Capítulo 3: Conseguir clientes permanentes con un servicio conectado y coherente.
Nunca ha sido más importante para los minoristas ofrecer un excelente servicio al cliente .
En una economía desafiante, los clientes compran menos y en menos minoristas. La buena noticia es que las empresas aún pueden establecer relaciones con los clientes, incluso cuando el dinero de los consumidores es limitado. Los minoristas pueden conseguirlo con un excelente servicio al cliente: de hecho, un 91 % de los consumidores afirma que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra. Eso es esencial, considerando que solo se necesitan tres malas experiencias para que un 80 % de los compradores abandone un comercio minorista para siempre.
Un 80 % de los compradores abandonará a un minorista después de tres malas experiencias. – The Connected Shoppers Report, Fourth Edition, Salesforce, November 2021
Es inevitable que un mayor volumen de compradores en las fiestas de fin de año provoque más interacciones con el servicio al cliente. Al dotar a los agentes con los datos adecuados, podrá responder con rapidez y precisión las preguntas sobre la disponibilidad de los productos, el estado de las entregas y el estado de las recompensas. También puede conectar las experiencias de voz, digitales y físicas para que sus empleados puedan ofrecer interacciones coherentes, sin importar cómo sus clientes decidan comunicarse. Cuando los agentes de servicio tienen la información que necesitan para satisfacer a los clientes, es más probable que ellos mismos queden satisfechos.
Preparar a su equipo de servicio.
Los pronósticos de demanda basados en datos y análisis lo ayudan a preparar a su equipo de servicio para los cambios en el comportamiento y la actividad de los compradores. Pero esto es solo el principio: desde consultas sobre promociones del ciberlunes hasta preguntas sobre el horario comercial extendido, la temporada alta de compras está repleta de excepciones y ofertas especiales que pueden colmar la paciencia hasta de los empleados más experimentados. A medida que se acercan las fiestas de fin de año, brinde a sus agentes, empleados y trabajadores de temporada las herramientas adecuadas para que puedan responder preguntas sobre nuevos productos, ofertas exclusivas, políticas de devolución para compras de fin de año y mucho más.
“El cliente no piensa solo en la necesidad del servicio, sino que en toda su experiencia con Sonos. Entonces, ¿por qué no lo haríamos nosotros?”
– Ruth Sleeter, CIO, Sonos
– Ruth Sleeter, CIO, Sonos
Dotar a los agentes con datos de comercio y servicio.
La temporada de fin de año es conocida por los aumentos en el volumen de las interacciones del área de servicio. Un 79 % de los profesionales del área de servicio afirma que es imposible prestar un excelente servicio sin contar con un panorama completo de los perfiles y las interacciones de los clientes, por lo que los minoristas se ven obligados a conectar el servicio en todos los puntos de contacto. Esto es especialmente importante a medida que los clientes adopten los canales digitales: de hecho, la cantidad de clientes que prefieren interactuar con las aplicaciones móviles dedicadas de las organizaciones ahora es casi igual a aquellos que desean ser atendidos mediante las aplicaciones de mensajería que utilizan en sus vidas personales, como WeChat y Google Hangouts.
Un 79 % de los profesionales del área de servicio afirma que es imposible prestar un excelente servicio sin contar con un panorama completo de las interacciones con los clientes.
– State of Service, Fourth Edition, Salesforce, 2020
– State of Service, Fourth Edition, Salesforce, 2020
El comercio de conversación permite a los compradores interactuar y realizar transacciones con los minoristas dentro de estos canales de mensajería. Las instancias de comercio y servicio se conectan para que los agentes accedan a los pedidos recientes y a las preferencias de los compradores. Se transforman en empleados y especialistas ofreciendo experiencias personalizadas y realizando ventas cruzadas y de artículos adicionales. Además de ofrecer bots de chat con inteligencia artificial, capacite a los empleados de ventas y servicio para que puedan responder rápidamente las preguntas sobre el estado de lealtad, los pedidos anteriores y los plazos de entrega.
Mantener actualizados los canales de autoservicio.
A los clientes les encanta el autoservicio por su velocidad y comodidad, sea o no temporada de fiestas de fin de año. De hecho, no solo un 65 % de los clientes utilizó un canal de autoservicio durante los últimos dos años, un 66 % de los millennials lo prefiere para casos sencillos.
