Benchmarking: ¿Qué es y cómo aplicarlo?

Key Takeaways

• Benchmarking: metodologia que compara indicadores e práticas para identificar oportunidades de melhoria e fortalecer decisões estratégicas.
• Descubre cómo diferentes tipos de benchmarking ayudan a optimizar procesos, marketing, ventas y experiencia del cliente.
• Analiza qué métricas permiten evaluar el desempeño del negocio y convertir datos en ventajas competitivas.
• Aprovecha la IA, Data 360 y los datos integrados para transformar el benchmarking en acciones de mejora continua.

Crear una estrategia desde cero muchas veces es una tarea difícil, ya que no sabemos desde dónde empezar o cómo alcanzar determinado objetivo. En medio de tanta información y datos, un estudio sobre la competencia puede ser la clave para entender no sólo lo que está ocurriendo en el mercado, sino para conocer a tu propio negocio.

Con esto en mente, vamos a explicarte qué es benchmarking y cómo se puede aplicar a tu empresa y a tus competidores. ¡Conoce nuestros tips para mejorar tus estrategias de marketing!

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Benchmarking: ¿Qué es y cuál es su importancia?

Supongamos que tienes una tienda de ropa. Un determinado día, notas que tus clientes no están comprando con la misma frecuencia, además de que tienes el stock acumulado. Al mismo tiempo, otra tienda de ropa del mismo barrio está siempre llena y parece continuar con un número alto de ventas. ¿Qué puede estar pasando?

El benchmarking (en español, punto de referencia) consiste en un estudio profundizado sobre tus competidores para entender las estrategias y mejores prácticas utilizadas por ellos. Siendo así, este análisis permite que tu empresa reproduzca o adapte algunas de las acciones para atraer al público y reconquistarlo.

En el ejemplo que dimos, puede ser que la competencia esté llevando mejor las ventas por su comunicación, calidad del producto o hasta por la atención del vendedor. En este sentido, a partir de un estudio de benchmarking será posible identificar las ventajas para adaptar las estrategias a tu tienda.

Este tipo de análisis es importante por tener una visión amplia sobre cómo está el mercado y cuales son las oportunidades del sector de tu negocio. De esta forma, ayudas a tu empresa a reconocer nuevas tendencias, crear planes estratégicos actualizados, mejorar los procesos internos entre los equipos, entre otros beneficios.

¿Cómo el benchmarking impulsa decisiones estratégicas?

Cuando el benchmarking se realiza de forma estructurada, se convierte en una herramienta para identificar oportunidades de mejora, establecer objetivos realistas y respaldar la toma de decisiones con información del mercado. En lugar de basarse únicamente en percepciones, las organizaciones pueden utilizar el análisis para comprender qué prácticas generan mejores resultados y cómo adaptarlas a su propia realidad.

Los objetivos del benchmarking pueden variar según las prioridades de cada negocio. Algunas empresas buscan optimizar procesos internos, mientras que otras desean fortalecer la experiencia del cliente, mejorar el desempeño comercial o identificar nuevas oportunidades de innovación. En todos los casos, el análisis permite detectar brechas de desempeño, establecer indicadores de referencia y definir acciones concretas para impulsar el crecimiento.

Una de las principales aplicaciones del benchmarking consiste en comparar indicadores que permitan evaluar el rendimiento de distintas áreas del negocio. Más que identificar quién obtiene los mejores resultados, el propósito es entender qué factores contribuyen a ese desempeño y cómo transformarlos en mejoras sostenibles para la organización.

Objetivo del benchmarking	¿Qué comparar?	Posible decisión estratégica
Mejorar la experiencia del cliente	Niveles de satisfacción, tiempos de respuesta, retención	Optimizar procesos de atención y fortalecer la fidelización.
Incrementar las ventas	Conversión, ciclo comercial, ticket promedio	Ajustar la estrategia comercial e identificar nuevas oportunidades de negocio.
Optimizar la eficiencia operativa	Productividad, tiempos de ejecución, costos	Automatizar procesos y eliminar ineficiencias operativas.
Fortalecer las estrategias de marketing	Alcance, engagement, generación de leads	Redistribuir inversiones y priorizar los canales con mayor impacto.
Impulsar la innovación	Nuevos productos, servicios y tecnologías implementadas	Incorporar iniciativas que aumenten la competitividad de la empresa.

