“Mobiel, cloud computing, social media, data en het Internet of Things komen steeds meer samen”

Mensen zijn zowel privé als zakelijk steeds meer online en mobiel verbonden. Dat biedt organisaties mogelijkheden om op basis van slimme diensten de interactie, betrokkenheid en loyaliteit met klanten en eindgebruikers te verbeteren. We spreken van een ‘connected era’ waarin alle moderne technologische mogelijkheden samenkomen. Femke van Zantvoort, Director Customer Strategy & Innovation bij Salesforce, beantwoordt een paar vragen over de implicaties hiervan voor de klantrelaties en alle daaraan gerelateerde processen.

Deze blogpost verscheen eerder als artikel in Boardroom IT, eind maart.

Kijkend naar de ontwikkelingen op het gebied van connectiviteit en mobiele communicatie, waarop zou je als bestuurder vooral moeten anticiperen?

CxO’s zullen zich in toenemende mate moeten afvragen wie hun klanten zijn en hoe ze de verbondenheid en loyaliteit met deze mensen kunnen verhogen. De meest in het oog springende ontwikkeling is dat mobiel, cloud computing, social media, data en het Internet of Things steeds meer versmelten. Door hier slim mee om te gaan kun je klanten en gebruikers precies de services bieden die ze zoeken. Met behulp van data-analyse kun je bijvoorbeeld vaststellen waar een klant is en wat deze doet, om vervolgens te kunnen voorspellen wat men op dat moment nodig heeft. Nog voordat die klant daar een vraag over heeft gesteld.

De gemiddelde bestuurder heeft hier veelal wel oog voor, maar grote bedrijven zijn toch nog lang niet zover dat alle mogelijkheden breed omarmd worden?

Ze kloppen steeds vaker bij ons aan. De bereidheid om te veranderen wordt duidelijk groter – ook al omdat traditionele bedrijven in toenemende mate worden ingehaald door nieuwe spelers. Als Salesforce geven we qua innovatie al 17 jaar het goede voorbeeld. Dat maakt ons voor andere grote organisaties een interessante partner voor hun eigen innovatie en transformaties. Er komt vanuit de corporate hoek dus steeds meer naar ons toe, soms met heel concrete vragen ten aanzien van te nemen stappen in de nabije en verdere toekomst.

Kun je iets meer zeggen over jullie rol en positie in dit dynamische domein?

Bij Salesforce draait alles om het Customer Succes Platform, wat betekent dat we sterk gericht zijn op het succes van onze klanten. Die focus staat al sinds onze oprichting centraal. Onze CEO, Marc Benioff, vond het destijds onbegrijpelijk dat het managen en toepassen van de toenmalige customer relation management-systemen zo ingewikkeld was. Daarom ontwikkelde hij een nieuwe, webgebaseerde en meer klantgerichte oplossing. Onze wortels liggen dus op het terrein CRM, maar naar verloop van tijd zagen we in dat we onze klanten vanuit het platform waarop het systeem was gebouwd, nog veel meer konden bieden. Wij doen met ons Customer Success Platform alles om onze klanten succesvol te kunnen maken. Of het nu gaat om CRM, het ondersteunen van een callcenters, marketing, HR, enzovoorts

Hoe creëer je een connected customer platform en hoe ziet het eruit?

Mensen zijn de afgelopen jaren weliswaar steeds meer connected geworden, al blijft het zakelijke gebruik nog achter op de privé-toepassingen. Wij willen die twee werelden beter met elkaar verbinden. Vertaald naar de dagelijkse praktijk van Salesforce: mensen kunnen met onze toepassingen via hun mobiele apparaat contacten leggen, klantverslagen maken, informatie opvragen enzovoorts. Men is voortdurend met het bedrijf en de klanten verbonden.

Jullie focus ligt van oudsher vooral op het applicatieve deel: toepassingen aanbieden en integreren. Zijn jullie ook gericht op het connectiviteits-issue zelf? Bijvoorbeeld qua bandbreedte en infrastructuur?

