Wat is omni-channel
klantenservice?

 

Omni-channelklantenservice wil een naadloze klantervaring bieden over meerdere kanalen door deze in één systeem te integreren. Dit geeft klantenservicemedewerkers een compleet beeld van de interacties van een klant, waardoor ze vragen effectief en efficiënt kunnen beantwoorden.

Stel dat een klant op maandag een e-mail stuurt en op dinsdag naar de klantenservice belt. De klant verwacht dan dat de klantenservicemedewerker precies weet wat er in de mail staat. De context blijft dus voor alle kanalen behouden, waardoor bedrijven een harmonieuze ervaring kunnen bieden.
 

Wat is het verschil tussen omni-channel- en multi-channelklantenservice?

De multi-channelervaring is op dit moment gemeengoed. Zelfs 'traditionele' organisaties hebben nu op zijn minst een website, een blog en een socialmedia-pagina en gebruiken deze platformen om met hun respectieve doelgroepen te communiceren. Daarom is het belangrijk om te begrijpen wat het verschil is met omni-channel.

Hoewel het bij beide benaderingen gaat om verkopen via een reeks fysieke en virtuele kanalen, is het belangrijke verschil gelegen in de mate van integratie.

  • Bij multi-channelklantenservice fungeren de kanalen als zelfstandige entiteiten.
  • Bij een omni-channelbenadering zijn de touchpoints gekoppeld, zodat de klant het merk als een echte eenheid ervaart, ongeacht de gekozen route.

De verbonden klant bedienen

Hoewel de multi-channelbenadering nog steeds waarde heeft  – niet in het minst als een opstapje naar een effectieve omni-channelstrategie – benaderen klanten retailers steeds meer via meerdere touchpoints. Organisaties moeten zich daar dus op aanpassen.

Bovendien hebben klanten hogere verwachtingen door de trend richting omni-channelklantenservice. Bedrijven zijn naast de traditionele kanalen van telefoon en e-mail, nu ook onmiddellijk bereikbaar via socialmedia-chat, livechat en sms. Hierdoor staan kleinere bedrijven onder druk om niet achter te blijven.

Waarom is omni-channelklantenservice zo belangrijk?

De moderne consument kan zijn eigen traject via de touchpoints van een organisatie bepalen. Klanten dwingen om één route te gebruiken of om bij elke overstap weer vanaf nul te beginnen, heeft een negatief effect op hun ervaring. Dit kan zelfs tot gevolg hebben dat ze nooit een aankoop doen.
 

Neem het voorbeeld van een traditionele multi-channelretailer, die zijn producten zowel via een website (het online kanaal) als in een fysieke winkel (het offline kanaal) verkoopt. Deze twee kanalen staan meestal min of meer los van elkaar. Beide hebben een eigen voorraad en verkopen rechtstreeks aan de klant. Vaak kunnen online aankopen niet in de winkel worden geretourneerd. De twee kanalen functioneren als volledig aparte entiteiten, het zouden net zo goed afzonderlijke bedrijven kunnen zijn.
 

Het probleem hiermee is dat moderne consumenten een merk als een eenheid zien en niet als een aantal afzonderlijke entiteiten.
 

Zij leven in 'realtime' en zijn in hun persoonlijke communicatie gewend aan realtime reacties. In hun commerciële interacties verwachten ze hetzelfde: ze willen direct contact met een merk, of dat nu online is, via een mobiel apparaat of in de fysieke winkel. Bovendien moet de context bij elke interactie behouden zijn, zodat er een consistente ervaring is.
 

Dit heeft geleid tot concepten zoals unified retail, waarbij de online en offline afdelingen van een bedrijf naadloos met elkaar zijn gekoppeld.

 

Vergroot je kennis over omni-channelservice

Ons opleidingsplatform Trailhead geeft uitstekende educatie op het gebied van klantenservice, van
implementatiemethoden tot informatie over de nieuwste technologie.
 

Wat zijn de voordelen van omni-channelklantenservice?