Aplicaciones del benchmarking en una empresa

El benchmarking puede aplicarse en prácticamente cualquier área del negocio:

• Los equipos de ventas pueden comparar el desempeño comercial para identificar oportunidades de crecimiento; 
• Marketing puede evaluar campañas y estrategias de captación;
• Atención al cliente puede analizar indicadores de satisfacción y tiempos de respuesta. 

Al integrar estos análisis, las organizaciones obtienen una visión más completa de su desempeño y pueden priorizar acciones con mayor impacto estratégico. Dependiendo del objetivo del análisis, las empresas pueden comparar competidores directos, organizaciones de otros sectores o incluso distintas áreas internas.

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Conoce los tipos de benchmarking

Actualmente existen diferentes tipos de benchmarking, desde estudios enfocados en los competidores hasta análisis que traen referencias del mercado internacional. Por eso, a continuación te mostramos los principales tipos para que elijas el modelo más adecuado para tus necesidades.

• Benchmarking Competitivo: Como el propio nombre lo dice, este tipo está enfocado en las técnicas de los competidores directos que se disputan los mismos clientes que tu empresa. Siendo así, se utilizan datos oficiales divulgados como crecimiento de la empresa para entender cómo está tu empresa en comparación a otros negocios del mismo segmento.
• Benchmarking Funcional: Lo bueno del benchmarking es que también permite hacer estudios de empresas que no son de tu segmento, ese es el caso del benchmarking funcional. Aquí, el objetivo es analizar negocios de otros mercados, pero que de alguna manera pueden traer insights interesantes para ti.
• Benchmarking Internacional: En este modelo, la idea es tener un panorama de las empresas internacionales para prever posibles tendencias y adelantar a los competidores nacionales. Dependiendo del segmento, el mercado internacional está más desarrollado en relación a las nuevas tecnologías y metodologías, por eso muchas veces vale la pena estudiar lo que está ocurriendo afuera.
• Benchmarking Genérico: El benchmarking genérico es utilizado cuando la empresa quiere analizar procesos específicos de otra empresa. Por ejemplo, la logística de los productos de una tienda de electrónicos puede ser relevante para optimizar y perfeccionar la logística de una tienda de juguetes.
• Benchmarking Interno: Por último, tenemos el benchmarking interno. En este caso el enfoque está puesto en analizar y comparar las áreas de una empresa, entendiendo cómo se desenvuelven a partir de niveles de productividad y resultados alcanzados.

La importancia del benchmarking para el Marketing Digital

En el marketing digital el benchmarking tiene una importancia aún mayor. Con la constante evolución de las plataformas en línea y de las redes sociales, el comportamiento del público cambia rápidamente. 

Siendo así, surgen a cada momento nuevas estrategias para los blogs, sitios web, youtube, instagram, email marketing, search marketing y más. En este sentido, muchas empresas pueden estar aplicando tácticas y acciones interesantes en esos espacios digitales, por eso es esencial no perder de vista estas prácticas.

A partir del monitoreo de los participantes, es posible identificar desde el tono de voz que las marcas utilizan con sus públicos hasta cuáles son los canales con mayor engagement de cada empresa. Además de esto, el análisis puede traer buenos insights relacionados con design, experiencia del usuario, copywriting, contenido creativo, etc.

Otro punto interesante, es entender cómo esas empresas están comportándose, si invierten más dinero y atención en una plataforma que en otra, o si hacen conexiones y co-creaciones con otras empresas del mismo segmento.

No obstante, vale la pena aclarar que no necesitas implementar todas las estrategias que tus competidores están haciendo en lo digital, ya que el objetivo del estudio es tener un panorama sobre el mercado y cuáles son las oportunidades que existen, para que en el futuro elijas lo que se adapte mejor a la realidad de tu empresa, de tu público y de la identidad de tu marca.

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Ejemplos de benchmarking en marketing digital

Los ejemplos de benchmarking en marketing digital pueden ayudar a identificar qué estrategias están funcionando en el mercado y encontrar oportunidades para mejorar las acciones de una empresa.

Algunos casos de empresas que han trabajado estos aspectos con soluciones de Salesforce muestran cómo el uso de datos y tecnología puede contribuir a optimizar diferentes estrategias de marketing digital.

Analizar estrategias de personalización

Una de las posibilidades del benchmarking competitivo es comparar cómo diferentes empresas utilizan los datos para personalizar sus comunicaciones, campañas y experiencias digitales. Esto permite identificar nuevas formas de segmentar audiencias y adaptar los mensajes a las necesidades de cada público.

Por ejemplo, FIFCO implementó algunas herramientas de Salesforce para utilizar datos de primera mano y desarrollar experiencias más personalizadas. En cuatro meses, la empresa registró un crecimiento de 181% en nuevos perfiles de datos y un aumento de 500% en la interacción con los consumidores.

