Metropolitan Touring, transformando la experiencia viajera con tecnología de vanguardia

Desde 1953, Metropolitan Touring ha sido pionero en la industria del turismo, ofreciendo experiencias inolvidables en Ecuador, Islas Galápagos, Colombia y Perú. Con el tiempo, su compromiso con la sostenibilidad y la excelencia le ha valido el reconocimiento como una de las Destination Management Company (DMC) más respetadas de Sudamérica.

A pesar de la historia y la reputación que lo respaldan, Metropolitan Touring necesitaba una solución tecnológica con el objetivo de seguir liderando el mercado y que, además, le permitiera optimizar recursos y focalizarlos estratégicamente, ser fuente de información valiosa en la toma de decisiones, integrar sistemas a fin de innovar la gestión de clientes y procesos comerciales, así como mejorar la omnicanalidad con el propósito de facilitar una experiencia unificada para usuarios y colaboradores.

Para resolver sus requerimientos, Metropolitan Touring utilizó inicialmente otras tecnologías dirigidas a su segmento B2C. Sin embargo, pronto identificó la necesidad de una solución más robusta, que le permitiera consolidar y centralizar su información, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia más fluida a sus clientes.

Es así que, tras una evaluación exhaustiva, eligió los recursos de Salesforce como plataforma de gestión empresarial, implementando las siguientes soluciones: Data Cloud para el manejo avanzado de datos, a fin de obtener información valiosa en tiempo real; Sales Cloud, con el objetivo de optimizar su proceso de ventas a través de la automatización; Marketing Cloud, enfocada en automatizar campañas de marketing y personalizarlas con una segmentación precisa; y Slack para facilitar y mejorar la comunicación interna.

Después de un proceso de implementación que duró dos años, los beneficios significativos en la organización se hicieron visibles en tres aristas:

• Mejoras en la experiencia del cliente: reducción en el tiempo de respuesta; se implementó una experiencia omnicanal y se ofreció una vista centralizada del historial de interacciones, facilitando un servicio más personalizado.

• Avances en la gestión de datos: optimizaron la integración con sistemas ERP y otras fuentes de datos, simplificaron la incorporación de nuevas métricas y dimensiones de análisis, incrementaron los cubos de información (estructuras de datos multidimensional) base en 31%, pasando de 13 a 17, y se desarrollaron dos modelos de analítica avanzada y tres proyectos de inteligencia de negocios.

• Transformación organizacional: unificación de los procesos comerciales, mejora en la integración entre departamentos y uso de soluciones de Salesforce en dispositivos móviles para optimizar la gestión de clientes en ferias y eventos.

Sin duda, uno de los principales desafíos en este proceso fue la integración con los sistemas ERP existentes y la gestión del cambio dentro de la organización. 

“La clave para superar este reto fue el alto involucramiento nivel ejecutivo de la compañía y la existencia previa de procesos claros en el área comercial. La claridad de los objetivos y los entregables esperados facilitó la adaptación a la personalización y uso de una nueva plataforma.”, apuntó Adrián Peñafiel, vicepresidente comercial de Metropolitan Touring.

¿Qué viene para esta empresa en el futuro cercano? Continuará ampliando el uso de Salesforce, con la implementación de Service Cloud y la optimización de Sales y Marketing Cloud. Además, seguirá explorando nuevas formas de aprovechar la plataforma para robustecer (o reforzar) su análisis de datos y mejorar la experiencia del cliente.