Zie je bij jou in de buurt nog bankkantoren? Zelf merk ik dat ze allemaal langzaam uit het straatbeeld verdwijnen, de dienstverlening wordt immers steeds digitaler. ‘Lekker makkelijk’, denk je als klant. Maar voor de traditionele banken is deze ontwikkeling níet zo makkelijk. Banken willen namelijk graag voeling houden met de klanten; een één-op-één-relatie, net als vroeger. De uitdaging: hoe houd je met de nieuwe tools van nu toch een zo persoonlijk mogelijk contact met de klanten? Fintech-bedrijven weten hoe dat werkt: met de inzet van slimme online toepassingen maken zij bankieren simpel, begrijpelijk, snel en goedkoper. En: ze weten hiermee ook nog eens de klanten aan zich te binden. Hoe doen ze dat?
Waar grote financiële instellingen gebonden zijn aan bestaande, vaak complexe infrastructuren, zetten startende fintech-bedrijven meteen de allernieuwste technologieën in: online-tools, cloud-computing, big-data-oplossingen en kunstmatige intelligentie, om maar even iets te noemen. Allemaal ontwikkelingen die de financiële dienstverlening steeds verder verbeteren. Die veranderingen zijn zonder al te ingewikkelde processen in te passen. Hoe anders is dat met de traditionele banken, met ingewikkelde legacy IT-systemen, een vaak complex applicatielandschap, vele upgrades, etc. Tijdrovend, niet efficiënt, duur en kwetsbaar vanwege de gevoeligheid voor storingen en uitval van kritische systemen. Daar hebben fintech-bedrijven veel minder last van. Ze zijn flexibel, altijd beschikbaar en dankzij cloud-technologie is er nauwelijks risico op gegevensverlies. Dus terwijl de fintechs met een schone lei beginnen, kijken de grote banken aan tegen een groot transformatieproces. Want dat is wat het is. Om aan te sluiten op de huidige technologische ontwikkelingen en digitalisering is die transformatie broodnodig. Niet alleen de systemen vragen om aanpassingen en modernisering, maar ook het kennisniveau, bestuur en de hele manier van denken over marketing, klantcontact, klantenservice en beleving.
Focus aanbrengen
Veel grote instellingen hebben wel enkele onderdelen van hun organisatie gedigitaliseerd, terwijl de andere afdelingen nog volgens de oude methoden werken. Ik kwam laatst een onderzoek tegen van Onderzoeksbureau IDC -Financial Insights- dat in 2016 253 zakelijke en consumentenbanken in Europa, het Midden-Oosten en Afrika interviewde over de digitale transformatie in hun organisatie. Ik vond het opvallend dat het merendeel van de ondervraagden aangaf dat ze digitaal actief waren. Dat is gunstig, zou je denken. Maar bij bijna de helft gaat het uitsluitend om activiteiten aan de kant van de frontoffice. En: minder dan 25 procent vindt dat digitale transformatie de strategie zou moeten zijn voor de hele organisatie. Dat is dan wel weer verontrustend, vind ik. Een customer journey bestaat namelijk uit een heleboel verschillende fases. Het helpt niet als je één stukje digitaliseert en de rest niet. Wat wel helpt is focus aanbrengen. Stel vast welke kant je op wilt en houd je consistent aan deze koers.
Dichtbij blijven
De essentie is dat de grote banken moeten overstappen van transactiegericht naar klantgericht werken. Een doordachte online strategie is hier onlosmakelijk mee verbonden. Je kunt heel goed online bankieren en toch dicht bij de klant staan. Op dit moment zijn er banken die volledig online werken, social media inzetten en geen bankkantoren hebben. Deze banken hebben één-op-één-contact met hun doelgroep. Bijvoorbeeld via communities waar je als klant je ervaringen kunt delen. Waar banken nieuwe apps of toepassingen laten testen door klanten en zo direct inspelen op hun bevindingen in de vorm van betere dienstverlening of nieuwe producten. De bank staat op die manier dus juist veel díchter bij de klant.
Toegankelijke informatie
De financiële sector leent zich verder uitstekend voor de toepassing van kunstmatige intelligentie. Door het gedrag van de klant te analyseren – hoe vaak komt hij op de site, met welke devices, waar kijkt hij naar - kan de bank heel gericht informatie geven waar de klant voor open staat. Het is ook mogelijk om de antwoorden op de meest voorkomende vragen te standaardiseren, bijvoorbeeld via de chatfuncties. Komt er een vraag binnen die uniek is, dan krijgt de klant persoonlijk antwoord van een servicemedewerker, zelfs met behulp van een live videochat. Op die manier krijgt de klant een geweldige service-ervaring. Al die klantinformatie is transparant en voor alle relevante medewerkers toegankelijk. Wil een klant iets weten over een betaling, weet de servicemedewerker ook of hij een spaarrekening heeft, of dat hij actief belegt. Het is dan niet nodig om ‘even door te verbinden met een collega van de andere afdeling’. Minder wachttijd voor de klant, betere en persoonlijke service op maat.
Plug & play
Het absolute voordeel van deze nieuwe technologieën is het plug & play-karakter. Grote serverruimten en dure apparatuur zijn niet meer nodig. Salesforce biedt bijvoorbeeld een appstore waarin een bank of financiële instelling apps kan aanzetten die relevant zijn. Configureren, applicaties integreren in bestaande systemen: niet nodig! Zo kun je veel sneller inspelen op nieuwe trends of wensen van klanten. Nieuwe producten zijn op die manier ook veel sneller op de markt beschikbaar. Niet alleen de klant profiteert van deze ontwikkelingen, ook voor bijvoorbeeld accountmanagers wordt het werk een stuk aantrekkelijker. Die kunnen onderweg klanten helpen via laptop, tablet of mobiel. Alle klantinformatie heeft hij of zij namelijk direct binnen handbereik. Nu bevindt deze ontwikkeling zich misschien nog in de beginfase, maar ik heb er vertrouwen in dat dit binnen niet al te lange tijd de normaalste zaak van de wereld is.
Kijk bijvoorbeeld naar het klantverhaal van ING.