Comparar canales y estrategias de comunicación

El benchmarking competitivo también puede ayudar a entender qué canales utilizan otras empresas, cómo distribuyen sus esfuerzos y qué tipo de comunicación desarrollan para cada audiencia. Redes sociales, email marketing, sitios web y otros puntos de contacto pueden analizarse para encontrar oportunidades de mejora.

OCCMundial, por ejemplo, incorporó herramientas Salesforce para automatizar tareas, mejorar la comunicación omnicanal y personalizar los mensajes de acuerdo con diferentes audiencias. La experiencia muestra cómo el análisis de los canales puede contribuir a construir una estrategia de comunicación más integrada.

Evaluar el customer journey

Otro ejemplo de benchmarking en marketing digital consiste en analizar el recorrido que las empresas ofrecen a sus clientes, desde el primer contacto hasta la conversión y la etapa de postventa. Esto permite identificar posibles puntos de fricción y oportunidades para mejorar la experiencia.

Yuhu implementó algunas herramientas de Salesforce para automatizar el customer journey y obtener una visión de 360° de sus clientes. Con estas herramientas, la empresa pudo monitorear el recorrido del cliente, personalizar comunicaciones y acelerar sus procesos hasta cinco veces.

Comparar resultados y optimizar estrategias

En el benchmarking competitivo, los players no deben limitarse a observar qué hacen otras empresas. También es importante analizar los resultados de las diferentes estrategias para entender qué prácticas pueden adaptarse a la realidad de cada negocio.

Urbvan, por ejemplo, unificó información de clientes y canales con Salesforce. A partir de los reportes y del análisis de las acciones de sus usuarios, el equipo pudo segmentar mejor sus comunicaciones y optimizar continuamente su estrategia de marketing. Desde la implementación, la empresa registró un crecimiento de 300% en el número de usuarios y mantuvo tasas de apertura de email superiores al 20%.

Estos casos muestran que hacer benchmarking en marketing digital no significa copiar las estrategias de otras empresas. El objetivo es entender qué prácticas, canales y experiencias están generando resultados, compararlos con la realidad del propio negocio y utilizar esos insights para tomar mejores decisiones.

Cómo hacer benchmarking: ¿Qué analizar en tu empresa y en la competencia?

Realizar un benchmarking efectivo requiere mucho más que observar lo que hacen otras empresas: es necesario definir objetivos claros, seleccionar indicadores relevantes y analizar la información dentro del contexto de tu organización. 

Cuando el proceso se lleva a cabo de forma estructurada, es posible identificar oportunidades de mejora, adaptar buenas prácticas y convertir los hallazgos en decisiones que impulsen el crecimiento del negocio. A continuación, te compartimos pasos para aplicar el benchmarking de manera estratégica. 

Elije a los competidores con atención

El primer paso es elegir a los competidores o empresas de otros segmentos que quieres estudiar. Para llegar a los nombres, es importante que sepas cuáles son las principales marcas del mercado, y cuáles son las empresas que están llamando la atención en las estrategias y resultados.

Define tu objetivo y lo que quieres analizar

Como dijimos antes, el benchmarking puede tener distintos enfoques y objetivos. En este contexto, debes definir cuál es tu objetivo con este estudio: 

• ¿La idea es entender la comunicación de las empresas? 
• ¿Sus estrategias de ventas? 
• ¿O algo relacionado a la experiencia del cliente en el PDV? Sea lo que sea, es importante decidir eso antes de empezar.

Métricas o KPIs para utilizar en un benchmarking 

La calidad del análisis del benchmarking depende, en gran medida, de los indicadores seleccionados: comparar empresas únicamente por resultados financieros o por percepciones puede llevar a conclusiones incompletas. 

Para obtener información realmente útil, es importante definir KPIs alineadas con los objetivos del negocio y utilizar los mismos criterios de evaluación para todos los participantes del análisis.

Las métricas pueden variar según el área o el proceso que se quiera analizar. Mientras que un equipo comercial puede enfocarse en indicadores relacionados con las ventas y la conversión de clientes, los responsables de marketing probablemente prioricen el alcance de las campañas, la generación de leads o el engagement. Del mismo modo, los equipos de atención al cliente pueden evaluar tiempos de respuesta, satisfacción o fidelización para identificar oportunidades de mejora.

