 커뮤니케이션도 자연히 활성화될 것입니다. 또한, 팀원 간의 신뢰 관계가 높아진다면 문제나 사고가 일어날 때도 팀으로서 대처하고 수습할 수 있습니다.
노하우 공유 프로세스
이제 노하우를 공유하는 프로세스에 대해 설명하겠습니다. 실제 작업은 조직의 규모와 상황에 따라 다르겠지만 자사에 맞는 방식으로 도입하는 것이 중요합니다.
또한, 공유 프로세스를 구성하고 원활히 적용하기까지 규칙의 수립과 현장의 의견 조정 등 다양한 작업이 필요합니다. 따라서 부서 내 프로젝트 담당자를 두고 진행하는 것이 좋을 것입니다.
1. 왜 필요한가를 이해시키기
새로운 것을 시작하려면 빈번히 「또 무언가 쓸데없는 일을…」과 같은 부정적 반응이 나오기 쉽습니다. 대부분 「일이 늘어난다」 「귀찮다」와 같은 사소한 반응일 수 있지만, 그대로 방치하면 팀이 발전할 수 없습니다.
노하우 공유를 하기 전에 우선 「왜 이것이 필요한가」와 같이 조직 내에 충분한 이해가 밑받침되어야 합니다.
또한, 노하우 공유를 위해선 ‘일이 늘어난다 ’는 사실이기 때문에 그 이상의 메리트가 있다는 사실을 팀원 전체가 확실히 이해할 수 있도록 설득해야 합니다. 툴을 사용할 경우, 정보를 입력하는 시간이 필요하지만 작업 효율이 높아져 핵심 업무에 몰두할 수 있는 시간이 늘어나게 됩니다. 이 같은 프로세스를 반복하면 팀에 있어 매우 큰 장점이 될 것입니다.
2. 공유 규칙 정해두기
다음으로 필요한 것은 공유 규칙을 정하는 것입니다. 우선 정해야 할 것은 「무엇을 공유할까」 입니다.
방문, 견적서 수 등의 행동 량, 활용한 자료 등은 숫자나 파일 이름으로 표시하는 것이 가능하지만, 「계약의 클로징 타이밍을 판단하는 방법」이나 「상황에 따른 대화 내용」 등은 그대로 기록하기 어렵습니다. 또한 자세한 기록은 입력 작업 자체로 큰 부담이 되어 버립니다.
그렇다고 해서 기록 방법을 통일해 두지 않으면 나중에 내용을 알기 어려운 경우가 있습니다. 따라서 이해하는 데 문제가 없는 기록 방법으로 통일해 두어야 합니다.
3. 공유 방법 만들기
규칙 설정과 함께 「어떤 툴을 사용할까」 「어떻게 업무에 접목해 갈까」 「성과를 어떤 지표로 측정할까」 「수정 타이밍을 어디에 설정할까」와 같은 노하우 공유를 하는 방법도 만들어 두어야 합니다.
워크플로우에 변화를 주는 방법을 만들 때는 「해보지 않으면 모른다」와 같은 생각 때문에 「일단 해보고 부족한 부분을 검토해보자」와 같은 생각을 하기 쉽습니다.
그 결과 「역시 안되네」와 같은 생각으로 결론 내기가 쉽습니다. 그러한 결말을 피하기 위해서도 사전에 가능한 방법을 생각해 두어야 합니다. 그렇지 않으면, 툴과 시스템에 투자한 것이 쓸모 없어지고 「우리는 노하우 공유는 불가능하다」와 같은 최악의 상황을 만들게 됩니다.
4. 성과를 검증하고 개선을 반복하기
노하우 공유를 시작하고 상황을 수시로 모니터해야 합니다. 「모든 팀원이 문제 없이 공유 방법을 활용할 수 있는가」,「성과는 오르고 있는가」,「수정이 필요한 부분은 없는가」 등 현장의 상황에 따라 개선을 반복해 나가면 쉽게 성과를 올릴 수 있는 방향으로 개선할 수 있습니다.
