Met welke tools kunnen we de beste service geven aan de klant? Dat is de vraag dit ons in het tijdperk van de klant flink bezighoudt. Dat is, zeg maar, de technische kant van het verhaal: ‘Hoe kun je sneller reageren, persoonlijk en correct antwoorden, en efficiënter problemen oplossen?’ Wat dat betreft zijn er oneindig veel mogelijkheden en technieken die je helpen je serviceniveau flink te verbeteren. Maar ervaren medewerkers dat ze met die tools daadwerkelijk betere service verlenen? En hoe zit het met de consument? Vindt die dat het klantcontact inderdaad persoonlijker en correcter is geworden?

Die laatste vraag was de invalshoek voor het onderzoek dat Salesforce onlangs deed naar de wensen en ervaringen van consumenten en professionals in Nederland en België op het gebied van klantenservice. Uit het rapport kwam naar voren dat drie factoren een belangrijke bijdrage leveren aan een persoonlijke, relevante service: nieuwe communicatietools; klantinformatie; en geautomatiseerde tools.

Volop kansen

Dat iedereen het erover eens is dat deze tools een belangrijke bijdrage leveren aan de klantbeleving en het serviceniveau, betekent niet automatisch dat bedrijven deze middelen meteen overal inzetten. Opvallend is dat WhatsApp in het privégebruik niet meer is weg te denken, maar dat het in bijvoorbeeld klantcontactcenters nog nauwelijks gebruikt wordt. Daar verloopt het contact vrijwel altijd via telefoon en e-mail. Daarentegen zien bedrijven die de messaging-app wél gebruiken duidelijk de meerwaarde ervan. Hier liggen dus volop kansen!

Omnichannel contact via WhatsApp

Bedrijven kunnen apps en kunstmatige intelligentie op ongelofelijk veel manieren toepassen, niet alleen in klantcontactcenters. Een voorbeeld. Een winkelketen gespecialiseerd in zakelijke herenkleding, heeft verschillende mobiele en digitale kanalen met elkaar verbonden. Zo kan de klant via elk kanaal – Facebook, Twitter, WhatsApp, e-mail en videochat – contact hebben met een verkoper of stylist. Al die data die via de verschillende manieren binnenkomt wordt ingezet om de klant nóg beter van dienst te zijn. In de winkel staan digitale zuilen die interactieve beelden in realtime laten zien: posts van klanten, de verkoopcijfers in vestigingen over de hele wereld, adviezen en tips. Shoppen is zo een bijzondere ervaring.

Een-op-eencontact mogelijk met WhatsApp

Maar deze modeketen gaat nog een stap verder in de serviceverlening. Stel, je wilt een pak kopen en hebt geen tijd om naar de winkel te gaan. Je pakt je telefoon en start een videochat met een stylist van de winkel. In dit een-op-eencontact schat de medewerker je maat in, en neemt hij je wensen en de bestelling met je door. Daarna wordt het pak thuis bij je afgeleverd. Sinds kort kun je zelfs een online besteld pak laten vermaken, via de app. Binnen een half uur komt er iemand langs om je pak af te spelden en mee te nemen. Het vermaakte pak krijg je dan per post weer terug. Het vermaakproces volg je waar en wanneer je maar wilt via de app.

Verrassen en inspireren

Door op een slimme manier gebruik te maken van je klantinformatie haal je meer uit je bestaande klanten. Kunstmatige intelligentie (AI) stelt je in staat om de het gedrag en de wensen van je klanten te voorspellen. Bij deze modeketen doen ze het zo: mannen kunnen zich aanmelden voor een speciale stylingadviesdienst. De stylisten stellen op basis van voorkeuren van de klant en aankoophistorie een kledingpakket samen dat je thuis bezorgd krijgt. Daar zitten dan ook kledingstukken tussen die de klant zelf misschien niet uitgezocht zou hebben. Dat is nu juist verrassend en inspirerend. De klant betaalt voor wat hij houdt; wat hij niet wil, stuurt hij terug. Het hele proces vindt plaats via WhatsApp. De stylisten kunnen de hele customer journey volgen via een eigen dashboard, net zoals bij een klantcontactcenter. In dit voorbeeld speelt kunstmatige intelligentie een hoofdrol: op basis van de aankopen, klikgedrag op sites en social media, en vragen van de klant is te voorspellen is welke aanbiedingen voor hem of haar interessant zijn. Of welke combinaties of kleuren het mooiste staan.

Service op maat

Die mogelijkheid om service op maat te bieden, en te focussen op wat de klant wil, is het uitgangspunt in het platform van Einstein van Salesforce. Iedereen wil immers goed en plezierig geholpen worden. Wat je ook koopt. Het gaat om de juiste balans tussen de kwaliteit van je medewerkers, omnichannel-communicatie en de beschikbaarheid van alle relevante informatie op één plek – al dan niet geautomatiseerd. De klant heeft het nu écht voor het zeggen. Door slim met de beschikbare klantinformatie om te gaan kun je perfect op zijn vragen en behoeften inspelen. Sterker nog: je kunt hem en stap vóór zijn. Via kunstmatige intelligentie voorspel je zijn gedrag en daar pas je – proactief! – je service op aan. Zó krijg je tevreden klanten én gemotiveerde medewerkers. Er gaat tenslotte niets boven een blije klant!