Stokke AS is wereldwijd leverancier van premium baby & kinderproducten als kinderstoelen, kinderwagens, draagzakken, textiel en babykamermeubelen. Het bedrijf begon in 1932 met de productie van meubilair voor volwassenen. Het eerste product voor kinderen werd in 1972 gelanceerd: de iconische Tripp Trapp®-stoel. Vanaf 2006 richt Stokke zich uitsluitend nog op kinderproducten, waarbij de Stokke-filosofie nog steeds gebaseerd is op één kernbegrip: het ontwerpen van producten in het beste belang van het kind. Kwaliteit, design, duurzaamheid en betrouwbaarheid zijn daarbij de belangrijkste merkwaarden.

Sinds een jaar nu staat Stokke nu onder leiding van een Nederlandse Chief Executive Officer, Anton van de Putte. Van de Putte heeft een ruime ervaring op het gebied van internationale marketing, bij onder meer Unilever, GlaxoSmithKline en Beiersdorf.

Selectieve distributie

“Natuurlijk is de meubelsector in veel opzichten heel anders dan het werken in de farmaceutische branche, of in fast moving consumer goods”, legt Van de Putte uit. “Maar de waarde van het merk blijkt van universeel van belang. Waar bij fast moving consumer goods er een grote rol is weggelegd voor een zo breed mogelijke distributie, ligt bij Stokke juist de nadruk op een heel selectieve distributie. Juist om die kwaliteit zo goed mogelijk in de hand te kunnen houden is het van belang naast hoogwaardige productie ook te zorgen voor een retail-apparaat dat geselecteerd wordt op kwaliteit.”


Anton van de Putte, CEO Stokke AS

"Door nu vervolgens onze honderden retailers samen te brengen in een wereldwijde online community kunnen we meer effectieve relaties bouwen, met meer efficiëntie. De community, onze partnergemeenschap, heeft de manier waarop wij met retailers omgaan, en zij met ons, radicaal veranderd”, zegt Anton van de Putte. 

Kwaliteit laat zich niet kopiëren

“De waarde van het merk onderscheidt ons van de concurrentie en van de commodities. Natuurlijk hebben we ook last van ‘Copy Cats’. In de goedkoop producerende landen is het vaak moeilijk om een meubelstuk te beschermen. Toch zijn we behoorlijk goed in staat geweest de Tripp Trapp te onderscheiden en te beschermen. Maar neem nu bijvoorbeeld onze kinderwagens, die voor een belangrijk deel hier in Nederland worden geproduceerd. Complete kinderwagens worden in China minutieus gekopieerd en zijn op het oog bijna niet van echt te onderscheiden. Tót je het gaat gebruiken. Want kwaliteit laat zich niet kopiëren.”

Salesforce hart commerciële processen

Salesforce vormt het hart van Stokke's online community, die werd geïntroduceerd in juli 2015. Salesforce vormt ook de basis van de andere commerciële activiteiten van Stokke. Sales, servics, e-learning en het social intranet draaien nu allemaal op Salesforce. "Salesforce is veel meer dan alleen een CRM-systeem. Het is de ruggengraat van onze commerciële organisatie ", bevestigt van de Putte. "Als een premiummerk, mag de kwaliteit van de dienstverlening niet onder doen voor die van onze producten. Salesforce helpt ons uitzonderlijke service te bieden aan zowel retailers als consumenten."

Doordat field sales en customer service teams samenwerken op één enkel platform bij het volgen van, en samenwerken op, cases en projecten, verzekert Stokke zichzelf van efficiency, nauwkeurigheid, transparantie en tijdige follow-ups. Een queuing systeem biedt een overzicht van de customer service activiteiten, en maakt het mogelijk de werklast te verdelen tussen teams, terwijl eventuele vertragingen en de verwerkingstijd goed zichtbaar zijn.

Bouwstenen voor de toekomst

Voorafgaand aan de implementatie van Salesforce, verliep Stokke's ondersteuning van haar netwerk van retailers moeizaam en was het beperkend voor de business. "Gegevens van retailers waren soms onjuist en inconsistent, en het bijhouden ervan gebeurde vooral via e-mail. Ook ontbraken de mogelijkheden om de customer service support teams en de field sales teams goed te laten samenwerken.”

Toen Stokke op zoek ging naar een nieuwe CRM-oplossing, was mobiliteit een belangrijke factor. Het bedrijf heeft relaties met retailers in meer dan 80 landen, waardoor de sales teams een groot deel van hun tijd op pad zijn.

“Nu ik met Salesforce werk zie ik grote voordelen ten opzichte van eerdere CRM-omgevingen waarmee ik heb gewerkt.” Vervolgt Van de Putte. “Het is een uiterst flexibel system, modulair, waarbij alle processen vanaf het begin vanuit de mobiele gedachte ontwikkeld zijn. We hebben zeer veel mensen in de buitendienst en die zijn nu altijd volledig up-to-date.”

Intuïtief en eenvoudig in gebruik

Sales Cloud en Service Cloud werden in 2012, in de loop van slechts drie maanden wereldwijd uitgerold binnen sales en service. Stokke besefte echter al snel dat het nog veel meer voordeel zou kunnen halen uit Salesforce als het het platform beschikbaar zou maken aan al haar 320 medewerkers, hetgeen in het eerste kwartaal van 2013 gebeurde.

Verkoop en service kinderspel

Salesforce CRM biedt een 360-graden beeld van Stokke’s retail partners, met inbegrip van hun account- en bestelgeschiedenis, ondertekende contracten, de geplande verkoopbezoeken en uitstaande betalingen. "Een betere zichtbaarheid van onze rrelaties helpt ons optimaal rendement te behalen en een hogere kwaliteit van onze service", legt van de Putte uit.

"We hebben Sales Cloud geïntegreerd met ons ERP-systeem, zodat verkopers klantorders al tijdens bezoeken direct kunnen plaatsen in Sales Cloud, in plaats van ze later te hoeven doorbellen.”

Alle support-aanvragen worden beheerd via de Service Cloud - met inbegrip van vragen die via de Stokke website en de online retailer community ingediend worden. Salesforce dashboards bieden verkoop en service managers een directe weergave van KPI's, zoals het aantal geplande verkoopbezoeken versus de gerealiseerde, de gemiddelde service responstijden en de opgeloste cases.

A photo posted by StokkeBaby (@stokkebaby) on

Interne Community

Community Cloud en Salesforce Chatter vormen ook de basis van een social intranet platform, dat wordt gebruikt om het blog van de CEO, bedrijfsaankondigingen en de prestaties met elkaar te delen. Het werkt met groepen op basis van account teams of topics en is afgestemd op de behoeften van het individu zowel als het team.

Marketing Cloud

Tenslotte is Stokke nu ook begonnen met de implementatie van Marketing Cloud voor de  rechtstreeks communicatie met de consument. "We moeten zijn waar onze klanten zijn om hen te voorzien van relevante informatie en hen te ondersteunen - ongeacht het kanaal", zegt Van de Putte. "Dit vraagt ​​om andere middelen en kanalen dan de meer formele B2B-communicatie. Marketing Cloud zal ons helpen bij een meer ​gestructureerde aanpak van de communicatie met de consument.”