Bij Salesforce Nederland heb ik het voorrecht om met enige regelmaat een aantal hoogwaardige klanten binnen de banking-, wealth & asset managementsector te spreken. Uit deze gesprekken, kwamen een aantal gemeenschappelijke trends op het gebied van technologie naar voren. Wat ik zelf erg interessant vind is het verschil tussen het tempo van technologische veranderingen binnen retail-gefocuste bedrijven, in vergelijking met institutioneel gefundeerde organisaties. Deze technologische verandering heeft zowel gevolgen voor de medewerkers van deze bedrijven, als voor hun klanten.

 

Waarom komt de retailsector als grote winnaar uit de digitale begrotingsstrijd?

 

In mijn optiek zijn er meerdere redenen voor dit grote verschil in zowel de adoptie van nieuwe technologie als de focus op een ‘Digital IT’-strategie. Zo blijken met name banken in staat de digitale ervaring van de retail en consument voorrang te geven.

  1. Hogere digitale verwachtingen: een van de belangrijkste redenen hiervoor is de verandering in verwachtingen van hun klantenbestand. De ‘Millennial’-generatie verwachten een digitale ervaring en wisselen snel van account om deze alsnog te krijgen.

  2. Waarde van transparantie: Na de financiële crisis in 2008 is er behoefte aan transparantie over het adviesproces en een helder inzicht in het rendement. Dat kan eenvoudig via een digitale strategie worden geleverd, met behulp van clientapps en compliance-processen.

  3. Digitale brand awareness: retailbanken begrijpen dat hun merk in deze nieuwe digitale wereld zichtbaar is en zij richten hier hun IT-budget op in. Sociale media geeft hun klanten de mogelijkheid feedback te geven en peers te beïnvloeden.

  4. Regelgeving: Vanuit het wealth-perspectief is het, gezien de recente impact van de RDR en de potentiële invloed van de MIFID2, begrijpelijk dat er behoefte is aan volledig digitale dienstverlening met geautomatiseerd advies.

     

 

Waarom worden de digitale behoeften van institutionele klanten zo verwaarloosd?

 

Institutionele organisaties en hun adviseurs zijn belangrijk bij digitale innovatie vanwege de waarde van hun relaties en het rendement van hun transacties. Dit is echter niet altijd het geval wanneer je kijkt naar de digitale strategie van institutioneel georiënteerde organisaties. Deze trend kan op verschillende manieren verklaard worden:

 

1. Verander de bank versus het runnen van de bank

 

Wanneer banken en wealth & assets managers naar hun digitale budgetten kijken, focussen zij zich op twee belangrijke gebieden. Er zijn budgetten voor veranderingen en budgetten voor het laten draaien van bestaande systemen. Te vaak wordt de prioriteit van verandering verschoven naar het behoud van legacy systemen, het omgaan met eenduidige regelgeving (MIFID2 en PSD2) en risicomanagement agenda's. Deze activiteiten gericht op het runnen van de bank zijn, zoals verwacht, vaak veel complexer dan die aan de retail-kant.  

 

2. Minder hoog business-tempo en persoonlijk contact

 

Er kan gesteld worden dat de snelheid van de business bij institutionele klanten en het veel langer durende verkooptraject van invloed is op de digitale strategie. Klanten binnen de retail willen direct toegang tot hun portefeuilles en accounts. Institutionele klanten lijken daarentegen de voorkeur te geven aan een meer persoonlijke benadering en connectie met hun adviseur of relatiemanager.  

 

3. Gebrek aan digitale blootstelling

 

De digitale ervaring is voor institutionele klanten de afgelopen tien jaar niet significant veranderd. Vanuit klantperspectief zijn zij nog steeds afhankelijk van hun adviseurs om toegang te krijgen tot de vitale informatie rondom de prestaties van hun portfolio’s of het volledige accountoverzicht.  Aan de retailbank-zijde heeft de toegankelijkheid van biometrie en wearable banking-technologie voor consumenten banken gedwongen tot innovatie, om daarmee hun concurrentievoordeel te behouden. Er moet nog een institutioneel georiënteerde organisatie komen, die de markt van het bieden van digitale ervaring voor klanten en adviseurs leidt.

 

4. Versterk je klantrelaties

 

Aangezien steeds meer institutionele klanten in hun dagelijks leven vaker worden blootgesteld aan digitale technologie, zullen zij diezelfde digitale betrokkenheid ook van institutionele organisaties verwachten. Ook de behoefte van klantadviseurs verandert. De gemiddelde leeftijd van een vermogensbeheerder (wealth manager) of institutioneel adviseur begint bij de millennial-generatie. Naarmate deze trend zich voortzet, brengt dat hogere verwachtingen met zich mee op het gebied van klantgerichte digitale tools en platformen.  

 

Innovatie

 

De geschiedenis heeft bewezen dat innovatie zich snel kan ontwikkelen in een competitieve markt. Met het oog op de sterke tegenwind in de vorm van toenemende regelgeving, een lagere rendement op vergoedingen en de concurrentie van de fintechs, is er aanzienlijke behoefte de relaties van klanten en adviseurs te koesteren en versterken door gebruik te maken van digitale technologie.

Meer weten over klantverwachtingen binnen de banksector? Download dan het e-book; “3 belangrijkste voordelen van financial services cloud”, voor meer inzichten.