We praten vaak en veel over hoe - anno 2017 - de klant koninklijker is dan ooit en in een wereld waar alles en iedereen “connected” is, is dat ook helemaal niet zo vreemd.
De opkomst van social media, mobiele telefonie, kunstmatige intelligentie (AI) en Internet of Things heeft de manier waarop consumenten omgaan met een merk enorm veranderd, maar ook de manier waarop marketeers hun publiek nu tegemoet treden en hoe ze die interacties monitoren.
Vandaag de dag ligt de focus vooral op 1-op-1 ‘customer journeys’. Het wordt voor marketeers steeds belangrijker om op elk punt in de customer journey contact te hebben met de klant.
Een paar tips om de verwachtingen van klanten te overstijgen en je eigen marketing naar een hoger plan te tillen:
Focus op geïntegreerde ervaringen buiten de marketingstrategie om - 58 procent van de meest succesvolle marketeers geven aan dat ze de ‘customer experience’ via alle kanalen aanbieden.
Zet AI-gedreven marketing in die gebaseerd is op echte gebruikers - 64 procent van de Nederlanders gebruikt in 2017 minstens één social medium, er is dus genoeg data beschikbaar.
Houd de basis in de gaten - zet e-mail-, mobiele- en social marketing in. Volgens ons 2016 State of Marketing Report, stellen 49 procent van de marketeers dat e-mailmarketing direct gerelateerd is aan de primaire inkomstenbron van hun bedrijf.
Samen voorwaarts
Ons recente State of Marketing rapport onthult hoe marketeers de geïntegreerde customer experience via alle kanalen binnen hun organisatie aanbieden.
Liggen jouw Sales en Marketing teams wel op één lijn? En is de e-commerce ervaring van je klant congruent met je digitale marketingstrategie? Niet? Dan is het hoog tijd geworden om een en ander met elkaar te integreren. Roep iedereen bij elkaar, bepaal hoe de customer journey er nu uit ziet en bedenk hoe je graag zou willen dat hij eruit ziet. Sinds de introductie van ‘cloud computing’, ‘machine learning’ en AI is het verkrijgen van een volledig beeld van je klant helemaal niet meer zo moeilijk. Gepersonaliseerde en voorspellende experiences, slimmere ‘onboarding’, betere retentie, het is allemaal mogelijk.
Connected Customer Kampioen Simon Denny
Simon Denny is Principal Consultant bij Roost Consulting Ltd. een bureau dat bedrijven helpt om écht klantgericht te worden, van het definiëren van de customer journey tot het introduceren van technieken die een naadloze marketing ervaring mogelijk maken.
Voordat hij Roost Consulting oprichtte, werkte Denny als ‘Business Change Director’ bij The Economist, waar hij verantwoordelijk was voor de ‘customer engagement’ strategie. Het magazine had toen te maken met een aantal uitdagingen op het gebied van customer engagement:
Klant- en abonneegegevens lagen bij een ‘third party’
Klanten hadden maar weinig opties voor het managen van hun eigen account
Klanten hadden beperkte betaalmogelijkheden
Er was geen eenduidig klantenbeleid
Het magazine wilde graag hun customer engagement strategie aanscherpen, en op een eigen platform laten draaien, zodat ze het in-house konden managen. Met de hulp van Simon Denny heeft The Economist een vijfstappenplan opgesteld om de customer experience van hun klanten te integreren. Gelukkig zijn het redelijk simpele stappen die toepasbaar zijn op elke organisatie:
Definieer het probleem. Duik in de (recente) historie van je bedrijf om de visie weer helder te krijgen. Vraag hulp van collega’s, klanten en leveranciers om pijnpunten en bottlenecks te identificeren.
Evalueer de mogelijkheden. Vervolgens analyseer je de operationele processen en het CRM-systeem, en houd je de bestaande systemen en integraties onder een loep.
Breng één lijn in de visie. Bepaal, op basis van de missie, visie en bestaande systemen en integraties, wat je wil van je nieuwe in-house platform. Het stellen van duidelijke doelen en metrics zal je helpen om alle neuzen één kant op te krijgen wat betreft de visie op je producten/diensten.
Stel prioriteiten. Accepteer wat er nodig is om je doel te bereiken en definieer waar in je bedrijf je een verandering wilt bewerkstelligen en op welke schaal je dat wilt doen.
Lever kwaliteit. Stippel een route uit, faseer de onderdelen van de reis en als je een kans hebt om snel te scoren, pak die dan met beide handen aan!
Het is van cruciaal belang om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Zoals Simon stelt: “Ik geloof heilig in de dialoog binnen de organisatie, medewerkers hebben tenslotte een goed beeld van wat de huidige status van de organisatie is en de mogelijke verbeterpunten. Klanten en partners raadplegen kan ook zeer waardevol zijn als je beter inzicht wil krijgen in klantgedrag en pijnpunten. Deze input kun je vervolgens kracht bijzetten door de bijbehorende data te analyseren.”
Nadat ze de pijnpunten in kaart hadden gebracht, hun data hadden geanalyseerd en het probleem hadden geïdentificeerd, was het voor The Economist tijd geworden om een geïntegreerd in-house platform te kiezen. Simon legt uit: “Toen we gingen kijken naar de benodigdheden van de verschillende teams, bood Marketing Cloud uitkomst, omdat alle medewerkers - bedrijfsbreed - nu allemaal zelf met de klant konden communiceren.”
Door de methodologische aanpak wat betreft het veranderen van de customer engagement, kon The Economist zelf een nieuw tijdperk van geïntegreerde customer experiences inluiden. Er is nu één klantvisie en één platform voor het managen van abonneegegevens, wat een meer strategische en naadloze marketingstrategie mogelijk maakt.
Meer weten?
Lees ons nieuwe State of Marketing rapport voor meer achtergronden en statistieken of bekijk deze webinar (on demand) waarin Simon Denny en Prina Mandavia met elkaar in gesprek gaan over de case van The Economist en hoe marketeers hun klanten de ervaring kunnen geven die ze willen.