El análisis del benchmarking también debe considerar indicadores operativos, ya que estos permiten comprender la eficiencia de los procesos internos y detectar posibles cuellos de botella. Cuando las métricas se interpretan de forma conjunta, es posible obtener una visión más completa del desempeño de la empresa y establecer prioridades con mayor confianza.

Además, una de las principales aplicaciones del benchmarking consiste en transformar estos indicadores en acciones concretas. El objetivo no es recopilar grandes volúmenes de información, sino identificar qué prácticas generan mejores resultados, comprender por qué funcionan y adaptarlas a la realidad de la organización para impulsar una mejora continua.

Área de análisis	KPIs recomendadas	¿Qué pueden revelar?
Ventas	Tasa de conversión, ciclo de ventas, ticket promedio	Oportunidades para mejorar el desempeño comercial y acelerar el crecimiento.
Marketing	Leads generados, engagement, tráfico web, ROI de campañas	Canales y estrategias con mayor impacto en la captación de clientes.
Atención al cliente	Tiempo de respuesta, resolución en el primer contacto, satisfacción (CSAT), NPS	Aspectos que influyen en la experiencia y fidelización del cliente.
Operaciones	Productividad, tiempos de ejecución, costos operativos	Procesos que pueden optimizarse para aumentar la eficiencia.
Experiencia del cliente	Retención, recurrencia de compra, valor del cliente (CLV)	Oportunidades para fortalecer relaciones a largo plazo y aumentar el valor del negocio.

Como buena práctica, es recomendable revisar periódicamente estas métricas y ajustarlas conforme evolucionan los objetivos de la empresa y las condiciones del mercado. De esta manera, el benchmarking deja de ser un análisis puntual y se convierte en un proceso continuo de aprendizaje y mejora estratégica. 

Evita conclusiones basadas en datos incompletos 

Después de definir el objetivo, es más fácil saber dónde recolectar los datos para tu análisis. En el caso de un estudio sobre la atención al cliente en las tiendas físicas de los competidores, puede ser interesante visitar el PDV como un cliente oculto para percibir qué estrategias son accionadas por los vendedores, por ejemplo.

Compara los datos recolectados

Con los datos en mano, llegó el momento de comparar la información recolectada de los participantes. En esta etapa se separará lo que tiene sentido para tu empresa, de lo que no encaja con tus necesidades. Además de eso, es interesante relacionar a los participantes entre sí para entender quién está aplicando estrategias y acciones más desarrolladas.

Identifica los puntos positivos y negativos

Después de pasar por todas estas etapas, es recomendable que construyas un informe con las conclusiones y resultados obtenidos. A partir de esta información, es posible identificar cuáles son las oportunidades para tu empresa, las amenazas y en qué te estás equivocando.

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Cómo la tecnología y inteligencia artificial facilitan el benchmarking 

El benchmarking ha evolucionado junto con la transformación digital. Si antes el análisis dependía de hojas de cálculo, investigaciones manuales y datos recopilados de diferentes fuentes, hoy la tecnología permite acceder a información actualizada, centralizar indicadores y obtener una visión mucho más completa del desempeño del negocio.

Además de ahorrar tiempo, las herramientas digitales ayudan a reducir errores, estandarizar métricas y facilitar el seguimiento de resultados. De esta forma, las empresas pueden comparar su evolución de manera constante y tomar decisiones basadas en información confiable, en lugar de hacerlo únicamente a partir de percepciones.

Un CRM permite analizar el negocio desde una única fuente de información

Uno de los mayores desafíos del benchmarking es que los datos suelen estar dispersos entre diferentes equipos, plataformas y procesos. Cuando cada área trabaja con información aislada, resulta más difícil realizar comparaciones consistentes y obtener conclusiones confiables.

Un CRM ayuda a resolver este desafío al centralizar la información de clientes, ventas, marketing y servicio en una misma plataforma. Con una visión unificada, las empresas pueden comparar indicadores entre áreas, identificar tendencias con mayor rapidez y comprender cómo cada proceso impacta los resultados del negocio.

Los datos integrados generan comparaciones más confiables

Para que el benchmarking sea realmente útil, todas las métricas deben analizarse bajo los mismos criterios. Cuando los datos provienen de distintas fuentes, están desactualizados o utilizan metodologías diferentes, existe el riesgo de llegar a conclusiones equivocadas.

La integración de datos permite consolidar información de múltiples sistemas, reducir inconsistencias y construir indicadores comparables. En este contexto, contar con una plataforma que unifique la información permite construir indicadores más precisos y tomar decisiones con mayor seguridad.

