Design Thinking aplicado al Marketing Digital

En los últimos años, estudios de diversas consultorías en las áreas de ventas y marketing destacan una misma tendencia: la de la adopción de estrategias con enfoque en el consumidor (customer-centric). En general, el mercado reconoce que el público tiene demandas exigentes – lo que motiva las empresas a direccionar sus esfuerzos para la comprensión y encantamiento de los compradores, invirtiendo en productos y acciones personalizadas.

Es en este escenario que el design thinking viene ganando espacio, no apenas como metodología de trabajo, pero también como fundamento de una cultura organizativa moderna. Basado en la co-creación de soluciones – que involucra, muchas veces, los propios clientes en el proceso –, el método se ha popularizado entre emprendedores enfocados en la innovación, sobretodo dueños de startups y negocios del mercado digital.

Pero, al final: ¿Qué significa pensar cómo un designer? ¿Cómo esta perspectiva mejora la relación con el cliente y el desarrollo de la empresa? Aca vas a conocer la propuesta y las ventajas del design thinking para el marketing digital, además del paso a paso esencial para tu equipo implementarlo. ¡Continúa la lectura y vea!

Design Thinking: Historia y definición.

El design thinking ganó visibilidad en 2009 con la publicación del libro Diseño Thinking: una metodología poderosa para decretar el fin de las viejas ideas La obra fue escrita por el diseñador británico Tim Brown – que, hasta 2019, presidió la IDEO, una de las mayores empresas de design y consultoría en innovación del mundo.

Así como el arte, el design es frecuentemente asociado a la belleza y al aspecto visual de las cosas. Lo que lo diferencia, es su carácter funcional. Más allá que crear productos estéticamente agradables, el design se preocupa en suplir necesidades y facilitar el uso de productos y servicios. O sea: el objetivo de los designers es desarrollar proyectos que atiendan a las demandas del cliente con el máximo de fluidez y eficiencia.

Alcanzar este objetivo depende de una comprensión profunda y sensible del consumidor final. ¿Cuáles actividades él desempeña, y qué dificultades encuentra para realizarlas? ¿Cómo él se apropria de las herramientas que ya existen para ejecutar sus tareas? Lanzar una mirada empática sobre el cliente es el primer paso para desarrollar soluciones relevantes. Complementan esta acción, la creatividad del equipo involucrado y la materialización de las ideas en prototipos – versiones beta de los productos, destinadas a la prueba.

Conociendo estas etapas del trabajo de los diseñadores, ya es posible tener una buena noción de lo que abarca el design thinking. En esencia, se trata de un conjunto de herramientas, técnicas y prácticas para fomentar el surgimiento de ideas innovadoras, teniendo el público destinatario como referencia. Por ese bies, el método aborda problemas complejos de manera humanizada, priorizando el bienestar de las personas y agregando más valor a bienes y servicios.

Principales conceptos del design thinking.

• Empatía: es la capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Es promovida por la observación y diálogo sobre sus hábitos, dificultades y deseos, con la finalidad de conocer sus valores y necesidades fundamentales;
• Colaboración: en el design thinking, el desarrollo de soluciones es hecho por equipos multidisciplinares, que trabajan en equipo integrando sus conocimientos e ideas. Los propios clientes pueden participar del proceso – que trabaja el pertenecimiento y la valorización de los involucrados;
• Experimentación: probar las soluciones propuestas es primordial para corregir problemas antes de la implementación. Los prototipos ayudan a refinar el producto y desengañan los errores, entendiéndolos como parte del proceso creativo.

Método Design Thinking: ¿Cómo funciona?

Generalmente, el método design thinking de trabajo sigue el Modelo del Doble Diamante. El nombre es una alusión a la estructura del proceso, proyectada en dos rombos para ilustrar la convergencia entre estudio y desarrollo.

Las etapas del proceso design thinking son:

1. Inmersión Etapa que proporciona empatía a través de prácticas de observación, entrevista, estudios y vivencia. En ella los designers se profundizan en la historia, en el contexto y en el perfil del cliente.
2. Análisis Se despliega en procedimientos de documentación, lectura y sistematización de datos. Es la etapa en que el equipo comparte sus registros, opiniones e insights sobre la situación, identificando patrones, desafíos, oportunidades y condiciones de trabajo. Al fin de la análisis, se obtiene el briefing del proyecto.
3. Ideación Situado el equipo, empieza el desarrollo de la solución de hecho, con reuniones de brainstorming y cocreación. De esta etapa, surgen las ideas para los prototipos.
4. La creación del prototipo Los prototipos (de baja, mediana o alta fidelidad) son testados para ajustes, iteración y validación. Es la última etapa antes del cierre del proyecto.