Bij een effectieve uitvoering kan deze vorm van klantenservice bijzonder rendabel zijn.

Een omni-channelklantenservice biedt de volgende voordelen:

  1. Meer inzicht in de klant
  2. Meer kans op een aankoop en grotere klanttevredenheid
  3. Hogere productiviteit en meer tevredenheid onder je klantenservicemedewerkers
  4. Kostenbesparing
  5. Jezelf onderscheiden van de concurrentie
 
 

Meer inzicht in de klant

Kanalen zoals social media, chat, forums en webinars laten een schriftelijk spoor van de interactie van klanten achter.

Als bedrijven deze gegevensstromen in een bredere context plaatsen, krijgen ze een idee van hoe de behoeften van hun klanten variëren in de verschillende kanalen. Met die informatie kunnen ze hun activiteiten verfijnen.

Meer kans op een aankoop en grotere klanttevredenheid

Veel klanten zullen een online aankoop simpelweg laten zitten als ze niet snel antwoord vinden op vragen over het product. Klanten stellen het op prijs als bedrijven voor hen klaar staan.

Veel klanten geven tegenwoordig de voorkeur aan selfservicekanalen zoals chatbots en virtuele medewerkers om antwoord te krijgen op hun vragen. Als je klanten de ondersteuning geeft die het best bij hen past, vergroot je daarmee hun tevredenheid over je merk.

Hogere productiviteit en meer tevredenheid onder je klantenservicemedewerkers

Als medewerkers via efficiëntere kanalen op eenvoudige vragen kunnen reageren (bijvoorbeeld via livechat, webinars, veelgestelde vragen, moderatie van community-forums, enzovoort) hebben ze meer tijd voor training en het oplossen van complexe problemen. Zo kunnen ze echt meerwaarde aan de organisatie bieden.

Dit vergroot hun tevredenheid, en geeft ze zelfvertrouwen en een gevoel van waardering. Zo blijven ze loyaal aan het merk.
 
Kostenbesparing
Jezelf onderscheiden van de concurrentie
 

Welke kanalen en services maken deel uit van een strategie voor omni-channelklantenservice?

Een belangrijk aandachtspunt is dat een omni-channeloplossing niet betekent dat je alle fysieke en digitale kanalen hoeft te implementeren. Je kunt bijvoorbeeld een onderzoekje onder klanten houden naar hun voorkeuren om een top drie samen te stellen.

Vaak zijn de volgende kanalen het populairst:

  • Fysieke winkel: Voor de meeste bedrijven waren fysieke winkels het oorspronkelijke kanaal om hun producten bij de consument te brengen. Veel klanten willen nog steeds graag een product kunnen bekijken en aanraken, dus fysieke winkels zijn ook in een digitale wereld nog steeds relevant. Ze moeten alleen wel naadloos in de customer journey worden opgenomen.

  • E-commerce: Webwinkels waren het eerste kanaal dat de wereld van de fysieke winkels flink opschudde. Je kunt de effectiviteit van dit kanaal vergroten door ervoor te zorgen dat je webwinkel naadloos op andere kanalen aansluit. Dit kun je bijvoorbeeld doen door een chatservice aan te bieden op de website.

  • Mobiele services: Mobiele klanten zijn gewend aan doorlopende dialogen via sms, spraak, social media en chat. Ook willen ze informatie binnen handbereik hebben. Dit betekent dat omni-channelvoorzieningen vooral belangrijk zijn in de context van mobiele services. Daar hebben ze een enorme impact doordat het overgrote merendeel van de mensen die een telefoon koopt, kiest voor een smartphone met internetverbinding.

  • E-mailcommunicatie: Support per e-mail is goedkoper dan per telefoon en veel gemakkelijker te monitoren en analyseren.

  • Social media: Facebook, Twitter en Instagram zijn ideaal om snel antwoord op vragen van klanten te geven.
 

Gepersonaliseerde inzichten in je activiteiten

Onze scorekaart voor zakelijk succes vertelt je wat je goed doet, vergelijkt je bedrijf met de beste vergelijkbare bedrijven en geeft tips voor verbetering.
 

