‘State of Marketing 2016’: Customer Journey is de basis voor marketingsucces

Na een wereldwijd onderzoek onder ruim 4000 marketeers kunnen we nu de balans opmaken. Het ‘2016 State of Marketing Report’ maakt duidelijk dat succesvolle marketeers van nu werken met customer journeys. 65 procent zegt een customer journey-strategie te gebruiken en 88 procent bevestigt dat dit aan de basis staat van hun marketingsuccessen. Daarnaast blijken marketeers steeds meer gefocust zijn op klanttevredenheid en klantenbinding als belangrijkste indicatoren voor hun succes.

Marketeer wordt Customer Experience Designer

Nu de fysieke en digitale wereld steeds vaker samenkomen verwachten consumenten meer gepersonaliseerde en consistente merkinteracties. Via elk kanaal en op elk apparaat. Online en offline. Deze verandering zorgt ervoor dat de customer journey belangrijker is dan ooit en maakt dat marketeers meer en meer veranderen in customer experience designers. Het onderzoek toont aan dat tweederde van de succesvolle marketingteams (63 procent) digitale transformatie heeft geïmplementeerd binnen de gehele organisatie. Bij collega’s die onder de maat presteren, geldt dat slechts voor acht procent.

“De opkomst van de ‘connected’ klant zorgt ervoor dat marketing verandert van het leveren van outbound campagnes tot het beheren van gepersonaliseerde ervaringen. Klanten worden vanaf dag één bij de hand genomen en begeleid tijdens een naadloze merkreis”, zegt Scott McCorkle, CEO Salesforce Marketing Cloud. “Dit onderzoek toont aan dat succesvolle marketeers hun mindset, tactieken en technologie veranderen om zo hun customer journey-strategie kracht bij te zetten.

Highlights State of Marketing 2016  

Marketeers moeten een prioriteit maken van de customer journey. Klanten hebben tegenwoordig meer informatie, keuze en macht dan ooit tevoren. Voor marketeers is de klantervaring - dat zijn alle interacties tussen een merk en zijn klanten - momenteel het belangrijkste dat er is. Marketeers hebben nu ook legio mogelijkheden om de klantbeleving te optimaliseren, dankzij de inzet van een customer journey-strategie in plaats van een campagnestrategie.

• 65 procent van de succesvolle marketingteams maakt gebruik van een customer journey-strategie. 88 procent van die groep geeft aan dat dit aan de basis staat van het succes van hun overall marketingstrategie.
• De meerderheid van de succesvolle marketingteams (58 procent) geeft aan dat het bieden van positieve klantervaringen door het gehele bedrijf gedragen wordt. Dit is het  geval bij slechts acht procent van de respondenten die onder de maat presteren.
• Bijna tweederde van de succesvolle marketingteams (63 procent) heeft een digitale transformatie ondergaan binnen het bedrijf. Dit is het het geval bij slechts acht procent van de respondenten die onder de maat presteren.
• Zeker 63 procent van de succesvolle marketingteams zegt zeer goed in staat te zijn gepersonaliseerde, omnichannel klantervaringen te kunnen bieden via alle business units. Dit is is bij slechts twee procent van de achterblijvers het geval.

“Succesvolle marketingteams maken steeds vaker gebruik van marketing intelligence en emerging technologie”, zegt Ashling Kearns, Head of Marketing Northern Europe van Salesforce. “Toegang tot data over marketingprestaties is tegenwoordig een vereiste. Het zorgt ervoor dat marketing steeds meer afgerekend kan worden op het continue verbeteren van de prestaties van het bedrijf. Meer en meer marketeers in Nederland maken daarom gebruik van Analytics Cloud om de juiste data te krijgen om op basis daarvan de juiste zakelijke beslissingen te kunnen nemen.”

Digitale marketing en Return on Investment (ROI)

Marketeers zien steeds meer ROI bij het gebruik van e-mail, mobiel en social marketing.

