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¿Cómo hacer la segmentación de clientes?

Presentación, educación, aprendizaje de ilustración de negocios. El equipo de negocios escucha al profesor, IA Generativa.

No importa si quieres vender más o mejorar el marketing: para lograrlo, es fundamental que entiendas sobre la segmentación de clientes y sobre cómo hacerla de la mejor forma

Es probable que, al pensar en la segmentación de clientes, relaciones directamente el término a las estrategias de marketing. Y, sí, segmentar clientes es esencial para ese frente de actuación. Sin embargo, los beneficios de entender cómo funciona una buena segmentación también pueden tener un impacto más que positivo en el área de ventas y, en consecuencia, en las ganancias.

Como ya lo deja claro el propio nombre, la segmentación de clientes es la práctica de separar la base de clientes por grupos con afinidades e intereses en común. En un primer momento, podría dar la impresión de ser un trabajo manual aburrido, detallista y sin gran utilidad. Sin embargo, cuando hablamos de estrategia de ventas, atención humanizada y formas de satisfacer y encantar al cliente, conocer las particularidades del cliente puede ser un factor diferencial. 

¿Te han dado ganas de internarte en este tema y entenderlo todo sobre la segmentación de clientes? Entonces acompáñanos leyendo este artículo. ¡Que tu lectura sea provechosa!

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¿Qué es la segmentación de clientes? 

La segmentación de clientes es la práctica que consiste en dividir una base de clientes en grupos de individuos que son similares en cuanto a prácticas específicas relevantes para el marketing y para las ventas. Así, el proceso tiene en cuenta las principales características que tienen en común los individuos que componen la base de clientes de la empresa.

De esa forma, el objetivo principal de esa práctica es separar a esos consumidores en pequeños grupos con el propósito de impactarlos de manera más asertiva al utilizar las estrategias de comunicación en la relación comercial con ellos y en las ventas.

De ese modo, por medio de bases de clientes segmentadas, es posible implementar tácticas de mayor relevancia y personalización para aumentar las conversiones y también fidelizar a más clientes. Además, la segmentación de clientes puede realizarse de varias formas. Puedes basarte, por ejemplo, en tu cartera de productos, en la ubicación geográfica del público, en los tipos de interacciones que tienen con tu empresa, etc. 

Lo que cuenta aquí es usar la segmentación a tu favor, identificando puntos importantes para enriquecer la jornada del consumidor que, además, tu máquina de ventas pueda trabajar. Esto la volverá imparable.

LEE MÁS: Técnicas de Ventas: 10 Estrategias para Vender Más

¿Por qué te conviene segmentar a tus clientes? 9 ventajas que te aporta la segmentación

Infórmate sobre los principales beneficios que la segmentación de clientes puede brindarle a tu negocio. Ah, antes de empezar con nuestra lista, vale adelantar que la ventaja más importante de la metodología es la posibilidad de optimización del flujo de ventas, pues la base de datos se trabaja de forma personalizada y a escala. 

De hecho, cuando tu empresa realiza la segmentación de datos de los clientes, logra dirigir de forma precisa los abordajes comerciales. Esto se refleja en una mejora significativa de la experiencia de los clientes y en la generación de valor para ellos.

Ahora que ya conoces ese primer punto, te invitamos a conocer más beneficios. 

Optimización de recursos 

Siempre es bueno saber que una estrategia puede ayudar a emplear recursos de forma optimizada. Con la segmentación de clientes, es posible dirigir esfuerzos de marketing y ventas a segmentos específicos del público que ya presentan una tendencia a adherir al producto que les ofreces. 

Supongamos que tu empresa del sector automotriz disponga de un auto eléctrico en su cartera de productos. Claro que, a pesar de ser una tendencia de mercado, ese producto no está dirigido a todo el mundo. Por eso, es fundamental entender quiénes serían el público ideal y agrupar a las personas que tengan las características identificadas. 

