De maakindustrie is momenteel in de ban van de digitale transformatie. Papierfabrikant Crown Van Gelder intensiveert de dialoog met klanten, betrokken partijen en business partners in de keten.
Crown Van Gelder uit Velsen is met zo’n 300 werknemers en een omzet van 160 miljoen euro per jaar de grootste papierfabrikant van Nederland. Het bedrijf verkocht van oudsher vooral regulier off-set papier en richt zich sinds een aantal jaren als niche speler op drie productgroepen: highspeed inkjet, label en specialty packaging. Het zijn drie markten met veel groeipotentieel. Die nieuwe focus verloopt voorspoedig en CVG is ondertussen de Europese highspeed Inkjet-marktleider. De ontwikkeling brengt echter ook aandachtspunten met zich mee. Met name sales krijgt met de verkoop van deze nieuwe producten een andere, meer adviserende rol toebedeeld. Hans Ekelmans, marketing en sales directeur bij Crown Van Gelder, denkt dat de nieuwe adviesrol van de verkoper met behulp van het Salesforce-platform beter in te vullen is dan nu het geval is.
“Vroeger leverden we vooral aan groothandels en hadden we relatief weinig contact met de eindgebruiker. Dat is tegenwoordig niet meer zo. Neem het voorbeeld van Inkjet-papier, papier dat gebruikt wordt om folders te personaliseren. Bijvoorbeeld 1000 folders met verschillende bedrukkingen. Het personaliseren van folders gebeurt door machines die een stuk complexer zijn dan de offset machines die van oudsher in de grafische industrie worden gebruikt. En die complexe machines vragen ook om flexibiliteit van toeleveranciers. Afnemers van Inkjet-papier willen snellere levertijden en een optimale total cost of print. Daarbij is zowel bedrukbaarheid als in-line finishing belangrijk en input van de papierleverancier en de OEM is dan cruciaal. Deden we in Europa eerder zaken met tien groothandels, moeten onze mensen nu 100+ eindgebruikers plus betrokken partijen ondersteunen met vakkennis en expertise. Ons informatiemanagement moet op een nieuwe manier georganiseerd worden en dat kan je het beste doen met een nieuw klantcontactsysteem. Je krijgt dan beter inzicht in de (latente) behoefte bij de klant en kan informatie beter benutten,” aldus Ekelmans.
Ekelmans kwam uiteindelijk bij Salesforce uit als nieuw klantcontactsysteem, met CRMWaypoint als implementatiepartner. “Belangrijk vond ik dat ze goed tegengas gaven. In principe kan je een applicatie helemaal maatwerk maken, maar een project wordt dan wel nodeloos complex. Salesprocessen zijn in de basis in vrijwel iedere sector hetzelfde en een goed doordachte salesoplossing als Salesforce behoeft eigenlijk niet veel aanpassing. Bij CRMWaypoint konden ze heel goed adviseren wanneer het verstandig is om voor maatwerk te gaan en wanneer je beter gebruik kan maken van de standaard inrichting van Salesforce.”
Crown van Gelder ging bij deze implementatie agile werken, iets wat betrekkelijk nieuw was voor de organisatie. Voor het systeem waren enkel functionele wensen vastgesteld, er was geen uitgebreid plan met specs en details voor alle mogelijke uitzonderingen. Bovendien bestond het projectteam uit mensen uit de business en van IT, die naast het implementatieproject ook hun dagelijkse taken hadden. “De implementatie van Salesforce is voor mij eigenlijk een reis, waarbij we het eindpunt nog niet gedefinieerd hebben,” legt Ekelmans uit. “In de eerste fase willen we vooral operationeel CRM uitvoeren: klantcontact effectief en efficiënt ondersteunen. Daarnaast willen we het offertetraject en campaign management professionaliseren. In een tweede en derde fase gaan we weer nieuwe zaken invoeren die aansluiten bij analytical en collaborative CRM. In één keer een home run willen slaan is vragen om problemen. Je kan beter van honk naar honk lopen.”
Doordat men relatief weinig maatwerk inbouwde in Salesforce, kon het project ook in een korte periode van tweeëneenhalve maand worden opgeleverd. “In feite hebben we maar twee modules maatwerk hoeven maken,” vertelt ze. “CVG wilde bezoekverslagen in Salesforce vast kunnen leggen en een pdf hiervan uit kunnen draaien. Daarnaast hebben we ook de integratie met het ERP-systeem van CVG gerealiseerd. De sales afdeling heeft hierdoor inzicht in de orders van de klant over de afgelopen periode en in eventueel openstaande klachten. Dat draagt echt bij aan een volledig klantbeeld.”
Daarnaast wilde CVG een procesflow voor het goedkeuren van prijslijsten en debiteuren formulieren. ”Vroeger ging dit allemaal op papier en moesten een aantal mensen hun handtekening onder een prijslijst zetten. Dat vertraagde de doorloop enorm. Nu verloopt het hele proces gedigitaliseerd in Salesforce en gaat dit een stuk sneller. De bekende rode mappen met prijslijsten hoeven niet meer rondgebracht te worden. Het salesteam van CVG werkt ondertussen succesvol met Salesforce. “We halen nog niet alles uit Salesforce, maar het is nu aan ons om stap voor stap mogelijkheden toe te voegen die toegevoegde waarde creëren voor onze klanten,” zegt Ekelmans. “het eerste honk is bereikt en nu op naar de volgende.”
Meer zien over de toepassing van Salesforce? Kom naar de Amsterdam world Tour in de RAI, 14 april a.s. U kunt zich hier kosteloos aanmelden.
