PC’s en mobiele telefoons: we kunnen niet meer zonder. In de nabije toekomst komen er echter nog ontelbare ‘smart’ apparaten bij. Ook bijvoorbeeld slimme tandenborstels, geconnecteerde robotarmen en zelfrijdende auto’s gaan deel uitmaken van ons dagelijks leven. Fascinerend natuurlijk, die technologische ontwikkelingen. Voor een bedrijf is niet alleen relevant wat technisch allemaal kan, maar ook hoe je ermee omgaat en hoe je die innovaties inzet voor je klant. In de luchtvaart valt in dat opzicht nog veel winst te behalen.

Consumenten komen dagelijks in contact met kunstmatige intelligentie (AI). Siri van Apple weet dankzij Natural Language Processes precies wat jij wilt weten. Amazon geeft jou aanbevelingen die je helpen de juiste keus te maken via machine learning. Facebook gebruikt deep learning om gezichten te herkennen en te ‘auto-taggen’.

Als dit in het dagelijks leven allemaal mogelijk is, waarom dan niet in het bedrijfsleven? Salesforce vindt dat AI in bedrijfssoftware en CRM-systemen net zo vanzelfsprekend is als de aanbevelingen op Amazon.

‘Met AI haal je meer uit je CRM-processen’

Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens verzamelen gigantische hoeveelheden aan informatie, waaronder locaties van passagiers via iBeacons, tweets, ANPR, browsegedrag, informatie over aankopen en ancillary sales. Bedrijven kunnen deze informatie gebruiken om de klantcommunicatie en -marketing gerichter en persoonlijker te maken. Dit noemen we het “tijdperk van de klant” bij Salesforce en breekt ook door in de luchtvaart.

Salesforce werkt samen met toonaangevende luchtvaartmaatschappijen: KLMDeltaJapan AirlinesSurf Air, en Virgin Atlantic. We helpen deze organisaties met de invoering van innovaties in verschillende gebieden, waaronder

1. Optimalisatie in B2B sales - Eén klantoverzicht met informatie uit verschillende organisatieonderdelen of afdelingen, analysetools, betere CPQ en gestroomlijnde geautomatiseerde processen. Resultaat: meer en effectiever verkopen, zelfs onderweg.

2. Personaliseren en vereenvoudigen van de reiservaring –  Via beschikbare informatie (vluchtgegevens, voorkeuren, koopgedrag, locatie op het vliegveld) gerichter contact maken met de passagiers op alle ´touchpoints´. Enkele voorbeelden: het uitrollen van Facebook Messenger, het verwerken van realtime feedback en de ontwikkeling van apps voor, tijdens en na de vlucht. Dit kan een grote impact hebben op de klanttevredenheid, attritie en het ancillary sales.

3. Snel digitaliseren van processen - In de luchtvaart is ´agility´ het absolute sleutelwoord. Luchtvaartmaatschappijen zetten steeds vaker apps in om klantprocessen sneller te verwerken zoals schadevergoedingen/claims of interne processen zoals het Turnaround-proces.

4. Toepassingen in IoT - IoT-toepassingen zijn sterk in opkomst; van preventief onderhoud tot de klimaatbeheersing van speciale ladingen. Via onze IoT Cloud, selecteren we de juiste data en nemen we waar nodig actie. Eventuele knelpunten of problemen zetten we in de Service Cloud. Dit heeft positieve invloed op de operationele beschikbaarheid en de efficiency van de vliegtuigen.

Toepassingen AI in de luchtvaart

Luchtvaartmaatschappijen kunnen AI inzetten om onder andere de B2B sales, B2C marketing en efficiëntie van het personeel te verbeteren. Momenteel gebruiken vooruitstrevende bedrijven AI reeds op de volgende manieren:

  • Predictive lead scoring. De uitdaging van salesmensen: selecteer de topleads uit een lange lijst met prospects. Via machine learning, kun je voorspellen hoe groot de kans is dat de lead leidt tot een succesvolle deal. Zo kan de sales zich focussen op de deals die kans van slagen hebben. Dat maakt de salesteams een stuk productiever.

  • Intelligente marketing. Als luchtvaartmaatschappijen AI inzetten voor marketingdoeleinden kunnen ze het browsegedrag achterhalen en begrijpen van onbekende websitebezoekers. Combineer deze waardevolle informatie met verkoopgegevens en je kunt heel gericht doelgroepen segmenteren. Verder kunnen we ‘look alike modelling’ toepassen. Dit leidt tot een longlist van prospects die hetzelfde profiel hebben als de mensen die eerder bepaalde tickets kochten. Een maatschappij kan bijvoorbeeld 100 miljoen gebruikers clusteren die er hetzelfde profiel hebben als de één miljoen klanten die tickets kochten van de US naar de Caribbean. Daar kun je je marketingacties op aanpassen en zo de ROI enorm verbeteren.  

  • AI in customer service. Social media, vooral Facebook Messenger, zijn steeds belangrijker om klanten binnenboord te houden en extra verkoop te genereren. Om de immense hoeveelheden binnenkomende berichten beheersbaar te houden, experimenteren toonaangevende luchtvaartmaatschappijen met AI met chatbot’achtige functionaliteit. AI laat via Natural Language Processing, Sentiment/Tone Analysis en Machine Learning zien hoe je de vragen van passagiers het beste kunt beantwoorden. 

Einstein

Einstein is ons nieuwe, intelligente AI-product dat helpt al deze mogelijkheden te realiseren. Einstein helpt op vele fronten: van voorspellende analyses en ´machine learning´ tot ´deep learning´ en ´sentiment analyses´. De technologie is ontworpen als nieuwe laag in ons cloudplatform. Resultaat: ´data ready intelligence´ voor alle cloud apps.

Waarom zou je AI in de cloud inzetten? Allereerst omdat ons enorme cloudplatform alles in zich heeft om kunstmatige intelligentie goed te kunnen laten functioneren - zowel qua omvang als qua beschikbare technologie. Daarnaast kunnen wij Einstein eenvoudig verbinden met de data die al op het platform zijn opgeslagen (verkoopinformatie, e-mails, kalenders, social media input, IoT-data). Verder koppelen we AI via API´s en connectoren aan externe systemen. 

Natuurlijk kun je AI toepassen in elk proces waarin voldoende data voorhanden zijn. Persoonlijk vind ik de slimme extra productaanbevelingen, het preventieve motoronderhoud, en de intelligente ´case routing´ heel spannend!

Meer weten?

Kijk even naar de opname van de Travel, Transport and Hospitality sessie van Dreamforce ’16. Je vindt er de volgende klantverhalen:

  • DHL’s take on B2B CRM

  • Pullmantur’s commercial transformation

  • KLM’s use of digital apps (TAT reduction, Facebook Messenger)

  • The Travel Corp’s approach to traveler and partner communities

Elk bedrijf moet serieus nadenken over hoe je AI kunt inzetten in de eigen bedrijfsprocessen. Download onze AI voor CRM e-book en kruip in de huid van de grootste technologische ontwikkeling van dit moment. Benieuwd wat je ervan vindt!