Si tu segmentación de clientes es capaz de asociar a los usuarios que ya han hecho compras relacionadas a vehículos sostenibles (como cargadores, por ejemplo), las inversiones en nutrición para esa base de datos tendrán un foco preciso y, por lo tanto, las probabilidades de éxito serán mucho más grandes.

O sea, evitarás perder dinero y esfuerzos intentando impresionar a clientes cuya conversión es poco o nada probable. Así, el foco se pone en los clientes más inclinados a decirle “sí” a tu propuesta comercial.

Abordajes más lucrativos

Otra ventaja de la segmentación de clientes es la posibilidad de hacer abordajes asertivos. Esto significa que, al trabajar con un grupo de clientes por perfil, hábitos o necesidades, es posible hacer que la atención al cliente tenga un impacto directo en nuevas ventas, ofreciendo un servicio personalizado y perfectamente encuadrado en los hábitos y

¿Retomamos el ejemplo anterior? Si el equipo de ventas aborda a un lead al que le fascinan la tecnología y la sostenibilidad y le propone la compra de un vehículo eléctrico, las chances de conversión y encantamiento de ese cliente serán mayores. Es mucho mejor que actuar a partir de una lógica de Outbound Sales, ofreciéndole el producto a cualquier persona, ¿no? 

Eficiencia en el e-mail marketing

El e-mail marketing es una estrategia muy común entre las empresas que buscan generar más conversiones. Por medio de los mensajes que se envían, puedes calificar a los leads, mostrarles el valor de tus soluciones y estrechar la relación entre ellos y tu negocio.

Además, la estrategia de e-mail se basa, sobre todo, en una buena segmentación de contactos. Muchas empresas, incluso, elaboran escalas de relación para cada tipo de consumidor. Existen, por ejemplo, e-mails que se disparan solo para nuevos compradores o para clientes que estén cumpliendo años.

Esta segmentación de la base de clientes para disparos de e-mail marketing favorece bastante el acercamiento del cliente a tu marca, la entrega de valor y el sentimiento de confianza con respecto a lo que tienes para ofrecerle.

Relación con el cliente

La gestión de datos de los consumidores es esencial para mantener sana la relación cliente-empresa, puesto que ayuda a identificar el universo de necesidades y afinidades del cliente, haciendo que los mensajes y el flujo de nutrición de la relación sean siempre pertinentes. 

Por otro lado, administrar los datos de los clientes de forma segmentada sirve para optimizar el flujo del sector de customer success, que dirige a los profesionales calificados a conducir las necesidades del cliente de acuerdo con los desafíos específicos de cada grupo de segmentación. 

La calidad de la relación con el cliente mejora de forma significativa cuando la empresa demuestra que entiende las necesidades y dolores específicos de cada grupo con el cual se relaciona.

Aumento de los ingresos

Una consecuencia indirecta y positiva de la segmentación es el aumento de los ingresos. Y es así porque, cuando mejoras la relación con tu público, al mismo tiempo aumenta el potencial que tiene cada cliente de gastar más y aumentar el ticket promedio de las conversiones. 

Optimiza tu solución

Segmentar a tus contactos te permite comprender más fácilmente los dolores de los clientes y las brechas que tu solución no ha sido capaz de suplir. Este conocimiento, a su vez, te permite tener ideas sobre cómo optimizar tus productos y servicios para que logren atender plenamente las necesidades de cada segmento. La segmentación de clientes ayuda, incluso, a identificar si es necesario desarrollar una nueva solución.

Dirección de campañas y abordajes

Definir segmentos para prospección comercial permite desarrollar campañas de marketing que conversen directamente con aquel perfil determinado de cliente, lo que, a su vez, ayuda a garantizar la asertividad de los abordajes. De la misma forma, se puede capacitar al equipo comercial para que trabaje los segmentos definidos con un conocimiento específico mayor que le permita guiar la negociación.

