Na een wereldwijd onderzoek onder ruim 4000 marketeers kunnen we nu de balans opmaken. Het ‘2016 State of Marketing Report’ maakt duidelijk dat succesvolle marketeers van nu werken met customer journeys. 65 procent zegt een customer journey-strategie te gebruiken en 88 procent bevestigt dat dit aan de basis staat van hun marketingsuccessen. Daarnaast blijken marketeers steeds meer gefocust zijn op klanttevredenheid en klantenbinding als belangrijkste indicatoren voor hun succes.
Nu de fysieke en digitale wereld steeds vaker samenkomen verwachten consumenten meer gepersonaliseerde en consistente merkinteracties. Via elk kanaal en op elk apparaat. Online en offline. Deze verandering zorgt ervoor dat de customer journey belangrijker is dan ooit en maakt dat marketeers meer en meer veranderen in customer experience designers. Het onderzoek toont aan dat tweederde van de succesvolle marketingteams (63 procent) digitale transformatie heeft geïmplementeerd binnen de gehele organisatie. Bij collega’s die onder de maat presteren, geldt dat slechts voor acht procent.
“De opkomst van de ‘connected’ klant zorgt ervoor dat marketing verandert van het leveren van outbound campagnes tot het beheren van gepersonaliseerde ervaringen. Klanten worden vanaf dag één bij de hand genomen en begeleid tijdens een naadloze merkreis”, zegt Scott McCorkle, CEO Salesforce Marketing Cloud. “Dit onderzoek toont aan dat succesvolle marketeers hun mindset, tactieken en technologie veranderen om zo hun customer journey-strategie kracht bij te zetten.
Marketeers moeten een prioriteit maken van de customer journey. Klanten hebben tegenwoordig meer informatie, keuze en macht dan ooit tevoren. Voor marketeers is de klantervaring - dat zijn alle interacties tussen een merk en zijn klanten - momenteel het belangrijkste dat er is. Marketeers hebben nu ook legio mogelijkheden om de klantbeleving te optimaliseren, dankzij de inzet van een customer journey-strategie in plaats van een campagnestrategie.
“Succesvolle marketingteams maken steeds vaker gebruik van marketing intelligence en emerging technologie”, zegt Ashling Kearns, Head of Marketing Northern Europe van Salesforce. “Toegang tot data over marketingprestaties is tegenwoordig een vereiste. Het zorgt ervoor dat marketing steeds meer afgerekend kan worden op het continue verbeteren van de prestaties van het bedrijf. Meer en meer marketeers in Nederland maken daarom gebruik van Analytics Cloud om de juiste data te krijgen om op basis daarvan de juiste zakelijke beslissingen te kunnen nemen.”
Marketeers zien steeds meer ROI bij het gebruik van e-mail, mobiel en social marketing.
Marketeers zijn steeds vaker verantwoordelijk voor de customer journey. De mate waarin zij digitale marketingkanalen kunnen integreren zal hun succes bepalen.
Veel marketeers werken in hun digital advertising-campagnes alleen maar met web cookies, een onbetrouwbare aanpak met lage engagement. Marketeers verschuiven van massale, onpersoonlijke advertenties naar persoonlijke advertenties op basis van first party klantgegevens. Zo kunnen marketeers CRM-gegevens uit Salesforce vergelijken met bepaalde groepen of Facebook-gebruikers die passen bij hun bestaande klantportfolio en waarbij een grote kans bestaat op conversie.
Om tot meer persoonlijke advertenties en engagement te komen maakt 83 procent van de succesvolle marketeers gebruik van CRM-gegevens zoals e-mailadressen of telefoonnummers om hun doelen te segmenteren of digitale advertenties te gerichter in te zetten. De slechter presterende marketeers maken maar slechts in 57 procent van de gevallen hier gebruik van.
Dit wordt onderstreept door het Salesforce Advertising Index Report wat aangeeft dat campagnes op basis van CRM-data 27 procent meer engagement hebben dan traditionele targeting.
Meer informatie
· Download het 2016 State of Marketing Report.
· Bezoek de Salesforce Marketing Cloud homepage en bekijk de Salesforce Marketing Cloud demo video.