더욱 효율적인 고객 서비스 프로세스의 비밀은 무엇일까요? 71%의 서비스 전문가는 ‘자동화’라고 답합니다.

 

작성일: 2021.06.14

더 행복한 고객과 더 효과적인 업무를 위해 멀티유저와 멀티스텝 고객 서비스 워크플로우를 단순화하는 다섯가지 필수적인 방법을 알아보세요.

상시 서비스에 대한 고객의 기대, 대규모 디지털 혁신에 대한 기업의 노력, 그리고 지속적인 업무 공간의 변화로 인해 고객 서비스 팀에 대한 요구는 그 어느 때보다도 복잡해졌습니다.

고객은 언제 어디서나 모든 채널에서 원활한 처리를 원합니다. 실제로 세일즈포스의 고객 관계 관리 트렌드 보고서(State of the Connected Customer)보고서에 따르면 82%의 고객은 상담원 한 명과의 대화를 통해 모든 복잡한 문제를 해결하고 싶어합니다.

디지털 혁신은 빠른 변화 속도를 따라 잡기 위해 계속 노력하고 있지만 실제로 반응이 원활한 서비스를 제공하기는 매우 어렵습니다. 서비스 전문가들은 더 효율적이어야 한다고 지적합니다. 세일즈포스의 고객 서비스 트렌드 보고서(State of the Service)보고서에 따르면 84%는 코로나19로 인해 고객 서비스의 워크 플로우와 프로세스가 변경되었다고 답했습니다. 그럼에도 불구하고 많은 조직은 비효율적인 서비스 프로세스로 인해 어려움을 겪으며 고객을 번거롭게 합니다. 재택근무와 하이브리드 업무 또한 고객 서비스의 어려움을 가중시킵니다.

고객 서비스 자동화는 기업이 고객 서비스 프로세스를 간소화하고 단순화할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 자동화는 다수의 인원, 시스템 및 부서에 걸쳐 있는 프로세스를 합리화하고 단순화하여 프론트 - 미들 - 백 오피스 간에 발생하는 병목 현상을 완화합니다. 프로세스 자동화로 팀의 성공을 도모해 더욱 효율적으로 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

세일즈포스의 워크플로우 자동화 트렌드(Trends in Workflow Automation) 보고서에 따르면, IT 및 엔지니어링 리더의 95%는 워크플로우 자동화가 조직의 우선순위라고 응답했으며, 서비스 의사 결정자의 71%는 자동화 계획을 가속화하는 중이라 대답했다고 합니다. 하지만 고객 서비스 프로세스 자동화를 어디에서부터 시작해야 할지 막막할 수 있습니다.

첫 번째 단계는 자동화로 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 명확히 하는 것입니다. 고객 경험(CX) 혹은 고객 만족(CSAT, Customer Satisfaction)이 주요 우선순위인지, 성장과 매출의 원천은 무엇인지, 비용 절감에 집중하고 있는지 등을 생각해 보아야 합니다. 게다가 기업 우선순위와 조직 내 당신의 역할에 따라 KPI 요소의 중요성을 서로 다르게 인식하기 때문에 한 부문을 개선했을 때 다른 부문에 부작용이 발생하지 않는지 잘 살펴보아야 합니다. 예를 들어 고객 만족(CSAT)을 개선하였을 때 상담원이 승인되지 않은 반품을 진행해 발생하는 수익 유출이 발생할 수 있음을 유의해야 합니다. 따라서 서비스 조직의 목표와 더 큰 상위 비즈니스 목표를 항상 같이 생각해야 하며 성과 달성을 위해 이러한 목표를 재점검하게 될 것입니다.

다음으로 여러 사람이 관여하고, 몇 번의 클릭으로 시간을 잡아먹는 병목 현상을 야기하는 3~5가지 서비스 프로세스를 꼽아 보세요. 그리고 자동화할 수 있는 순서대로 정렬해 보는 것입니다.

예를 들어 어떤 고객이 보증 기간 내에 있는 냉장고가 고장이 나 반품을 받고 싶어 한다고 가정해 보겠습니다. 이때 어떤 단계들이 수반되는지 생각해 봅시다. 먼저 보증을 확인하고 보증 기간 연장을 승인 받아야 하고, 현장 수리 일정을 예약해 부품 재고 여부를 확인하고 주문해야 하며, 진행 상황을 고객에게 알린 뒤 팔로우업까지 해야 문제가 해결됩니다. 즉 반품 요청 하나가 프론트와 미들, 백오피스의 다양한 프로세스에 걸쳐 여러 단계를 발생시키는 것입니다.

이런 단계가 많을수록 오류나 병목 현상, 지연 문제가 많이 발생해 팀과 고객 모두가 힘들어질 수 있습니다. 그리고 이런 케이스에 해당한다면 자동화하기에 아주 적합한 대상이라 볼 수 있습니다.