Por ejemplo, si el foco comercial es actuar con el segmento de industrias automotrices, se puede invertir en entrenamientos sobre esa vertical de mercado para que los ejecutivos de ventas entiendan con más profundidad los desafíos de la persona de esa área.

Retención de clientes

Es importante resaltar que la segmentación de clientes no es ventajosa solo para la adquisición de clientes, sino también para su retención.

Al definir grupos de clientes, tu empresa puede organizar toda el área de Customer Success estableciendo especializaciones por segmentos y la consiguiente capacitación —y perfeccionamiento— de los profesionales responsables por cada uno de esos grupos.

Este factor, incluso, es el que asegura que efectivamente se ponga foco en el éxito del cliente, con profesionales calificados para conducirlo hacia la mejor utilización de tu producto o servicio, teniendo en cuenta los retos específicos de cada segmento.

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¿Cuáles son los tipos de segmentación de clientes?

Segmentar clientes no funciona siempre de la misma manera. En realidad, existen varias posibilidades de segmentación que se pueden utilizar en conjunto o por separado.

Al utilizar la segmentación de clientes en el modelo canvas, por ejemplo, puedes dividir a tu público objetivo en subconjuntos basándote en información como datos demográficos, necesidades del sector, intereses de los consumidores y características comportamentales, entre otros aspectos. A continuación, te presentamos los principales ejemplos de segmentación de clientes.

Segmentación geográfica

Cuando tu empresa atiende a clientes en diferentes regiones del país o en el exterior, la segmentación geográfica se vuelve esencial. Este tipo de segmentación sirve para mejorar el trabajo de los vendedores externos, pues permite que planeen mejor sus rutas. Además, si realizas campañas regionales específicas, la segmentación geográfica garantiza que la acción solo produzca impacto en los clientes que viven en una determinada localidad. 

Segmentación demográfica

La segmentación demográfica es realizada a partir de criterios socioeconómicos, incluyendo ingresos, escolaridad, profesión, género, estado civil, edad, entre otras variables.

En el caso de empresas que ofrecen soluciones B2B, se pueden definir criterios basados en el número de colaboradores, tiempo de actuación en el mercado, facturación, ramo de actuación, entre otros.

Segmentación comportamental

La segmentación comportamental toma en cuenta el patrón de consumo de los leads y clientes. Esto se hace por medio de información como la relativa a la familiaridad de los leads o clientes con las soluciones ofrecidas, a si ya han adquirido alguna, a aspectos que toman en cuenta en el acto de la compra, a experiencias anteriores, a preferencias de forma de pago, entre otros aspectos.

Segmentación psicográfica

Este tipo se basa en características subjetivas, como personalidad, creencias, valores, posicionamientos, vivencias y aspectos similares. La idea por detrás de esa acción es adaptar el lenguaje utilizado en las estrategias de marketing para que el lead lo comprenda.

Esto facilita el establecimiento de una conexión con los clientes, favoreciendo la toma de decisión de compra. Esta segmentación busca, por lo tanto, entender la esencia y las motivaciones de los individuos, así como sus preferencias más específicas. 

Segmentación por nivel de utilización

Este tipo de segmentación se concentra en la frecuencia de uso de los productos o servicios por parte de los clientes. Además, también tiene en cuenta la manera en que los clientes realizan ese consumo.

El abordaje permite dirigir esfuerzos de compromiso y retención hacia los clientes menos activos, buscando aumentar su interacción con la plataforma y maximizar el valor de la suscripción.

Segmentación por valores percibidos

La segmentación de clientes por valores percibidos toma en cuenta las experiencias y necesidades de los consumidores para ofrecerles productos y servicios relevantes para ellos. Segmentar de esta forma te permite personalizar tu abordaje de marketing, fortalecer la relación con los clientes y aumentar las ganancias.

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¿Cómo realizar la segmentación de clientes de la manera correcta?