Con el Data 360, por ejemplo, la solución de Salesforce para unificar y activar datos empresariales, los equipos crean una visión integral del negocio al conectar información de ventas, marketing, atención al cliente y otras áreas en un mismo entorno. Esto facilita el análisis del desempeño, la identificación de tendencias y el seguimiento continuo de los indicadores más relevantes para la organización. Con Data 360, las organizaciones pueden:

• Centralizar datos provenientes de diferentes sistemas y canales para construir una única fuente de información confiable.
• Comparar indicadores de ventas, marketing, servicio y operaciones bajo criterios consistentes.
• Detectar cambios de desempeño y nuevas tendencias con mayor rapidez.
• Reducir inconsistencias derivadas de datos duplicados, desactualizados o dispersos.
• Facilitar la creación de dashboards con información integrada para el seguimiento de métricas estratégicas.
• Obtener una visión más completa del cliente y del negocio para respaldar decisiones basadas en datos.
• Compartir información confiable entre diferentes áreas, favoreciendo la colaboración y la alineación estratégica.
• Convertir los hallazgos del benchmarking en planes de acción más ágiles y mejor fundamentados.

De esta manera, las empresas no solo pueden comparar su desempeño con mayor precisión, sino también comprender qué factores impulsan sus resultados y cómo transformar esos aprendizajes en ventajas competitivas sostenibles.

Dashboards e indicadores facilitan el seguimiento continuo

El benchmarking no debe entenderse como un ejercicio puntual, sino como un proceso continuo de evaluación y aprendizaje. Para ello, es fundamental acompañar la evolución de los indicadores a lo largo del tiempo.

Los dashboards permiten visualizar métricas clave en tiempo real, identificar cambios de desempeño y detectar tendencias antes de que se conviertan en un problema. Al reunir la información más relevante en un solo lugar, los equipos pueden monitorear objetivos, comparar resultados y ajustar sus estrategias con mayor rapidez.

La inteligencia artificial acelera el análisis y la toma de decisiones

A medida que aumenta el volumen de información disponible, analizar todos los datos manualmente resulta cada vez más complejo. La inteligencia artificial ayuda a procesar grandes cantidades de información, identificar patrones, detectar anomalías y descubrir oportunidades que podrían pasar desapercibidas en un análisis tradicional.

Combinada con datos integrados y herramientas analíticas, la IA permite enriquecer el benchmarking con recomendaciones más precisas y acelerar la toma de decisiones. En lugar de limitarse a comparar el desempeño pasado, las organizaciones pueden anticipar tendencias, evaluar distintos escenarios y actuar con mayor rapidez frente a los cambios del mercado.

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Cómo convertir el benchmarking en acciones de mejora

El verdadero valor del benchmarking no está en identificar qué empresas obtienen mejores resultados, sino en transformar ese conocimiento en acciones que generen un impacto positivo en el negocio. Después de analizar el mercado, comparar indicadores e identificar oportunidades, el siguiente paso consiste en definir prioridades y construir un plan de mejora alineado con los objetivos de la organización.

Para lograrlo, es importante establecer iniciativas concretas, asignar responsables, definir indicadores de seguimiento y evaluar periódicamente los resultados obtenidos. 

También es fundamental recordar que las mejores prácticas no deben replicarse de manera automática. Cada empresa cuenta con desafíos, recursos y objetivos diferentes, por lo que el éxito del benchmarking depende de la capacidad para adaptar las ideas al contexto propio y medir su impacto a lo largo del tiempo. Antes de implementar cualquier cambio, asegúrate de que las acciones respondan a los hallazgos obtenidos durante el análisis. Algunas buenas prácticas incluyen:

• Priorizar las oportunidades con mayor impacto para el negocio.
• Establecer objetivos claros y métricas para evaluar el progreso.
• Adaptar las mejores prácticas a la realidad y estrategia de la empresa.
• Dar seguimiento continuo a los indicadores para medir la evolución.
• Revisar periódicamente el benchmarking para identificar nuevas oportunidades de mejora.

Más que alcanzar a la competencia, el objetivo es desarrollar capacidades que ayuden a la organización a innovar, responder a los cambios del entorno y generar valor de forma sostenible para clientes y colaboradores.

Esperamos que hayas entendido cómo funciona el benchmarking y cuáles son sus principales beneficios. ¡Conoce el informe State of Marketing de Salesforce para complementar tu análisis con las tendencias de marketing del último año y también nuestras soluciones de Agentforce Marketing y Agentforce Sales!

Preguntas frecuentes sobre benchmarking

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