De boekenmarkt loopt al jaren terug. Mensen lezen minder boeken en uitgevers worstelen met digitalisering en verdienmodellen. Om te kunnen groeien in een krimpende markt, gooide logistiek dienstverlener CB in 2012 het roer om.

CB, voorheen Centraal Boekhuis zorgt al 150 jaar voor de ultieme service in de supply chain: het bedrijf beheert de voorraad van de uitgever, levert direct aan boekverkopers, factureert namens de uitgever en houdt bij en rapporteert wat er verkocht wordt. Sinds 2012 bedient CB naast de markt voor media, nog op twee andere markten: fashion en healthcare. De diensten van CB vallen tegenwoordig onder de noemer integrale logistiek.

Serviceproces onder de loep

De verbreding van het dienstenpakket bracht een hoop veranderingen voor de organisatie met zich mee. Dat was voor CB de aanleiding om het serviceproces te verbeteren en kwam daarvoor uit bij Salesforce Service Cloud.

Ronald Janssen, CIO bij CB: ‘Ons salesteam werkte al een paar jaar met Sales Cloud en dat beviel erg goed. Na een presentatie van Salesforce hebben we vervolgens besloten om ook de rest van de organisatie met Salesforce te laten werken. Dat bleek wel een iets grotere operatie. Ons salesteam kon na installatie meteen aan de slag. Maar een serviceorganisatie over laten stappen op een nieuwe serviceplatform gebeurt niet in een dag. Technisch gezien kun je meteen aan de slag, maar om er echt rendement uit te halen moet het echt ingebed worden. Het gaat uiteindelijk om de manier waarop mensen ermee om gaan.’

Lees hier hoe CB uitgroeit tot een integraal logistiek dienstverlener.