Als u ondernemer bent, is de kans groot dat klanten zo nu en dan met vragen komen aanzetten. Dit kan gaan om simpele zaken, zoals een foutje in uw website, of een serieus probleem met een van uw producten. Het vervelende is dat een stroom van telefoontjes over een en hetzelfde probleem kan uitgroeien tot een serieuze bottleneck voor de productiviteit van uw klantenservice. Erger nog: het kan voor uw klanten uitgroeien tot een bron van irritatie.

Klanten hoeven tegenwoordig niet langer te wachten totdat een medewerker van een bedrijf met een oplossing op de proppen komt. Met de juiste tools kunnen consumenten zelf antwoorden op hun vragen vinden en hun problemen oplossen. Het is wel zaak om het zo makkelijk mogelijk voor hen te maken om deze selfservicemogelijkheden te vinden en gebruiken. De volgende hulpmiddelen kunnen u daarmee helpen.

Knowledge base

Een knowledge base is een uitstekend middel om de medewerkers van uw klantenservice toegang te bieden tot oplossingen voor veel voorkomende problemen van klanten. En als medewerkers een antwoord op nieuwe problemen vinden, kunnen zij de stappen documenteren die tot de oplossing hebben geleid. Dit kan door andere medewerkers worden gebruikt als naslagmateriaal, zodat zij in de toekomst minder tijd kwijt zijn met het oplossen van het probleem. Aan de hand van deze informatie kunt u een selfserviceportaal inrichten, zodat klanten zelf een database met oplossingen voor veel voorkomende problemen kunnen doorzoeken.

Zoekbalk

Zoekfunctionaliteit wordt vaak genoemd als een van de beste manieren om een zakelijke website gebruiksvriendelijker te maken. Dat geldt zeker voor het gedeelte Help, waar bezoekers alle benodigde informatie zouden moeten kunnen vinden door een paar simpele trefwoorden in te voeren. Test uw zoekfunctie door zoektermen uit te proberen voor veel voorkomende problemen waar klanten een oplossing voor zouden kunnen zoeken. Verder is het belangrijk dat er een zoekbalk aanwezig is op elke locatie binnen uw website waar bezoekers naar antwoorden op hun vragen zouden kunnen zoeken.

FAQ

Als uw bedrijf al enige tijd actief is, zullen de medewerkers van uw klantenservice in staat zijn om snel een overzicht op te stellen van de vragen die zij het vaakst te horen krijgen. Door een selfservice-FAQ met de antwoorden op deze vragen aan te bieden, kunt u klanten een eenvoudige manier bieden om een oplossing voor hun problemen te vinden. Op deze manier hoeven zij niet met de klantenservice te bellen.

Beeldmateriaal

Instructies zijn niet altijd even makkelijk te volgen. Beeldmateriaal kan in dat geval uitkomst bieden. Maak gebruik van screenshots, foto’s of diagrammen toe terwijl u klanten uitlegt hoe zij uw applicatie kunnen gebruiken of product kunnen repareren. Neem indien mogelijk korte video’s op waarin complexe onderwerpen worden uitgelegd. Uw klanten kunnen op die manier videomateriaal raadplegen als zij er zelf niet meer uitkomen.

Live chat

Bied klanten die op uw website naar oplossingen voor hun problemen zoeken een optie die hen uit de brand helpt als dat nodig is. Met software voor live chats kunt u hen de gelegenheid bieden om direct met een technicus of klantenservicemedewerker te spreken. Zorg er wel voor dat er altijd iemand beschikbaar is om te reageren op de meldingen die via uw website binnenkomen.

Analytics

Kennis is macht. Hoe meer u weet over de problemen waarmee uw klanten hulp nodig hebben, des te sneller uw onderneming zal kunnen groeien. Laat uw systemen de trefwoorden vastleggen waarop uw klanten zoeken, evenals de antwoorden die zij het vaakst aanklikken. Vraag klanten aan het einde van elk lijst met oplossingsinstructies naar feedback met een opmerking als “Was deze informatie nuttig voor u?” Niet alle klanten zullen bereid zijn om uitvoerige feedback in een invoerveld achter te laten, maar “Ja” of “Nee” aanklikken neemt slechts een paar seconden in beslag.

Feedback van klanten

Klanten naar hun mening vragen lijkt op het eerste gezicht weinig van doen te hebben met het aanbieden van ondersteuning. Hun feedback zal u echter helpen om hun gebruikservaring te verbeteren. Biedt klanten optimale gelegenheid om hun mening te geven over uw bedrijfsprestaties en gebruik deze informatie als input voor het verbeteren van uw producten en klantenservice.

Uw helpdesk is een van uw meest waardevolle bedrijfsactiva. Met de juiste aanpak kunt het eenvoudiger maken voor uw klanten om de informatie te vinden die zij nodig hebben, zonder met de klantenservice te hoeven bellen of een probleembeschrijving in te dienen. Dit zal het leven er een stuk makkelijker op maken voor uw klanten én de medewerkers van uw klantenservice. En dat zal weer wonderen doen voor de productiviteit en klantentevredenheid.

Meer weten over excellente service en een optimale customer experience? 

Kom dan op 16 juni naar het Connected Customer Experience Forum in Amersfoort. Schrijf je nu in!