• Van de marketeers die e-mail inzetten als onderdeel van hun marketingstrategie, geeft tachtig procent toe dat e-mail een belangrijke bijdrage levert aan hun business. Bijna de helft (49 procent) van die groep marketeers geeft aan dat het gebruik van e-mail een directe link heeft met het het genereren van meer omzet. Dit is een groei van 140 procent jaar-op-jaar (J-o-J) vergeleken met 2015. 79 procent van de onderzochte marketeers zegt dat e-mail ROI genereert wat een toename is van 48 procent J-o-J.
• 75 procent van de marketeers die social inzetten binnen hun marketingstrategie, geeft aan dat social ROI genereert. Dit is een toename van 166 procent J-o-J. Facebook is het meest effectieve kanaal aldus de succesvolle marketingteams, gevolgd door Twitter, YouTube, Google+ en Instagram.
• De adoptie van mobiele marketing heeft een vlucht genomen, inclusief location based  mobile tracking (toename van 149 procent), mobiele push-notificaties (toename van 145 procent), mobiele text messaging (toename van 111 procent), en mobiele applicaties (toename van 98 procent). Verder geeft 77 procent van de marketeers die mobiel als onderdeel heeft van zijn marketingstrategie aan, dat deze component actief ROI genereert. Dat is op jaarbasis een toename van 147 procent .

Multichannel digital marketing; een basis voor succes

Marketeers zijn steeds vaker verantwoordelijk voor de customer journey. De mate waarin zij digitale marketingkanalen kunnen integreren zal hun succes bepalen.

• Van de succesvolle marketingteams die hun digitale marketingkanalen, zoals e-mail, mobiel en social, hebben geïntegreerd, beoordeelt ten minste 95 procent deze integratie als effectief tot zeer effectief.
• Bijna twee derde van de succesvolle marketingteams (63 procent) heeft social media-activiteiten in de overall marketingstrategie geïntegreerd. Dit geldt voor twintig procent van de slechter presterende teams.
• Bijna twee derde van succesvolle marketingteams (64 procent) heeft ook de e-mailmarketingactiviteiten geïntegreerd in de overall marketingstrategie. Dit geldt voor 19 procent van de slechter presterende teams.
• De meerderheid van de succesvolle marketingteams (zestig procent) heeft mobiele marketing geïntegreerd in de overall marketingstrategie. Bij slechts twaalf procent van de ‘achterblijvers’ is dit het geval.
• Zeker 81 procent van de succesvolle marketingteams stemt hun mobiele campagnes af op e-mailcampagnes. Van de minder succesvolle marketeers doet slechts 46 procent dit.
• Bijna twee derde van de onderzochte marketeers (65 procent) zal het budget voor advertising op social-platformen in 2016 verhogen. Dat maakt dat dit de op twee na grootste stijger is qua investeringen, na social media marketing en social media engagement.

CRM zorgt voor effectievere advertising

Veel marketeers werken in hun digital advertising-campagnes alleen maar met web cookies, een onbetrouwbare aanpak met lage engagement. Marketeers verschuiven van massale, onpersoonlijke advertenties naar persoonlijke advertenties op basis van first party klantgegevens. Zo kunnen marketeers CRM-gegevens uit Salesforce vergelijken met bepaalde groepen of Facebook-gebruikers die passen bij hun bestaande klantportfolio en waarbij een grote kans bestaat op conversie.

Om tot meer persoonlijke advertenties en engagement te komen maakt 83 procent van de succesvolle marketeers gebruik van CRM-gegevens zoals e-mailadressen of telefoonnummers om hun doelen te segmenteren of digitale advertenties te gerichter in te zetten. De slechter presterende marketeers maken maar slechts in 57 procent van de gevallen hier gebruik van.

Dit wordt onderstreept door het Salesforce Advertising Index Report wat aangeeft dat campagnes op basis van CRM-data 27 procent meer engagement hebben dan traditionele targeting.

Meer informatie

· Download het 2016 State of Marketing Report.

· Bezoek de Salesforce Marketing Cloud homepage en bekijk de Salesforce Marketing Cloud demo video.