Wat speelt er op dit moment in ondernemersland voor middelgrote en kleinbedrijven (MKB)? We vroegen het aan 1.200 MKB-managers verspreid over Nederland en enkele andere belangrijke Europese landen. Ze vertelden ons onder meer waarom ze hun bedrijf gestart zijn, hoe ze denken over het huidige bedrijfsklimaat, wat hun grootste behoeften en hoogste prioriteiten zijn en waar hun ondernemershart sneller van gaat kloppen.

 

Een eigen bedrijf: zelfbeschikking en vrijheid

 

Voor 48% van de Nederlands ondernemers zijn zelfbeschikking en vrijheid de belangrijkste drijfveren om een bedrijf te starten. Ook de mogelijkheid om voor jezelf te werken scoort hoog (43%). Uit de explosieve groei van start-ups van de afgelopen jaren mogen we opmaken dat het ontwikkelen van een nieuw product of idee ook een belangrijke reden kan zijn. 22% van de ondervraagden gaf dit als motief aan om een onderneming te beginnen.

 

MKB'ers zijn voorzichtig optimistisch

 

In Nederland kwam naar voren dat MKB-managers voorzichtig optimistisch zijn over het huidige bedrijfsklimaat (84%). Ze richten zich vooral op continuïteit en groei. Maar ook het behouden van onafhankelijkheid en klanten zijn belangrijke doelen. Groei betekent meestal ook het aantrekken van nieuwe medewerkers. Toch geeft de meerderheid van de ondervraagden aan hierin terughoudend te zijn en vooral tijdelijke medewerkers aan te nemen.

 

 

Klantgerichtheid is sleutel voor succes

 

Essentieel is het klantenbestand, zo erkennen de deelnemers. En dan vooral het ontwikkelen van goede relaties met klanten. Sommige managers geven echter toe onvoldoende kennis van of inzicht in klantgerichte technologie te hebben om hun doelen te bereiken.

Van de top tien zakelijke behoeften van het MKB hebben er dan ook vijf met klantgerichtheid te maken. In Nederland hebben twee behoeften hoge prioriteit:

 

1.       Het onderhouden van een goede relatie met de klant.

2.       Extra service en klantgerichtheid verlenen aan gewaardeerde vaste klanten.

 

Het is duidelijk dat we in het ‘tijdperk van de klant’ leven. Gelukkig is het leveren van goede klantervaringen niet alleen voorbehouden aan grote bedrijven die zich omvangrijke marketingcampagnes kunnen veroorloven. Kleine en middelgrote bedrijven begrijpen dat het gaat om consistentie vanaf het begin. Investeren in de efficiëntie van klantenservice vanaf de start, levert een grote bijdrage aan het succes van een organisatie en genereert herhaalaankopen.

 

 

CRM-systemen kunnen MKB-bedrijven helpen bij groeiambities

 

Op CRM-systemen (customer relation management-systemen) na gebruiken bedrijven nauwelijks moderne bedrijfsapplicaties. Maar liefst één op de vier heeft nog een papieren archiefsysteem en één op de vijf heeft zelfs helemaal geen systeem.

Dat betekent dus dat die belangrijke klantgegevens misschien wel aan het stofhappen zijn in een weinig gebruikte archiefkast. Of dat ze opgesloten zitten in het hoofd van iemand van sales. Als die sales-medewerker vertrekt, vertrekken de data met hem mee…

Van alle Europese regio's die we hebben ondervraagd, is in Nederland de bekendheid en het gebruik van CRM-systemen het hoogst: 36% van alle ondernemingen is bekend met CRM-systemen. Maar slechts één op de tien (11%) gebruikt ze daadwerkelijk. En het goede nieuws? Drie op de vier gebruikers geven aan dat CRM cruciaal is voor hun bedrijfsvoering.

 

 

Wie beslist dan over de aankoop van zakelijke applicaties?

 

In Europa hebben bedrijfseigenaren en het senior managementteam de meeste invloed op het aanschaffen van technologie. In Nederland heeft de eigenaar de meeste invloed (90% van de kleine bedrijven), gevolgd door externe consultants.

De meeste ondernemers in Nederland geven de voorkeur aan face-to-face contact. In tegenstelling tot bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk, waar e-mail belangrijker is. Social media en webchats worden het minst gebruikt in alle vier de onderzochte markten.

Klantreviews kunnen doorslaggevend zijn tijdens een aankoopbeslissing. Ongeveer de helft van de bedrijven vraagt hierom. En natuurlijk speelt de prijs van de zakelijke applicatie een belangrijke rol bij een aankoop.

 

Meer inzicht in het MKB-ondernemersklimaat?

 

Download onze whitepaper over het ondernemingsklimaat in Nederland om meer te weten te komen over het gedrag van kleine en middelgrote ondernemingen (MKB) in Nederland en andere belangrijke Europese landen.