Hoe kunnen organisaties omni-channelklantenservice het beste implementeren?

Er zijn een aantal tools en belangrijke overwegingen die organisaties in gedachten moeten houden bij het implementeren van een omni-channelklantenservice.

  • CRM:
    Met een CRM-systeem (customer relationship management) worden klantgegevens vastgelegd, interacties met de klant bijgehouden en accounts van klanten beheerd. Aangezien een 360 graden klantoverzicht essentieel is voor het verfijnen van de klantervaring in alle kanalen, is een effectief CRM-systeem een integraal onderdeel van de omni-channelervaring.

  • Eén platform voor klantgegevens:
    Wil een omni-channelstrategie slagen, dan moeten klantinteracties transparant zijn en naadloos met elkaar worden verbonden. Klanten moeten op het juiste moment de juiste producten te zien krijgen. Hiervoor is het noodzakelijk om gegevens op één platform te delen en moeten deze zichtbaar zijn voor alle belangrijke stakeholders, zoals marketing, e-commerce, sales en de klantenservice.

  • AI-gedreven customer journeys:
    Predictive intelligence helpt marketeers bepalen wie hun doelgroep is, wanneer en waar ze deze moeten bereiken en welke aanbiedingen de doelgroep het liefst wil zien. Met andere woorden, deze technologie maakt het mogelijk om de klantervaring nauwkeuriger in kaart te brengen. Dit is onontbeerlijk voor een goede omni-channelervaring. De complexere processen van unified retail brengen een hoge operationele druk met zich mee. AI-gedreven automatisering is ook een uitstekende manier om deze druk weg te nemen, zodat medewerkers meer tijd hebben om klanten sneller te helpen.

  • Schaalbaarheid:
    Vanwege de veranderende behoeften in de markt hebben bedrijven een platform nodig dat naar wens kan worden geschaald. Met een dergelijk platform kunnen ze nieuwe websites en applicaties opzetten en zich in nieuwe markten positioneren zonder het hele systeem te hoeven aanpassen.

  • Een cultuur waarin de klant centraal staat:
    Hoewel technologie veel kan doen om een bedrijf te helpen aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen, zijn er nog andere aspecten die belangrijk zijn. Wanneer een bedrijf de transitie naar een omni-channelsysteem begint, is het essentieel dat er een cultuur heerst waarin men open staat voor veranderingen. Medewerkers moeten vooral bereid zijn om de klant op elk niveau prioriteit te geven. Dat begint bij de bedrijfsleiding, die de filosofie moet uitdragen dat de klant op de eerste plaats komt. Vervolgens kan deze prioritering in alle verdere lagen van de organisatie worden doorgevoerd.

Hoe kun je zorgen dat jouw organisatie zich onderscheidt met een omni-channelklantervaring?

In het algemeen kun je een omni-channelklantenservice zien als een logische vervolgstap op multi-channelklantenservice. Maar daarbij mag één ding niet worden vergeten: hoewel er bij alle omni-channelervaringen sprake is van meerdere kanalen, is een multi-channelervaring niet per se een omni-channelervaring.

Dit heeft niets te maken met de kwaliteit van de afzonderlijke kanalen. Zelfs de mooiste website en de meest aansprekende e-mailcommunicatie is geen onderdeel van een omni-channelervaring als de touchpoints niet met elkaar verbonden zijn.

Anders dan bij een multi-channelbenadering wordt bij een omni-channelbenadering de customer journey in kaart gebracht en wordt er rekening gehouden met alle platformen, apparaten en methoden die klanten tijdens de journey gebruiken. Deze kennis wordt ingezet om klanten een integrale ervaring te bieden die resulteert in een grotere klanttevredenheid en een beter merkimago.
 

Maak kennis met Salesforce met een gratis proefversie

Met onze gratis proefperiode leer je hoe onze CRM eruit ziet wanneer deze op jouw bedrijf is afgestemd.