Un 65 % de los clientes utilizó un canal de autoservicio durante los últimos dos años.
– State of the Connected Customer, Fifth Edition, Salesforce, 2022
– State of the Connected Customer, Fifth Edition, Salesforce, 2022
¿Cuáles son las formas principales en las que los minoristas pretenden automatizar el servicio durante las fiestas de fin de año?
- Transparencia radical: un 74 % de los clientes afirma que comunicarse con honestidad y sinceridad es más importante ahora que antes de la pandemia. Por lo tanto, convierta las comunicaciones en un hábito. Sea claro acerca de los plazos de envío, los pedidos pendientes y los retrasos, antes y después de la compra. Mantenga actualizados a los clientes proporcionándoles una visibilidad completa del estado de sus pedidos a través de SMS.
- Respuestas más rápidas: una página de destino con respuestas a preguntas frecuentes. Asegúrese de actualizar esta página con orientación específica para las fiestas de fin de año, como los plazos extendidos para las devoluciones.
- Servicio guiado en canales digitales: conecte el autoservicio con el chat o los flujos de trabajo guiados para que los clientes puedan hacer cosas como crear etiquetas de devolución rápidamente. Tenga una manera sencilla de dirigir a los compradores a su centro de ayuda para obtener más información. El objetivo: mantener las interacciones simples, intuitivas y rápidas.
- Automatización: agregue un bot de chat con la opción de transferencia a la asistencia en vivo. Los bots de chat con inteligencia artificial permiten que los clientes obtengan respuestas rápidas a preguntas sencillas. Asegúrese de que el chat en vivo esté disponible en todas las páginas del sitio web y facilite a los clientes la búsqueda de otras opciones de servicio, como los mensajes de voz.
Convertir las llamadas telefónicas en experiencias de servicio conectadas.
El autoservicio, el chat en vivo e incluso los mensajes de texto son cada vez más populares, pero no son el canal preferido cuando un cliente tiene una pregunta o queja complicada: un 76 % de los agentes de servicio afirma que el teléfono es el canal preferido para problemas complejos. Sin embargo, resolver las quejas de los clientes rápidamente (y en una llamada telefónica) es un desafío para los empleados. De hecho, un 63 % de los agentes señala que es difícil equilibrar la velocidad con la calidad.
“Hay un momento en la experiencia de un cliente en el que podría sufrir un problema o un imprevisto, y ese es un momento decisivo en el que puede estar a la altura de las circunstancias y ayudarlo o no. Si puede abordarlo, aumentará el valor para el cliente”.
– Patrick Spence, CEO, Sonos
– Patrick Spence, CEO, Sonos
Mediante la unión de los datos de ventas, servicio, marketing y comercio en una plataforma, los minoristas pueden:
- Mejorar la velocidad de servicio: con un registro completo de las comunicaciones, interacciones y transacciones de los clientes en una sola pantalla, los agentes no tendrán que alternar entre sistemas. Esto es esencial durante las fiestas de fin de año, cuando un mayor volumen de llamadas hace que la eficiencia tenga mayor importancia.
- Dotar a los agentes con una mayor visibilidad: un 83 % de los clientes espera poder resolver problemas complejos hablando con una persona. Con el acceso a los datos de todos los departamentos, los agentes pueden personalizar las respuestas complejas a las preguntas de los clientes, por ejemplo, cómo canjear los puntos de lealtad en una oferta de correo electrónico mientras organizan el retiro en tienda al mismo tiempo.
- Anticipar las necesidades de los clientes: a nadie le gusta repetir las cosas. Con una visión completa de las interacciones, los agentes pueden anticiparse a las preguntas y responderlas rápidamente.
- Automatizar las tareas rutinarias: convierta tareas como crear y enviar por correo electrónico una devolución prepagada en un proceso de un solo paso.
Siguiente: Capítulo 4: Digitalizar la tienda física.
Los viajes de clientes multicanal significan que los minoristas necesitan conectar experiencias físicas y digitales.
Ver cómo:
- Permita que los asociados atiendan a los clientes en línea tan pronto como ingresen a la tienda
- Ofrezca nuevas opciones de pago en la tienda
- Mantenga a los empleados contentos y comprometidos (y aumente los ingresos al mismo tiempo)