복잡성을 평가했다면 이제 시간을 고려해봐야 합니다. 평균적으로 프로세스를 처음부터 끝까지 완료하는 데 어느 정도의 시간이 걸립니까? 각 단계에 얼만큼의 시간이 소요됩니까? 지연 및 병목 현상에 유독 취약한 특정 단계가 있습니까? 앞서 예로 들었던 냉장고 고장 사례에서는 부서 간 업무 이전이나 현장 서비스 팀으로의 연결 등으로 지연 문제가 발생할 수 있습니다.

이렇게 서비스 운영 시간의 상당 부분을 차지하는 워크플로우를 겨냥하세요. 4단계로 구성된 프로세스를 예로 들어보겠습니다. 가장 앞 두 단계는 각각 10분이 소요되고, 세 번째 단계는 15분, 그리고 마지막 단계는 5분이 걸린다고 합시다. 그럼 이 프로세스를 처음부터 끝까지 완료하는 데 총 40분이 소요되는 것입니다. 해당 프로세스를 거쳐야 하는 고객 서비스 요청이 하루에 수백 건이 발생한다면, 자동화를 하는 것이 좋습니다.

시간 이외에도 비효율적인 프로세스로 인해 비용이 어느 정도 발생하는지 생각해 보세요. 서비스 수준 협약서(SLA, Service Level Agreement)로 인한 금전적 손실, 구독 취소와 반품으로 인한 매출 감소 등 직접 비용을 따져봐야 합니다.

정량화하긴 어렵지만 간접적으로 손실을 주는 비용도 있습니다. 상담원이 과도한 업무로 번아웃되어 직원 보유 및 이탈과 관련된 문제가 발생하거나, 더 중요한 업무에 사용될 수 있는 리소스가 특정 부서에 묶여 있거나, 고객 만족 및 로열티가 감소하는 문제 등을 생각해 보세요.

앞서 가장 문제가 되고 많은 시간을 소요하는 프로세스 워크플로우를 확인했고, 자동화를 하지 않아 발생하는 비용을 정량화 하였습니다. 이제는 마지막으로 자동화가 필요한 주요 프로세스를 1단계에서 확인했던 전반적인 주요 비즈니스 목표 및 우선순위와 통합해 고려해야 합니다. 필요와 기회가 만나는 교집합이 자동화가 가장 즉각적으로 가치를 제공할 수 있는 부분입니다.

하지만 또 중요한 점이 있습니다. 얼마나 많은 노력을 쏟아야 하는지도 역시 생각해 보아야 합니다. 가장 복잡한 서비스 프로세스를 엔드-투-엔드로 자동화하는 대신에 가장 긴 지연을 발생시키는 단계 한 두개를 자동화할 수도 있습니다. 즉, 앞서 언급했던 총 40분이 걸리는 프로세스에서는 15분이 걸리는 단계를 자동화하는 것입니다. 아니면 엄청나게 복잡한 프로세스에서 공통적으로 발생하는 한 단계가 있을 수도 있으니 이러한 부분에 초점을 맞춘다면 큰 노력을 들이지 않고도 높은 가치를 창출할 수가 있습니다. 

고장난 냉장고 사례로 다시 돌아가 보도록 하겠습니다. 보증을 확인하는 단계에서 서비스와 법률, 법률과 재무 또는 재무와 서비스 팀 사이에 병목 현상이 발생해 프로세스 비용이 높아지거나 고객 경험을 저하시키지는 않나요? 여러분의 목표에 따라 프로세스를 평가함으로써 어디서부터 자동화를 시작해야 하는지 확인할 수가 있습니다.

고도로 복잡한 오늘날 서비스 프로세스를 자동화함으로써 전체 서비스 운영의 생산성과 참여도를 높이는 방식으로 서비스를 개선할 수 있습니다. 또한 미들 및 백오피스 팀이 프론트 오피스를 지원하도록 새로운 효율성을 창출할 수도 있습니다. 하지만 차에 타서 바로 악셀을 밟기보다는 노력 대비 가장 큰 이점을 얻을 수 있고 성공적으로 자동화하는 데에 도움이 될 수 있는 서비스 워크플로우를 확인해 충분한 시간을 가지고 자동화 여정을 계획하는 것이 좋습니다. 올바른 로드맵이 있다면 더 많은 통제력을 가지고 인력을 지원하고, 고객을 기쁘게 하며, 더욱 현대적이고 즉각적인 서비스 운영을 구축할 수 있을 것입니다.

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소피아 르(Sophia Le)는 제품 마케팅 팀에서 현재 서비스 클라우드 관련 솔루션 마케팅을 지휘하고 있습니다. 회사 밖에서는 주로 댄스 플로어와 스케이트파크 또는 자연 속에서 시간을 보냅니다.

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