“Customer Experience is primaire succesfactor voor merken”

Ze is nog maar goed twee maanden aan het werk bij Salesforce, maar komt volgende week al naar Nederland om op 17 mei te spreken op het Salesforce Sales Leadership & Success Forum in Amersfoort: voormalig Gartner Analyst Tiffani Bova.

Tiffani was de afgelopen 10 jaar bij Gartner actief als als VP, Distinguished Analyst en Research Fellow. In deze rol hielp ze zowel gevestigde als ook opkomende technologiebedrijven bij hun groei en het signaleren en het binnen sales inspelen op trends op het gebied van klanten en markten.

Als Global Customer Growth and Innovation Evangelist bij Salesforce, gebruikt Tiffani haar uitgebreide kennis van sales, kanalen, CRM en diverse sectoren  om Salesforce klanten te helpen bij het verbeteren van hun sales performance en hun customer experience.

Tiffani Bova

Customer Experience

Met name die customer experience is in haar ogen op dit moment de drijvende factor achter het success van veel bedrijven:

“Als je naar de marktontwikkelingen kijkt vanuit de optiek van sales en groei dan is de grootste trend het enorm toegenomen belang van de customer voor het ontwikkelen en bouwen van succesvolle merken”, zegt Tiffani Bova. “De klant bepaalt wanneer en hoe ze willen omgaan en contact willen hebben met merken, en dit heeft grote gevolgen voor de manier waarop ondernemingen verkopen aan hun klanten. Grote macro trends zoals social, mobiel, cloud, big data en het Internet of Things (IoT) zorgen ook voor uiteenlopende ervaringen, maar uiteindelijk is de klant een veel meer ‘disruptive’, verstorende factor dan de technologie zelf. De klant en zijn gedrag veranderen op dit moment hele sectoren. De klant heeft de controle en het wordt tijd dat sales managers en sales organisaties zich aanpassen aan die nieuwe realiteit.”

“Het is niet zozeer het internet van dingen, het is het internet van klanten. De klant moet in het middelpunt staan van wat elk bedrijf doet. Dit betekent dat je vandaag nog zult moeten investeren in andere manieren om die klant centraal te zetten.:

Customer Journey

“Verkooporganisaties moeten af van hun intern gerichte focus op de sales cycle en echt de nieuwe klantgerichte koopcyclus omarmen.  Sales en marketing leiders in B2B-organisaties moeten veel meer aandacht hebben voor het aankoopgedrag van de klant en de customer journey.”

“Het is minder belangrijk om precies te weten welk percentage van een customer journey de klant al heeft afgelegd, dan te realiseren dát de klant al een heel stuk verder is dan in het verleden op het moment dat hij in contact komt met sales. Verkopers moeten daarom hun eerste interactie met de prospects niet langer beschouwen als de eerste stap in de sales cycle. Digitale marketing en sales technologieën bieden enorme hoeveelheden data die, mits goed gebruikt, sales kunnen helpen bij een meer gerichte klantbenadering.”

“Bestaande metrics en sales management zullen moeten worden gerationaliseerd en op zodanige wijze moeten worden afgestemd op het gedrag van de klant, dat het bij het managen van sales niet langer meer gaat over de omvang van de activiteiten van de verkopers of de kans om deals te sluiten, maar om de mate waarop een klant op het juiste moment met de juiste boodschap benederd wordt."

Klanten zijn nu beter geïnformeerd dan ooit en dit betekent dat, voordat zij in contact komen met een verkoper, ze zich al breed hebben georiënteerd en al uren hebben besteed aan het onderzoeken van producten en oplossingen. Maar ondanks de wetenschap dat die koper nu veel beter geïnformeerd is,  hebben nog maar erg weinig bedrijven hun verkoopbenadering hierop aangepast of geïnvesteerd in de juiste technologieën. Met als gevolg een daling van de omzet en een verzwakking van de concurrentiepositie.

Salesforce Sales Leadership & Success Forum.

Op dinsdag 17 mei, van 12:00-17:30 in het Oude Magazijn in Amersfoort, zal Tiffani Bova de kennis er ervaring, opgedaan in 10 jaar sales consultancy, delen met ruim 100 sales manager en topverkopers.

Verder staan op de agenda presentaties van Delfim Pereira EMEA Director, Sales Effectiveness Solutions van CEB en Alex Blaauboer, Sales adviseur bij LinkedIn. Daarnaast is er natuurlijk volop ruimte voor het uitwisselen van kennis en ervaringen. 

Het programma is gericht op de nieuwe manier van verkopen en bespreekt de toekomst van sales en de beproefde methoden en technologieën om de moderne manier van verkopen te ondersteunen. Visie, gecombineerd met deskundig onderzoek en advies over hoe deze strategieën in uw bedrijf te implementeren om  sneller, slimmer en succesvoller te verkopen.

Er zijn nog een beperkt aantal plaatsen, dus registreer je vandaag nog.

Salesforce Sales Leadership & Success Forum

  • 17 May, 2016 (Tuesday)
  • Het Oude Magazijn
  • Amersfoort, Nederland