Retailers steeds dichter bij de ultieme winkelervaring
Retailers konden natuurlijk al veel met de beschikbare klantinformatie, maar zo zie je maar weer hoe het gaat met technologie: voor je het weet kan het beter, anders en sneller. Dat geldt ook voor Commerce Cloud Einstein. Innovatieve aanvullingen bieden retailers nu nóg meer mogelijkheden om klanten persoonlijk gerichte aanbiedingen en informatie te sturen. Hoe? Met AI: online, mobiel, via sociale media en offline in de winkel – alles kan. Met deze nieuwe slimmigheden slagen retailers er nog beter in de ultieme shopervaring te realiseren. Deze extraatjes zijn onder meer: Order Management, blueprints voor Mobile Site Reference Architecture en de integratie met Google Android Pay. Ik laat je zien wat je hier allemaal mee kunt.
Artificial Intelligence (AI) verandert de manier waarop consumenten winkelen, en daarmee ook hun verwachtingspatroon. Zij rekenen op een persoonlijke benadering en direct resultaat bij elk contactmoment — van online productaanbevelingen tot slimmere interacties met winkelpersoneel. En hier dient zich vervolgens een spanningsveld aan. Retailers willen natuurlijk niets liever dan tegemoet komen aan die hoge verwachtingen van de veeleisende klant. Maar de technische complexiteit en de middelen die nodig zijn om AI te leveren, vallen echter net buiten het bereik van de meeste retailorganisaties. Wat ik vaak tegenkom is dat de bestaande dure winkelsystemen vaak niet de gehele customer journey ondersteunen, waardoor je geen compleet 360 graden klantoverzicht hebt. Verder zie je dat de flexibiliteit die nodig is om verschillende shopkanalen die consumenten gebruiken, op elkaar af te stemmen en te integreren, ontbreekt. Op die manier lukt het retailer niet om alle beschikbare klantinformatie daadwerkelijk in te zetten en te benutten. En dan wordt het wel een hele lastige opgave om die klant die ultieme shopervaring te bezorgen.
Persoonlijk gericht
Dus wat wil een retailer als hij concurrerend wil blijven in deze snelle wereld? Precies, een platform waarmee hij klanten op persoonlijke wijze kan benaderen via alle mogelijke kanalen en devices. Volgens de National Retail Federation (NRF) is 86% van de retailers van plan om de komende tien jaar een geïntegreerd platform in te zetten om de omzet omhoog te krijgen. Intussen werken meer dan 2.000 online winkels in 53 landen met Commerce Cloud Einstein. Zij verkochten hiermee in 2016 voor meer dan 16 miljard dollar aan producten. Einstein is inmiddels uitgegroeid tot dé cloud commerce oplossing voor ondernemingen. Het helpt A-merken wereldwijd om hun activiteiten op alle verkooppunten te bundelen. De meest gebruikte functie in Commerce Cloud, is Einstein Product Recommendations. Hiermee kun je elke consument de beste producten aanbevelen op elk kanaal, zelfs als die anoniem winkelt. Ook heel handig: Commerce Insights. Retailers krijgen zo data-driven inzichten die slimmere merchandising en winkelplanning opleveren. En zo blijf je de concurrent steeds een stapje vóór.
Maar er is méér! De nieuwe toevoegingen maken Commerce Cloud Einstein nog slimmer: bedrijven kunnen een retail ‘trailblazer’ worden en via AI de wensen van klanten voorspellen, ze persoonlijk benaderen en ze zo de positieve shopervaring bieden die ze van jou verlangen. Interessant toch? Maar wat zijn dat dan voor innovatieve aanvullingen? Ik noem er even een paar:
Nieuwe Einstein Predictive Sort: via machine learning de volgorde personaliseren waarin producten op de zoek- en categoriepagina’s op e-commerce website verschijnen. De bestelgeschiedenis en het surfgedrag van consumenten zijn de basis voor een voorspellend model voor elke individuele shopper. De consument krijgt in de zoekresultaten de voor hem meest relevante producten te zien. Zo hoeft hij minder lang te zoeken en stijgt de conversie. Deze toepassing is met een paar clicks toe te voegen aan een website – speciale codering of advies van een data scientist? Niet nodig!
Nieuw Order Management: intelligente algoritmes die de bestelling van de klant op de meest kostenefficiënte manier koppelen aan de voorraad - waar de klant of de voorraad zich ook bevindt. Alle bestelling- en inventarisgegevens van winkels, magazijnen en dropship-verkopers worden beheerd en verzameld. Dat maakt verschillende scenario’s zoals ‘koop online, haal op in de winkel’ of ‘verzend uit de winkel’ opeens bereikbaar voor retailers.
Nieuwe Mobile Site Reference Architecture: een out-of-the-box blauwdruk voor een mobiele website waarmee je het maximale uit mobiele winkelervaringen kunt halen. Het helpt retailers op het gebied van mobiele site design, merchandising en technische architectuur. Zo realiseren zij sneller dan ooit tevoren, state-of-the-art mobiele shopervaringen.
Nieuwe Android Pay Integratie: shoppers ervaren het gemak van een snel en vlot betaalsysteem, retailers worden blij van eenvoudige integratie, verbeterde mobiele conversies en de beveiliging van de Android Pay-transactie. Dat is echt een enorm toegevoegde waarde. Als je iets in de winkel koopt kun je dus gewoon betalen via je telefoon. Hoe handig is dat?
Het spanningsveld waar retailers tegenaan lopen – wel wíllen maar de bestaande technologie blijft achter bij de innovatie ambities – is met de komst van Commerce Cloud Einstein natuurlijk niet meteen verdwenen. Maar feit is dat het overstappen naar Einstein technisch gezien niet heel erg ingewikkeld hoeft te zijn. Dat is nu juist het pluspunt. Bovendien is het platform toekomstbestendig en haal je je winst er vrij snel uit. Je kunt immers direct aan de slag en alle beschikbare klantinformatie ten volste benutten. Daar worden klanten blij van, en ja, retailers natuurlijk ook!
