Niet eens zo heel lang geleden had je de expertise van je bank nodig om een lening, hypotheek of verzekering af te sluiten. Nu zijn de rollen helemaal omgedraaid. Je bepaalt je eigen financiële strategie en regelt je hele financiële leven via je smartphone. Fintech-bedrijven, innovatieve startups, hebben onze manier van met geld omgaan drastisch veranderd. Ze laten zien dat het online allemaal veel sneller, efficiënter en goedkoper kan. Fijn voor de consument, maar voor de banken is deze nieuwe online-werkelijkheid een zware kluif. Ze zijn een stuk minder flexibel en innovatief dan hun jonge uitdagers. Ze moeten zichzelf opnieuw uitvinden, aansluiting vinden met de markt en de klanten.

Tijdwinst

Waar zit nou precies de kracht van die fintech-bedrijven? Ze bieden geen volledig nieuwe diensten of producten aan. Het onderscheidende zit ‘m in hun heldere en scherpe klantfocus. Die is echt wezenlijk anders vergeleken met traditionele banken. Fintechs passen in hun contact met de klant nieuwe online oplossingen toe, zoals websites en apps. Wat dat betreft bevinden ze zich niet alleen in the age of the customer, ze hebben er al actief op ingespeeld en hun werkwijze en tools al helemaal aangepast aan de verwachtingen die in dit tijdperk heersen. En dat betekent tijdwinst voor de fintechs. Voor de grotere, minder wendbare financiële instellingen is het lastig deze achterstand in te lopen.

Begrijpelijk en eenvoudig

Wat fintechs verder zo sterk maakt, is dat ze vooral ingewikkelde financiële onderwerpen op een begrijpelijke en eenvoudige manier presenteren. Ik vind dat toch echt mooi om te zien. Het kán dus wel! De consument kan met één druk op de knop zijn of haar financiën regelen. Op die manier is het geen klus meer waar je tegenop ziet. Fintechs maken bankieren een stuk gemakkelijker: of het nu gaat om het regelen van betalingsverkeer, het aanbieden van verzekeringen, kredietverlening of het handelen in aandelen. In al die verschillende segmenten kom je ze tegen. Daarbij komt dat de oplossingen waar fintechs mee komen ook nog eens fors goedkoper zijn. Nóg meer voorsprong!  Alle achterliggende processen zijn vergaand geautomatiseerd; dat houdt de kosten laag en zo betaalt de consument dus minder – iets waar hij uiteraard geen bezwaar tegen heeft.

Inspelen op wensen

Je denkt nu automatisch dat de bestaande banken en fintechs elkaars tegenstanders zijn. Maar in de praktijk weten ze elkaar juist vaak te vinden, hoe gek het misschien klinkt. Want kijk, qua dienstverlening en producten sluiten fintechs goed aan bij de banken, ze vullen traditionele diensten aan. En financiële instellingen kunnen op hun beurt weer gebruik maken van de innovatieve  klantenbenadering die de startups, zoals Adyen, bieden. Snellere en goedkopere alternatieven voor de bestaande bankproducten – dat is wat klanten willen. Fintechs komen aan die wensen tegemoet. Dankzij hun flexibiliteit kunnen ze snel inspelen op de vraag van klanten en nieuwe ontwikkelingen in de markt. De klant van nu weet namelijk precies wat er allemaal kan en te koop is en verwacht gewoon dat een bank dat ook biedt.

Succesvolle dj’s  

Ik vind wel dat banken niet teveel moeten focussen op “Ik moet mijn systemen vernieuwen”, maar meer op “Hoe ga ik mijn klanten bedienen?” Een bank moet weer aansluiting krijgen met de markt en ontwikkelingen in de samenleving en de techniek. Het gaat om de business en niet alleen om de IT. Neem private banking, dat gaat over rijke klanten. Je ziet steeds vaker dat de klanten jonge mensen zijn, denk aan succesvolle dj’s. Die zijn gewend aan online en de cloud. Die hebben er echt geen behoefte aan om naar een luxe kantoor te gaan om over hun bankzaken te praten. Zij sturen een appje om te vragen hoe het ervoor staat. Banken hebben te maken met een hele nieuwe generatie, die moet je aanspreken op een manier die bij hen past. En kijk dan vooral eens naar hoe hele andere bedrijven, retailers bijvoorbeeld klanten benaderen. Hoe geven zij hun klanten de beste experience? Die persoonlijke benadering van Suitsupply en Rituals: waarom kan dat niet bij banken? Let op, het duurt niet lang meer voordat ook bankzaken commodity producten zijn geworden.’

Gedrag voorspellen

Dat in deze ontwikkeling, the age of the customer, de technologie een absolute hoofdrol speelt is duidelijk. Artificial Intelligence (AI), big data, begrippen die bij fintechs al volkomen ingeburgerd zijn. Ze zijn in staat om met enorme hoeveelheden ongestructureerde data om te gaan, die te analyseren en gericht in te zetten bij hun marketingstrategie. De toepassing van AI maakt het mogelijk om het gedrag van de consument te voorspellen. Zo kun je als financiële instelling nóg gerichter en persoonlijker je klant benaderen. En doe je dat goed, dan kun je de klant echt aan je binden - hét doel wat elk bedrijf nastreeft. Wij helpen financiële instellingen daarmee. Bijvoorbeeld met apps waarmee ze sneller kredieten kunnen beoordelen, en tools waarmee adviseurs overal en altijd kunnen werken en persoonlijk contact kunnen houden met de klant. Een mooi voorbeeld hiervan is ‘Direct Vooruit’, de nieuwe koers die ING inzet om beter te kunnen inspelen op de wensen van ondernemers in het MKB en om bij te blijven in een veranderende markt.

 

Zet je klant op de eerste plaats, lees wat de Financial Services Cloud voor jou kan betekenen.