De ultieme klantervaring: daar gaat het om. Sales, marketing en klantenservice passen in toenemende mate hun werkwijze en benadering aan om klanten te bieden wat ze verlangen. En als het even kan: nog méér. Maar bij deze aanpak, waarbij alles gericht is op de perfecte customer journey, zou je dus bijna vergeten dat er nóg een belangrijke speler op het toneel staat. Naast de hiervoor genoemde partijen speelt de it-afdeling  een cruciale rol. It moet er namelijk voor zorgen dat de transformatie naar digitale dienstverlening ook echt werkelijkheid wordt.

Het bieden van die extra service vraagt dus om klantgerichte oplossingen; je ziet dan ook dat it-afdelingen van bedrijven een compleet nieuwe wereld binnentreden. Lag de focus voorheen voornamelijk op de techniek, nu zie je ze steeds vaker optreden als strategische partner van sales, marketing en klantenservice. Al deze partijen hebben elkaar, en vooral elkaars expertise hard nodig, anders lukt het niet de diepere lagen van engagement, verbinding en innovatie aan te boren.

En de lat ligt hoog, want de toegenomen kennis bij klanten en medewerkers leidt tot hogere verwachtingen van it dan voorheen. Verwachtingen op het gebied van service en de manier van communiceren. Behalve de lat, ligt ook het tempo hoog. Dankzij de huidige technologie kunnen consumenten net zo gemakkelijk ergens anders shoppen. Maar jouw doel is juist behouden en binden. Dat betekent constant alert zijn en inspelen op nieuwe trends en tools. Het mag duidelijk zijn: het gezicht van it en it-afdelingen ondergaat een metamorfose. De veranderde wensen en inzichten van klanten en medewerkers eisen een andere rol van it, op vele fronten.  Dit zijn de situaties die ik het vaakste tegenkom.

IT als aanjager van zakelijk succes

Binnen it vindt de grootste shift ooit plaats. Was it eerst een kostenpost voor infrastructuur, nu fungeert het als centraal zenuwstelsel voor het aanjagen van zakelijk succes, de aandrijfmotor. Het it-team zorgt voor slimme combinaties van data en nieuwe technologie waarmee de organisatie bijzondere klantervaringen kan realiseren.

Innovatietempo  

De meeste it-leiders hoef je niet meer uit te leggen dat er op veel plaatsen een ware worsteling plaatsvindt tussen het zenuwslopende keeping the lights on en de schreeuwende honger van de business naar innovatie. Sterk presterende teams vinden het kritischer om eerst te innoveren, terwijl de it-verantwoordelijken tegen beperkte vaardigheden van hun staf op vrijwel elk front aanlopen.

Sneller dankzij IT

Snelheid is in toenemende mate een belangrijke factor voor it-teams. In hoger tempo ontwikkelen en doorontwikkelen heeft topprioriteit, het is een KPI en een serieuze uitdaging. It biedt hier uitkomst dankzij de opkomst van low-code-oplossingen. Ook al zien de beslissers (zeker bij de best presterende bedrijven) de voordelen, toch aarzelen ze om de business hiermee op de eerste plaats te zetten – met name vanwege beveiligingsvraagstukken en ontoereikende governance en training.

Sales: ”Zo snel mogelijk AI!”

Het is fijn dat klanten en medewerkers dezelfde verwachtingen hebben qua impact van slimme technologie. Die eensgezindheid zie ik helaas niet bij alle it-teams. De noodzaak van of het klaar zijn voor artificiële intelligentie (AI)-gerelateerde tech-transformaties wordt verschillend gewaardeerd. Sterk presterende organisaties willen zo snel mogelijk van de voordelen profiteren en ze in hun business verankeren. Sales is zelfs gretig als het gaat om het implementeren van AI. It moet dus in bepaalde gevallen, als het gaat om de impact van AI, een inhaalslag maken ten opzichte van bepaalde tegenhangers.

Nieuwe generatie ontwikkelaars

Dan wil ik tot slot nog even een ontwikkeling benoemen die naar mijn idee meer aandacht verdient: de opkomst van de citizen developer. Dat is een nieuwe generatie ontwikkelaars die bestaat uit zakelijke gebruikers die apps maken binnen een gecontroleerde it-ontwikkelomgeving. Op die manier verbeteren ze de productiviteit en de ontwikkelsnelheid. Die citizen developers dragen pas écht bij als ze meer ruimte krijgen om hun werk te doen. It-governance en geschikte trainingsprogramma’s voor zakelijke gebruikers en ‘non-developers’ is dan natuurlijk wel een belangrijk aandachtspunt. Gelukkig zijn de meeste it-beslissers wel van plan zakelijke gebruikers mogelijkheden te bieden om apps te bouwen, al is het dan in beperkte mate.

Veelzeggende cijfers

Als uitsmijter geef ik je nog een aantal cijfers die iedere it-leider tot zich zou moeten nemen… Doe je voordeel ermee!

  • “Eén centraal klantbeeld  heeft de prioriteit in het komende jaar, anderhalf jaar”: 61 procent van de it-leiders is het daarmee eens. Slechts 29 procent heeft driekwart of meer van alle data geïntegreerd;

  • It-leiders besteden nog altijd gemiddeld 54 procent van hun tijd aan keeping the lights on;

  • 81 procent van de it-teams zal de komende twaalf tot achttien maanden steeds meer taken automatiseren zodat staf meer tijd krijgt voor innovatie;

  • 83 procent van de it-organisaties voelt zich stukken beter over hun kennis van cloudbeveiliging dan vijf jaar geleden;

  • “Ontwikkelsnelheid/projectdoorlooptijd is een  kritische of heel belangrijke KPI”: 76 procent van alle it-leiders is het hiermee eens;

  • Salesteams voorzien binnen de komende drie jaar 139 procent groei in AI die klanten automatisch productaanbevelingen doet op basis van hun voorkeuren.

Bron: State of IT 2017