1. Define tu ICP o perfil de cliente ideal

Antes de cualquier otra cosa, es necesario que comprendas el perfil de cliente ideal para tu negocio. Solo así podrás realizar la segmentación de tus leads y clientes. Los aspectos que tendrás en cuenta para la definición de ese perfil servirán como base para las estrategias de marketing y de ventas que vayas a crear después.

2. Define los objetivos de la acción

Es fundamental dejar claro cuáles son los objetivos de la segmentación. Estos servirán de brújula para lo que harán los equipos responsables por la división de los grupos. Es importante garantizar que los objetivos tengan sentido para tu modelo de negocio. 

Entre los posibles objetivos para la segmentación, podemos mencionar la adquisición de nuevos clientes, la expansión del negocio a diferentes sectores del mercado, mejorar la fidelización del público actual, lanzar nuevos productos, entre otras metas específicas.

3. Selecciona los criterios que guiarán la segmentación

Después de establecer los objetivos, es necesario definir cuáles serán los criterios que se adoptarán para la segmentación de la base de datos. Para eso, debes definir cómo se agruparán los leads y clientes. Toma en cuenta, por ejemplo, aspectos geográficos, demográficos, comportamentales o alguna combinación de esos aspectos, como lo explicamos anteriormente.

Esta etapa es fundamental y estratégica para segmentar y no demanda la creación de muchos grupos siempre y cuando estos se relacionen con especificidades alineadas a tu modelo de negocio.

4. Informa a todos los equipos sobre la segmentación

Es fundamental que todos los sectores de la empresa entiendan el resultado de ese agrupamiento de clientes. Cuando les informas cómo quedaron definidos los criterios adoptados para segmentar a leads y clientes, los equipos logran implementar estrategias específicas para la comunicación con el público objetivo y atender a tus demandas más fácilmente.

5. Monitorea, entiende y ajusta

Es posible que, con el tiempo, la manera en la que has agrupado a tus clientes deje de ser relevante para tu estrategia de negocio. Por eso, es fundamental monitorear los segmentos y evaluar si es necesario realizar cambios.

Es fundamental que cuentes siempre con la colaboración de los equipos de marketing, ventas, atención al cliente y soporte, visto que los profesionales de esos sectores tienen contacto directo con los clientes. Por eso, pueden ofrecer sugerencias bien fundamentadas sobre la mejor forma de segmentar al público.

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Conoce el Audience Builder de Salesforce

El Audience Builder es una funcionalidad que compone nuestra Marketing Cloud, solución de CRM pensada específicamente para ayudar a los equipos de marketing a superar los principales desafíos del área, como la segmentación de clientes.

Solamente con el Audience Builder podrás:

  • Crear una visualización única de cada cliente, integrando datos de cualquier origen, con una gestión de contactos robusta. 
  • Segmentar a suscriptores en una interfaz del tipo drag-and-drop usando cualquier combinación de atributos a gran escala.
  • Filtrar instantáneamente datos de varios orígenes para perfeccionar la segmentación de clientes. 
  • Enviar mensajes personalizados basados en el historial de compras, actividades de navegación, atributos del cliente y otros datos a públicos segmentados con precisión.
  • Usar puntuaciones predictivas, basadas en el Salesforce Einstein, para involucrar a los clientes según lo que vayan a hacer a continuación y no de acuerdo a lo que hayan hecho en el pasado.
  • Usar datos de cualquier origen, como datos de las soluciones Sales Cloud y Service Cloud, análisis de la web y hasta datos offline, para ampliar la visualización del cliente.
  • Transformar datos brutos en dimensiones pensadas para los profesionales de marketing. 
  • Encontrar y usar rápidamente los principales atributos para personalizar conversaciones del cliente de cualquier tamaño en cualquier canal.
  • Usar un abordaje basado en dimensiones para detectar tendencias y oportunidades con mayor rapidez. 

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