Mijn dag is goed begonnen. Met Salesforce streven we naar een positieve impact op de wereld. Tegelijkertijd doen we onze naam eer aan – we zijn een organisatie die cloudtechnologie verkoopt. Er zijn tijden geweest dat die twee in de publieke opinie onvoldoende met elkaar samen gingen. Het onlangs verschenen IDC-rapport laat zien dat dit niet langer het geval is. We zijn met zijn allen een nieuw tijdperk in gegaan. In CRM geïntegreerde kunstmatige intelligentie (AI) is hard op weg in 2021 wereldwijd 800.000 nieuwe banen te creëren. Netto. De impact van de technologie op het BNP van alle aardbewoners bedraagt dan een astronomische $1,1 miljard dollar. AI heeft de harten en smartphones van consumenten al veroverd. De business is nu aan zet. Onze CRM-oplossingen zijn bijzonder laagdrempelig, dus instappen of uitbreiden is simpel.

Mijn eigen hart ging al sneller kloppen van al die technologische mogelijkheden om de klant nu écht centraal te kunnen stellen. Nu de toegenomen rekenkracht van computers, big data en machine learning meer en meer samenkomen creëren ook onze eigen CRM-oplossingen meer banen dan dat ze daardoor kunnen verdwijnen. Ook dát is goed nieuws, en dat dringt steeds verder door tot de wereldburger. Het sentiment ten aanzien van beroepen die verdwijnen mag plaatsmaken voor enthousiasme over vele nieuwe banen met ongekende mogelijkheden. Ooit verdwenen de ijsdrager en de lantaarnopsteker uit het straatbeeld, vanwege de komst van het elektriciteitsnetwerk. Maar stroom zorgde uiteindelijk voor vele handige toepassingen én nieuwe banen. Juist omdat AI-gerelateerde technologie privé al zo met onze levens verweven is, en we er zo makkelijk met elkaar mee in contact komen, zijn er kansen te over voor bedrijven om met AI effectief te ‘engagen’ met de klant.

In CRM is volledige integratie van sales, service, marketing en andere geledingen van je bedrijf. Muren dan wel silo’s bestaan niet. Je mensen werken zodoende meer én betekenisvoller met elkaar samen. Ieders bijdrage aan en het effect van samenwerken op je succes zijn ineens veel zichtbaarder. Tegelijkertijd maakt AI op de achtergrond zowel je teams als je propositie sterker. Je medewerkers hebben continu productiviteitsverhogende tools binnen handbereik, waarmee ze klanten een gepersonaliseerde customer experience kunnen bieden. Denk daarbij aan predictive sales lead scoring, servicechatbots en gepersonaliseerde marketingcampagnes. Dat laatste is in razend tempo dé nieuwe voorwaarde voor stevige klantenbinding aan het worden. Zonder optimale relevantie van je aanbiedingen tel je straks niet meer mee.

Volgens de door Salesforce geïnitieerde IDC White Paper wordt 2018 cruciaal voor de adoptie van AI. Meer dan veertig procent van de bedrijven zegt in de komende twee jaar te zullen overstappen op de technologie. Sterker nog, IDC voorziet dat in 2018 75 procent van de enterprises en ISV’s minstens één applicatie met AI- en/of machine learning-functionaliteit ontwikkeld zal hebben. Van AI voorziene CRM-activiteiten zullen dan een breed spectrum van gebruikservaringen beslaan en nagenoeg ieder aspect van een onderneming raken. Denk hierbij aan een versnelde salescyclus, verbeterde leadgeneratie en -kwalificatie, gepersonaliseerde marketingcampagnes en lagere kosten voor het verlenen van support. Nogmaals, de economische impact van CRM met AI is enorm. Zeker de volgende bevindingen smaakten me bijzonder goed aan de ontbijttafel – wellicht maken ze ook jouw dag:

Beyond the Hype

● AI in combinatie met CRM kan wereldwijd bedrijven een omzetboost van 1,1 miljard dollar geven van begin 2017 tot en met einde 2021;

● Voorspeld is dat deze wereldwijde omzetboost vooral komt door toegenomen productiviteit ( ($121 miljard) en lagere kosten door automatisering ($265 miljard);

● Het soort AI dat bedrijven willen gaan inzetten of onderzoeken varieert van machine learning (25%) en stem-/spraakherkenning (30%) tot textanalyse (27%) en gevorderde numerieke analyses (31%);

● Het aantal nieuwe banen dat deze groei oplevert kan oplopen tot 800.000 in 2021, waarmee het banenverlies door AI ruimschoots wordt gecompenseerd;

● De toenemende adoptie van AI wordt onderstreept doordat 46 procent van de AI-gebruikers aangeeft dat ruim vijftig procent van hun CRM-activiteiten plaatsvindt in de publieke cloud;

● Verwacht wordt dat de Verenigde Staten de toon gaan zetten ten aanzien van de omzetgroei voor bedrijven door de economische impact van AI ($596 miljard), gevolgd door Japan ($91 miljard), Duitsland ($62 miljard), het VK ($55 miljard) en Frankrijk ($50 miljard).

Ik zou zeggen, lees het rapport zelf eens en laat je erdoor inspireren. Wat is er immers mooier dan zakelijk goed presteren en bijdragen aan een betere wereld? Die begint altijd bij jezelf, in casu bij het optimaal faciliteren van je mensen. Zij én je klanten zullen je er dankbaar voor zijn.