Atención al cliente en las redes sociales

¿Todavía tienes dudas sobre estar aprovechando al máximo las redes sociales para tu negocio? No basta utilizar estos medios para trabajar estrategias de marketing y branding, también hay que invertir en la atención al cliente en estos canales. Pero, ¿Aún dudas de la efectividad de las redes sociales como canal de servicio al cliente?

Es cierto que durante mucho tiempo las redes sociales se han utilizado como un recurso empresarial sin objetivo y estrategia. Pero, ya es conocida la importancia de explotar al máximo este medio y dar cada vez más valor a la atención al cliente en redes sociales. Por ese motivo, se van ampliando los recursos destinados a atender a los clientes en los medios sociales.

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Qué es la atención al cliente en las redes sociales

Con la evolución de las tecnologías, el consumidor pasó a preferir las redes sociales como medio de comunicación con las marcas. Según un estudio de J.D.Power realizado con más de 15 mil personas, la mayoría prefiere usar las redes sociales como canal de atención porque el servicio es más rápido que en los canales tradicionales, como teléfono o correo electrónico, y ofrece la sensación de estar hablando con una persona y no con un mensaje grabado o predeterminado.

Fijate: Es muy importante evitar el uso de respuestas automatizadas para la atención al cliente.

Sin embargo, tu empresa también se beneficia con la interacción con el cliente, ya que una buena estrategia de servicio al cliente en las redes sociales significa:

• Más clientes: Hoy en día la atención al cliente es la mejor forma de hacer marketing;
• Aumento en las ganancias: Según un estudio de Aberdeen Group puedes aumentar hasta 7,5% de tus ganancias si cuentas con una atención al cliente en redes sociales bien estructurada;
• Mejoría de la reputación en el mercado: Muchas veces la mala atención al cliente provoca que las empresas tengan una pésima reputación. Así que cuando mejores tu atención al cliente seguro tu reputación también mejorará.

El cliente omnicanal

Actualmente, adolescentes, adultos y personas mayores acceden todos los días a sus dispositivos móviles para realizar las más distintas tareas. Entre ellas, están las compras online. Todavía, los clientes pueden acabar encontrando problemas para localizar o pedir productos y resolver dudas en los e-commerces, lo que requiere una buena atención al cliente.

Según un estudio de Google, 4 de cada 5 adultos que acceden a Internet suelen realizar por lo menos una compra online al mes y de esas compras online 75% se completan a través del móvil, en el navegador o en la app.

Las compras online ya hacen parte de la vida diaria de los usuarios, así como otros servicios online, como la música en streaming o el GPS en el móvil. El número de ventas por internet ya es equivalente al de ventas en tiendas físicas.

Sabiendo que el consumidor transita cada vez más por la internet y las redes sociales y a través de ellas conoce, interactúa y consume marcas, cabe a ti y a tu equipo de atención al cliente desarrollar la mejor experiencia del cliente en las redes.

A continuación presentamos cinco consejos para que aproveches al máximo las redes sociales en tu estrategia de atención al cliente.

Consejos para que aproveches al máximo las redes sociales en la atención al cliente

La atención al cliente en las redes sociales no se ocupa apenas de gestionar quejas y reclamaciones, además de eso, trata de establecer un vínculo entre la empresa y sus clientes, tanto con los potenciales como con los fidelizados.

La comunicación con el cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las redes sociales son muy importantes.

Sigue leyendo y conoce nuestros tips para lograr un servicio al cliente en la internet más exitoso.

1. Elige las redes sociales que quieres estar presente

Más importante que estar en las redes sociales es construir una presencia marcante en ellas, lo que se queda difícil si estás presente en distintas redes. Por eso, intenta descubrir dónde están tus clientes, por ejemplo, para contenido visual, lo mejor son Instagram y Pinterest; Facebook, por su vez, es un canal centralizador, con muchas funcionalidades. Pero existen muchas otras redes sociales donde puedes trabar el servicio al cliente, como Twitter,, LinkedIn… entre otras.

Después de escoger las redes sociales donde estará presente tu empresa, conoce más acerca de ellas y estudia el tamaño del equipo y el presupuesto que vas necesitar; a partir de eso, elabora tu plan.

2. Fijate en el tiempo de respuesta

No tardas demasiado en responder a tus clientes, ya que una de las mayores ventajas de la buena atención al cliente en las redes sociales es el tiempo de respuesta.

Caso el mensaje del cliente sea una reclamación, cuanto más demorar en responder más aumentará la sensación de enojo del cliente con la marca.

3. Resuelve los problemas en privado

Algunas cuestiones no necesitan ser debatidas en los comentarios de una publicación, así que lo mejor es llamar al consumidor para chatear en privado.

Cabe al equipo de atención al cliente filtrar cuáles cuestiones deben ser llevadas para una conversación privada. Todavía, responde al comentario antes de abordar el asunto en privado, así, el cliente no se sentirá ignorado y los demás comprobarán tu empeño en resolver el problema.

4. Habla con tu audiencia

Adapta tu lenguaje a tu público y cuida para que la comunicación en general sea fácil de entender y que no deje dudas en relación a la información dada. Por eso, si tu marca es más moderna, puede salir mal hacer tu atención al cliente de forma muy formal, de la misma manera que si tu empresa es formal, no hay sentido en intentar ser muy joven y usar un lenguaje moderno en las redes sociales.

Por eso, conoce a tu audiencia y habla con ella con el tono apropiado.

5. Está listo para posibles crisis

Antes de empezar a ofrecer la atención al cliente en las redes sociales, prepara una guía con todas las posibles crisis que pueden ocurrir y las medidas que deben ser adoptadas por el equipo de atención al cliente.

Fijate: Es muy importante que no excluyas los comentarios negativos de los clientes.

Esta decisión es capaz de aumentar la credibilidad de tu servicio al cliente en las redes sociales. Para no mantener comentarios extremadamente ofensivos en tu página, desarrolla una política de contenido que deje claro que la empresa no acepta comentarios que contengan discurso de odio, por ejemplo.

¿Resolvemos tus dudas sobre Atención al cliente en las redes sociales?

La atención al cliente es una parte fundamental en la estrategia de ventas de cualquier empresa. Por eso, es importantísimo no perder la oportunidad de usar las redes sociales como aliadas en la resolución de las dudas y los problemas de los clientes.

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¡Hasta la próxima!