¿Cómo el design thinking se aplica al marketing digital?

Teniendo el consumidor final como referencia, el design thinking va al encuentro de un giro importante promovido por el marketing digital en la última década.

Tradicionalmente, el papel del marketing es trabajar la identidad de la marca y persuadir el público sobre el valor de los productos. Esa tarea se modificó desde la internet 2.0: hiperconectados y con el poder de contactar las empresas con pocos clics, los consumidores refinaron los criterios de elección de los productos y evaluación de la atención al cliente. Hoy, las personas buscan alternativas genuinamente alineadas con sus necesidades y estilos de vida – y cuentan con el feedback de las marcas sobre esas demandas.

Siendo así, el enfoque de los equipos de marketing se tiene desplazado desde los intereses mercadológicos de la empresa hasta la relación con el público. Más que nunca, comprender el comportamiento de los consumidores – sus aspectos cognitivos, emocionales, estéticos – es decisivo para consolidar la marca e impulsar las ventas. En canales digitales, la análisis de big data también permite segmentar y atender diversos públicos al mismo tiempo, implicando en una comunicación compleja y enfocada en preferencias de nicho.

“El enfoque de los equipos de marketing se tiene desplazado desde los intereses mercadológicos de la empresa hasta la relación con el público”

Se renueva, de esa manera, la importancia de las personas para el planeamiento estratégico. Son esas herramientas que determinan el lenguaje de la marca, generando empatía e identificación en el público. Brand y buyer personas también ayudan en la creación de contenidos, acciones, canales y hasta productos más relevantes para el público. De esa manera, convencerlo del valor de la entrega es secundario – ya que los consumidores perciben en la práctica la utilidad de las soluciones ofrecidas.

Resumiendo, el design thinking es una perspectiva que acompaña las nuevas tendencias del marketing digital, en las cuales los públicos consumidores son múltiples y altamente exigentes. Es un abordaje que, para las empresas, puede generar innovación y competitividad – y para los clientes, más satisfacción y proximidad con las marcas.

Ventajas del design thinking en el marketing digital.

• Acciones y estrategias personalizadas: la inmersión propuesta por el design thinking permite desarrollar campañas mucho más asertivas, que concilian las necesidades de la empresa y del público final. En la etapa de creación del prototipo, tests A/B e interacciones con los usuarios (a través de redes sociais, e-mail marketing, marketing omnichannel) también contribuyen para refinar la estrategia;
• Producción de contenido relevante: un método volteado para la empatía e innovación ayuda a crear contenidos originales y formatearlos para las mídias y públicos más adecuados. De esa forma, tu equipo aumenta la sintonía con los clientes, mostrando que conoce el repertorio, los hábitos y las preferencias de ellos;
• Colaboraciones: hablando sobre producción de contenido: ¿Valorizas los materiales creados por tus fanáticos? Este tipo de interacción también se encuadra como colaboración, e integrarlo al proceso design thinking abre espacio para buenas acciones. El mismo se aplica a parcerias con influencers digitales e incluso acciones institucionales involucrando colaboradores y parceros de marca;
• Branding de excelencia: una marca sólida y profesional ahorra muchos esfuerzos de persuasión. Una de las mejores maneras de cultivar tu marca es promoviendo experiencias positivas – como un atención al cliente más sensible, campañas direccionadas o eventos con significado para el público. Acciones que llamen la atención de los colaboradores de la empresa también son válidas, en la medida en que valorizan los profesionales y confieren credibilidad a la marca;
• Upgrade en el endomarketing: además de afinar la comunicación con el consumidor final, el design thinking es frecuentemente utilizado para mejorar los procesos internos de trabajo. La propuesta de co-creación e integración entre equipos puede ser empregada en la colaboración diaria de los colaboradores, motivando la creatividad y la productividad.

¿Quitamos tus dudas sobre design thinking?

Incorporado al día a día de la empresa, este método crea equipos más creativos y motivados, diferenciando las entregas y el ambiente de trabajo.

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