7 tips om van klantcontact je grootste succesfactor te maken

Het is geen sprookje, maar realiteit. Alle bedrijven die worden geroemd om hun uitstekende klantenservice hebben minstens één kwaliteit gemeen: ze geven hun agents de kracht om problemen op te lossen met training en alle steun die ze nodig hebben… om ze vervolgens helemaal hun gang te laten gaan.

Medewerkers van de klantenservice werken in de frontlinie – zij zetten zich dagelijks in voor klanten. Hierdoor zijn ze met afstand de belangrijkste factor voor het bieden van het soort klantenservice waar mensen over praten en posten.

De klant bevindt zich bij alles wat Salesforce doet in het hart, zodat we ervan doordrongen zijn hoe belangrijk het is je klanten goed te helpen wanneer ze dat nodig hebben. Je service-agents spelen hier een enorme rol in. Om die reden delen we zeven toptips met jou, die je helpen de mensen van jouw klantenservice te versterken en te ondersteunen.

1. Toon je serviceteams toewijding

Dit is het allerbelangrijkst. Eersteklas service begint met een eersteklas servicecultuur. En waar die eersteklas service-cultuur aan de top van het bedrijf begint, daar richten ze zich op de frontlinie: zij geven hun agents expliciet de kracht om zelf de klant te plezieren.

Een aanzienlijk deel hiervan bestaat uit het geven van de juiste training, zonder overkill. Zorg ervoor dat jouw agents adequaat op klant-issues kunnen reageren zónder gebruik te maken van een script. Geef ze in plaats van een dik boek waarin staat wat ze níét mogen doen, een aantal handvatten om dat ene doel te bereiken: tevreden klanten die anderen vertellen hoe goed ze zijn geholpen. Laat vervolgens je agents los om dat daadwerkelijk te laten gebeuren.

Het gaat erom dat jij je agents laat zien – en bewijst! – wat er mogelijk is. In veel van de verhalen over buitengewone klantenservice hoorden we dat de nieuwe wind ging waaien door één medewerker die zijn eigen grens begon te verleggen. Moedig je service-agents aan buiten de gebaande paden te denken en te gaan, en help ze daarbij van start tot finish.

Dit is een ingrijpende verandering voor de callcenters, die uitgaan van ‘idiot-proof’, productiviteit-tegen-elke-prijs, waar we allemaal wel eens slachtoffer van zijn geworden. En de impact zal gigantisch zijn.

2. Geef ze snel toegang tot informatie

De kennis waarmee je de meeste klantenservice-issues oplost zit al in je organisatie. Je hoeft die gegevens alleen nog maar goed toegankelijk te maken voor je agents, zodat ze op ieder gewenst moment de juiste informatie kunnen gebruiken.

Een robuuste kennisbank is een belangrijk wapen voor een vakkundige service-agent. Maar te veel bedrijven maken het te lastig voor agents de informatie te vinden die ze op een zeker moment nodig hebben.

Nóg minder bedrijven laten agents bijdragen aan hun kennisbank, zodat deze blijft groeien en actueel is. Dat is echt een gemiste kans. Deze collega’s zien immers meer issues dan wie dan ook. Vandaar dat we onze eigen Service Cloud bij ieder klantcontact gebruiken. De kennisbank in de Service Cloud biedt een keur aan informatie die tijdens het telefoongesprek de agent helpt zo snel mogelijk het juiste antwoord te geven.

3. Verbind je teams met je experts

Zelfs de beste kennisbank ter wereld omvat niet alles wat een bedrijf weet. Veel meer bevindt zich in de hoofden van je medewerkers op welke afdeling dan ook.

Handelingsvaardige service-agents dienen toegang te hebben tot al deze kennis en ervaring. En een bedrijfsbreed samenwerkingsplatform is hierbij onmisbaar. De beste zijn zelfs volledig geïntegreerd met je klantenservice en gebaseerd op de bekende social media profielen; met rijke profielen waarin ieders expertise en ervaring is ondergebracht; evenals conversaties en meldingen; en tijdlijnen en de mogelijkheid issues, cases of experts te volgen.

