Liften kunnen praten. Als je iemand dat hoort zeggen zou je hem voorzichtig aanraden met een psychiater in gesprek te gaan. De vraag is echter, wie is er nu gek? Het zal je verbazen, maar liften kunnen inderdaad praten. Voordat je nu serieus aan jezelf begint te twijfelen, leg ik het even uit. Het toverwoord is AI (kunstmatige intelligentie). En dan nu de link met liften. Daarvoor gaan we naar lift-, roltrappen en rolpadengigant KONE, die de sensoren in liften verbindt met IoT (Internet of Things) in de KONE Cloud. Die sensoren geven informatie door over hoe lang het duurt tot de vijfde etage, of de lift stilstaat om mensen in of uit te laten stappen, enzovoort. Data zijn omgezet in spraak, zodat het lijkt of de lift en de cloud met elkaar in gesprek zijn. Klinkt dit misschien nog wat eigenaardig. Lees dan het verhaal van KONE zelf maar eens, en het wordt meteen een stuk duidelijker. Je kunt zelf een lift uitkiezen in bijvoorbeeld Stockholm, Tilburg of aan de Côte d’Azur en de realtime gesprekken tussen lift en cloud volgen direct. Zo meldt de Franse liftsensor lichte trillingen, waarop de cloudserver checkt en aangeeft dat alles oké is.
Met elkaar converserende apparaten is nu nog een unicum. Toch is het een voorbode voor een complete transformatie in de maakindustrie. Van het maken en leveren van producten en weinig flexibele servicecontracten overschakelen naar nieuwe manieren om de dienstverlening verder te ontwikkelen, waarbij alles draait om de klant.
Van product naar beleving
KONE, de Finse fabrikant van liften en roltrappen, gooit als een van de eersten in deze sector het roer om. Tijdens de Salesforce World Tour 2017 in Londen vertelde Simon Green, KONE’s Director of Digital Platform, Processes and IT, dat de klantverwachtingen zijn veranderd. Een lift is in plaats van een product een beleving geworden; dat biedt volop kansen. KONE speelt hierop in door intelligente, proactieve services te ontwikkelen. Ze verbinden alle roltrappen en liften met het IoT wat een continue stroom statusinformatie oplevert. Die data gaan naar de cloudserver. Vervolgens gaat Watson, IBM’s AI-software, ermee aan de slag. Deze superslimme speurder vergelijkt data en specificaties en zoekt naar signalen voor storingen. In dit geval zijn de trillingen in de Franse lift normaal. Maar zou dat niet zo zijn, dan komt Watson direct in actie. Er wordt automatisch een melding gemaakt in KONE’s Field Service-managementsoftware, zodat een monteur komt helpen.
Bedrijfsprocessen afstemmen op het weer
Salesforce Service Cloud is de basis van deze software, met AI als de gouden sleutel naar een betere service-ervaring. Salesforce’s Einstein analyseert een signaal en vergelijkt het met eerdere meldingen. Op basis van dit inzicht geeft het systeem advies over tools, onderdelen en onderhoudstechnieken die in eerdere situaties succesvol waren. Daarnaast kan Einstein ook nog de meest geschikte monteur aanwijzen voor de klus. Hij gaat na wie de juiste onderdelen bij zich heeft, wie het dichtst in de buurt is, en wie ervaring heeft met dit type reparatie. Verder kan het systeem ook de weersverwachting in het advies meenemen. Het zou zomaar kunnen dat de monteur vanwege het slechte weer vertraagd is. In dat geval kan het systeem een andere monteur selecteren, zodat de service er niet onder hoeft te lijden. Weerberichten zijn standaard in de software ingebouwd en zijn naadloos af te stemmen op de bedrijfsprocessen.
Slim en voorspelbaar
Dankzij Service Cloud, Einstein en IBM’s Watson, kan KONE eventuele fouten zien aankomen voordat ze daadwerkelijke fouten worden. Er wordt preventief een monteur op pad gestuurd met de juiste onderdelen en kennis, zodat het probleem in de kiem wordt gesmoord. Dat is precies wat KONE verstaat onder slim en voorspelbaar onderhoud. En heeft de klant dat eenmaal meegemaakt, dan wil hij alleen nog maar samenwerken met producenten die deze service bieden. ‘Best goed’ volstaat niet voor KONE – blije klanten zijn de motor voor groei.
Direct voorsprong
Bij KONE is dit klantgerichte servicemodel nu nog een pilot. Waarschijnlijk gaat de liftproducent het concept in 2018 wereldwijd uitrollen. Een hele klus, zeker als je nagaat dat KONE 70.000 onderhoudsbezoeken per dag aflegt voor de meer dan één miljoen liften en roltrappen, waarin en waarop dagelijks een miljard mensen per dag zich verplaatsen. Onderzoek laat zien dat 74 procent van de producenten verwacht dat datagestuurde service binnen tien jaar de belangrijkste inkomstenbron is. KONE heeft dus meteen een voorsprong opgebouwd; Salesforce Service Cloud en AI bieden volop mogelijkheden!
Om de trends te begrijpen die de toekomst van de sector bepalen deden we onderzoek onder bijna 300 klantenservice professionals van productiebedrijven. Benieuwd naar de uitkomsten? Download dan hier het complete onderzoek.
