Met de introductie van de iPhone in 2007 werd een ware app revolutie ontketend. Na ruim 9 jaar zijn we meer dan 100 miljard downloads verder en staan er op elke smartphone gemiddeld zo’n 35 apps. Het succes overstijgt bijna het gebruikersgemak. Maar hebben mobile apps nog wel de toekomst. Kan dat niet makkelijker?

Chats of Apps?

Apps ondersteunen de gebruiker 24 uur per dag bij het vergaren van informatie en uitvoeren van transacties. Onze natuurlijke manier van communicatie is echter spraak. Spraakinvoer via Apple Siri, Microsoft Cortana, Google Voice of Amazon Echo bestaat al langer maar is vooralsnog in een zakelijke context beperkt succesvol. Chat daarintegen heeft wel een enorme vlucht genomen. In de prive sfeer is het een uiterst efficiënt communicatiekanaal om snel vragen te stellen en antwoorden te krijgen. Ook bedrijven omarmen steeds vaker Twitter, WhatsApp en Facebook. Zo kunt u bijvoorbeeld bij SuiteSupply styling advies krijgen via WhatsApp.

Support via chat is dus al redelijk ingeburgerd. Consumenten verwachten het al, als een alternatief supportkanaal om lange wachttijden aan de telefoon te vermijden. Nadeel is dat het veelal communicatie tussen personen is. Via Chat kan ik b.v. geen interactie hebben met bedrijfsprocessen om b.v. een bestelling te plaatsen of de de status van een bestelling op te vragen.

Chatbots voor service

Dit is wat Chatbots trachten te bereiken. Chatbots, robots die chatten, gaan verder dan het via een chat app stellen van een simpele vraag aan een persoon binnen een organisatie. Persoonlijk beantwoorden van elke vraag zou een bedrijf immers veel te veel mankracht kosten. Nog even los van de impact die het zou hebben op het personeelsbestand binnen de huidige 24-uurs economie.

Ook hier willen we zoveel mogelijk kunnen automatiseren. Als ik bijvoorbeeld vraag naar de status van mijn bestelling kan een chatbot op basis van mijn naam en kernwoorden als “bestelling” automatisch een wedervraag stellen om bestellingsnummer in te geven. Als ik dit vervolgens doorgeef, kan de chatbot de statusgegevens van de bestelling ophalen uit het systeem en een status update teruggeven. Hoe intelligenter de chatbot des te minder menselijke interactie noodzakelijk is. Naarmate de techniek achter de chatbot geavanceerder wordt zullen ze ook meer en meer zelflerend worden. Ze herkennen patronen, gedrag en voorkeuren van de gebruiker. Op basis hiervan kunnen ze suggesties doen. Daar waar de chatbot zich geen raad weet kan een supportmedewerker de sessie altijd overnemen en voortzetten.

Toekomstmuziek? Verschillende organisatie omarmen chat en chatbots al op grote schaal. Zo kondigde KLM onlangs aan dat het, als eerste maatschappij ter wereld, check-in via Facebook messenger ondersteunt. Refresco en FrieslandCampina verkopen hun frisdrank en melkpoeder in de Chinese markt al masaal via de populaire messenger app WeChat. En uw pizza kunt u al bestellen bij Domino’s via een chat-conversatie. 

 

Customer Experience

Traditionele kanalen zullen niet zo snel verdwijnen en de vertrouwde apps zullen ook nog wel even blijven bestaan. Maar via deze nieuwe kanalen anticiperen organisaties op nieuwe vormen van interactie met hun klanten. Vormen die in hun privéleven al heel normaal zijn. Vormen waar klanten zich fijn bij voelen. Tevreden klanten derhalve, en daarmee klanten die terug komen en hun geld niet ergens anders gaan uitgeven.