Met deze oplossing kunnen je agents zeggen dat ze iets niet weten, maar iemand kennen die het antwoord wel heeft.

4. Toon ze iedere trede van de customer journey

Jouw klanten vertellen je veel over henzelf als ze met jouw merk communiceren via verschillende sales-, marketing- en servicekanalen.

Maar de meeste bedrijven beperken wat medewerkers kunnen zien waardoor ze VIP’s hetzelfde behandelen als nieuwkomers. Of dat ze producten hierbij verkopen die niet relevant zijn voor de klant.

De beste klantenservices laten hun agents alles zien wat relevant is voor iedere klant, ongeacht van welke afdeling of welk kanaal de informatie afkomstig is. Geen enkele servicedesk zou een eiland moeten zijn.

5. Verplaats zaken die afleiden

Een grote brok service-telefoontjes bevat vragen die iedereen kan beantwoorden. Maar jij hebt niet ‘zomaar iedereen’ in dienst genomen en opgeleid. Jij hebt geïnvesteerd in het vinden en trainen van de beste mensen die je kon vinden.

Een selfservice-portal kan een uitstekend middel zijn om routinevragen af te handelen die wel tijd vergen, maar geen persoonlijke bijdrage, zoals het resetten van een wachtwoord.

Op deze manier effen je het pad voor je mensen om hun ervaring, toewijding en overredingskracht te richten op wat de meeste impact heeft.

6. Schat de info van agent en klant op waarde

Customer Service Agents hebben het vaakst contact met de klant. Gebruik hun info en de feedback die ze dagelijks van klanten ontvangen om je producten sterker te maken, gaten in je sales-funnel te dichten, en eventuele problemen te voorkomen. Uiteindelijk resulteren de veranderingen die je op basis van hun input doorvoert in betere ervaringen met jouw klantenservice.

Deze houding kan ook grote impact hebben op je marketing- en sales-teams. De meeste ‘customer journeys’ beginnen bij hen, en als er iets niet goed gaat komen ze bij de klantenservice terecht. Als je agents kunnen helpen over belangrijke issues hoger in de funnel te informeren, dan verbeteren ze niet alleen de ervaring van de klant, maar verhogen ze ook nog eens de effectiviteit van marketing en sales.

7. Nodig klanten uit mee te doen

Steeds meer mensen zoeken antwoorden op hun vragen of informatie over ‘dat nieuwe product’ waarvan ze gehoord hebben op internetfora. Gelukkig voor jou was iemand zo attent om de antwoorden voor jou op een klantenforum te posten.

Je klantenbestand is een omvangrijke, nauwelijks aangeboorde bron van deskundigheid over jouw producten en diensten. Regelmatig stellen klanten vragen die je niet had zien aankomen, of waarvoor je de middelen niet hebt om ze te beantwoorden, simpelweg omdat pas een paar mensen op de hoogte zijn.

Een ‘customer community’ kan een krachtige manier zijn om de ervaring en loyaliteit van je trouwste klanten te etaleren. Het is ook een handige bron van informatie voor je eigen kennisbank. Hoe beter jij bent in klantenservice, des te meer klanten bereid zullen zijn de mouwen op te stropen om jou te helpen.

Ga aan de slag en maak het mogelijk!

De tijd is aangebroken dat ook jouw klantenservice wordt vergeleken met de beste contactcenters ter wereld – ook als het niet je directe concurrenten zijn. De nieuwe standaard wordt in álle branches opnieuw bepaald.

Als jij je agents de juiste middelen geeft, zet jij ook die beslissende stap. Bied je ze daarentegen te weinig bewegingsvrijheid, dan verlies je de mensen die uiteindelijk ook jouw salaris betalen. Wij hopen in ieder geval dat deze zeven tips je helpen te bepalen hoe jij je agents het beste kunt versterken, om zo je klanten stevig aan je te binden.

Wellicht wil je meer ideeën opdoen over hoe je klantenservicemedewerkers succesvoller kunt laten zijn. Die vind je in ons gratis e-book Klantenservice: het onderscheid ten opzichte van de concurrentie.