Zeker, al zijn we vanuit klantperspectief niet heel erg bezig met de vraag of het nu gaat om SaaS, PaaS of IaaS. De technologie is heden ten dage gewoon een gegeven. Het gaat er vooral om dat organisaties zo goed mogelijk worden ondersteund. Bij het adresseren van hun uitdagingen worden we steeds meer gezien als een voor de hand liggende partij, omdat we bij alles redeneren vanuit het bredere plaatje. Neem het feit dat Philips – overigens al heel lang een belangrijke relatie – ons platform koos voor het bouwen van een mobiele app waarmee ze chronisch zieke patiënten in staat stellen om hun aandoening beter te managen. Daar komen zowel software, platform als infrastructuur bij kijken. Op basis daarvan kunnen we een langetermijnplan en visie neerleggen, met een roadmap voor de komende tien tot twintig jaar. Als Salesforce nemen we steeds meer de houding aan van ‘beste klant, vertel ons wat de issues zijn en waar je de komende jaren heen wilt, dan zullen wij je daarbij helpen’.

Ga je daarmee de kant op van traditionele strategische partners zoals de grote IT-leveranciers en integrators?

“Nee, zo moet je het niet zien. Allereerst blijven er altijd klanten die gewoon een aantal licenties willen hebben voor bijvoorbeeld onze zogeheten Sales Cloud, Marketing Cloud of de Service Cloud. Om deze klanten eventueel toch verder te kunnen helpen, kunnen we deze zaken vanuit ons platform eenvoudig, modulair en geïntegreerd uitbreiden. Bijvoorbeeld analytics of interactie met behulp van apps. Technisch gezien zijn er geen beperkingen om zaken al draaiende uit te breiden, desgewenst in combinatie met bestaande systemen. Verder richten we ons met lokale datacenters steeds nadrukkelijker op de Europese markt. Wel bieden we steeds vaker ondersteuning op het terrein van innovatie – we zijn niet voor niets voor het vijfde jaar op rij uitgeroepen tot meest innovatieve bedrijf ter wereld. Tijdens onze evenementen over de hele wereld brengen we daartoe tot de verbeelding sprekende klantverhalen voor het voetlicht.

Kun je voorbeelden noemen van successen die jullie samen met klanten hebben geboekt?

Ik noemde al Philips, maar ik kan tevens verwijzen naar Coca-Cola, LeasePlan of PostNL. Allemaal bedrijven die met ons platform heel veel bereiken. PostNL heeft bijvoorbeeld zo’n 1.100 postbodes, die tijdens hun dagelijkse werk heel veel zien. Daarvan zou je veel meer gebruik kunnen maken. We hebben daarom vanuit de Service Cloud een app ontwikkeld waarbij postbezorgers kunnen communiceren met collega’s en bijvoorbeeld een callcenter, en bijvoorbeeld ook met de gemeente als ze stuiten op schades in de wijk. Met Salesforce kunnen bedrijven blijven doen wat ze altijd al gedaan hebben, en daarnaast dankzij ons Customer Succes Platform gaandeweg nieuwe mogelijkheden toepassen. LeasePlan wilde eveneens vanuit de Service Cloud hun berijders meer centraal stellen, om deze beter aan zich te kunnen binden. Naast alle diensten die je als berijder mag verwachten bieden ze extra service voor bijvoorbeeld routes, files en zelfs alternatieven met het openbaar vervoer. Dergelijk advies moet altijd primair in het belang van de eindklant zijn, zelfs wanneer het op het eerste gezicht niet in het directe belang van onze partner lijkt.

Waar ligt jouw persoonlijke uitdaging in dit verband?

“Dat ligt voor een deel besloten in mijn functietitel: Director Customer Strategy & Innovation. Ik ben onderdeel van het wereldwijde innovatieteam binnen Salesforce, en hoofdverantwoordelijk voor de noordelijke EMEA-regio om grote klanten te ondersteunen bij hun meerjarige innovatietrajecten. Dat is een geweldige opdracht.”

Meer weten over customer success in the connected era? Kom dan op 14 april naar de World Tour in de RAI.

Het World Tour-event is het grootste gratis businessinnovatie-evenement van Nederland. Dit jaar komen naar verwachting 4.000 bezoekers. Het evenement wordt voor de vierde keer georganiseerd in Nederland en vindt plaats op donderdag 14 april in de Amsterdam RAI.

U kunt zich hier gratis registreren voor dit evenement.