노하우 공유의 목적을 그 방법을 만드는 것에서만 집중해서는 안 됩니다. 이를 효과적으로 활용하여야 수익으로 이어질 수 있습니다. 물론, 바로 성과가 나타나지는 않기 때문에 장기적인 관점에서 성과를 측정하고 팀원의 의견도 공유하면서 다듬어 나가야 합니다.
노하우 공유를 위해 이용 가능한 툴은?
노하우 공유에서 플랫폼이 되는 툴이 필요합니다. 어떤 툴이 좋은지는 조직의 규모나 상황에 따라 다를 수 있습니다.
노하우 공유에 이용할 수 있는 툴의 종류 몇 가지를 소개하겠습니다.
사내 SNS
사내 SNS를 사용한다면 정보의 발신・기록이 쉬워질 수 있습니다. 부서를 넘은 자유로운 커뮤니케이션이 가능하고 사용 방법은 다양합니다.
단, 축적된 정보 관리라는 점에서 작업이 복잡해지기 때문에 규모가 큰 조직에는 적합하지 않습니다.
그룹웨어
온라인 학습 플랫폼
이러한 노하우를 온라인 학습 플랫폼에 축적한다면 인재 육성에 활용할 수 있습니다. 각 팀원이 언제나 과거 노하우를 공유할 수 있고, 신규 담당자가 빠르게 퍼포먼스를 높이는 데도 도움이 됩니다.
노하우를 「기업의 자산」이라고 생각한다면, 노하우 공유는 자산 가치를 최대화하는 효과적인 방법입니다.
세일즈포스에서는 「myTrailhead」라는 온라인 학습 플랫폼을 제공하고 있습니다.
노하우 공유를 성공시키기 위한 포인트는?
노하우 공유는 규칙과 프로세스의 구축에서 도입・운영까지 몇 가지 작업을 걸쳐 실현됩니다. 그러나, 그 프로세스에는 주의해야 할 포인트가 있습니다.
마지막으로 노하우 공유를 성공시키기 위한 포인트 2가지를 소개하겠습니다.
혼란이 없도록 글로 남겨두기
노하우를 공유하는 데 있어 「방문 제안 후 반드시 전화로 팔로업」과 같은 방법은 충분하지 않습니다. 이러한 작성 방법은 「언제」가 모호하고 「누구에게」 「어떻게」가 없습니다. 또한, 「팔로업」만으로는 「검토 부탁드립니다」만으로 끝내기 쉽습니다.
「제안에 대한 이해도를 어떻게 측정하는가」 「회신을 받는 기간을 언제쯤으로 설정할까」와 같은 사항을 명확히 해야 합니다.
노하우 공유와 인사 평가를 링크하기
능력이 높은 팀원에게 있어 노하우는 자신의 무기이기도 합니다. 「그다지 공개하고 싶지 않다」라는 감정이 생길 수 있습니다. 그러므로 자신의 노하우를 공개하면 인센티브를 지급하거나 인사 평가와 연관 짓는 등 보상 프로세스를 만드는 것도 좋을 것입니다.
동시에 노하우를 학습한 측도 배려하여 다른 팀원의 노력을 활용한 메리트를 이해하고 업무에 적용하여 평가한다면 보다 좋은 결과를 얻을 수 있을 것입니다.
무엇과도 바꿀 수 없는 노하우란 자산을 유용하게 활용합시다
개인이 경험하여 습득한 노하우는 애플리케이션이나 정보, 비즈니스 툴처럼 「구입하여 도입한다」가 불가능합니다. 즉, 기업에 있어 이러한 노하우는 큰 자산입니다.
이 자산을 어떻게 축적하고, 공유하여 유용하게 활용할 것인가는 모든 기업이 고려해야 할 과제입니다. 무엇과도 바꿀 수 없는 노하우 자산을 활용하여 업무에 적용해보십시오.
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