Afgelopen week introduceerde Facebook het Messenger-platform als instrument om bedrijven in staat te stellen op een geheel andere manier contact te onderhouden met hun klanten.

Het potentieel is enorm. Elke maand gebruiken meer dan 900 miljoen mensen Messenger. Het is persoonlijk en direct. Met de lancering van Messenger Platform, beschikken bedrijven nu over een krachtig, nieuw engagement-kanaal waarmee ze op een schaalbare manier direct kunnen communiceren met klanten.

De kracht van messenger voor klantcontact

  • Een reiziger die ergens vast zit op een vliegveld, maakt zich zorgen dat ze haar aansluitende vlucht gaat missen. Ze kan nu via Messenger rechtstreeks communiceren met de luchtvaartmaatschappij, haar aansluitende vlucht omboeken naar een later tijdstip en vervolgens ontspannen, wetende dat ze haar bestemming zal bereiken.
  • Of, een belegger met een dringende fiscale vraag kan even een bericht te sturen, waarop zijn financieel adviseur dan weer snel kan antwoorden, vanaf een mobiel apparaat, gewoon tussen vergaderingen door.
  • Of, een shopper heeft een slechte ervaring in een warenhuis en bericht hierover op de Facebookpagina van de retailer. De klantenservice rep van de winkelier ziet dit en verplaatst de conversatie naar Messenger om een ​​directe verbinding te maken en de klant tevreden te stellen.

Interactiestrategie

Ondanks de enorme kansen hier, moeten bedrijven ook de gevolgen overwegen van het inzetten van zulke nieuwe, opkomende kanalen. Hoe schaalbaar zijn hun interacties? Hoe passen deze nieuwe interacties in hun grotere customer engagement strategie? Hoe zullen bedrijven in staat blijven een naadloze customer experience te bieden, als de lijnen tussen de business en de community beginnen te vervagen?

Customer Experience

Klanten die Messenger gebruiken, verwachten (en verdienen) een heel persoonlijke ervaring: direct antwoord, transparantie in de voortgang, nieuwe persoonlijke verbindingen. Als ze een gesprek of engagement in Messenger starten, zullen klanten verwachten dit contact terug te vinden in elk ander kanaal (e-mail, internet, telefoon, etc) en bij alle afdelingen waarmee ze in contact zijn, of het nu verkoop, service of marketing is. Hoe kunnen bedrijven zorgen voor een naadloze klantenservice ervaring in al deze kanalen?

Daar kan Salesforce bij helpen. Met Salesforce for Messenger is 's werelds nummer 1 CRM nu naadloos verbonden met Messenger. Zo zijn bedrijven in staat elke interactie met de klant te beheren, gedurende de levenscyclus van de klant, vanuit een enkel platform dat een enkelvoudig, samenhangend beeld geeft van elke klant, binnen de gehele onderneming.

Deze integratie is mogelijk dankzij Salesforce Lightning, de nieuwste generatie van ons platform. We hebben bij het ontwerp ervan voor een langetermijnbenadering gekozen, zodat het kan schalen en toekomstbestendig is.

Waarom? Opdat bedrijven zich kunnen blijven aanpassen en nieuwe kansen kunnen aangrijpen die nog slechts een paar jaar geleden slechts wilde ideeën waren. Elke onderdeel dat wij aanleveren is er weer een minder voor onze partners en klanten. En met Lightning kunnen we sneller bewegen, sneller innoveren en ons sneller aanpassen aan deze nieuwe gepersonaliseerde, verbonden toekomst.